Twilio와의 대화형 SMS 통합 사용
요청자가 와의 SMS 대화를 Twilio사용하여 에이전트와 대화할 수 있도록 합니다.
관리자는 애플리케이션으로 구성할 Twilio와의 대화형 SMS 통합 수 있습니다 ServiceNow .
요청자는 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 SMS 대화를 시작할 수 있습니다.
라이브 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 SMS 대화를 작업 항목으로 수락하여 요청자와 대화합니다.
- 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 채팅 유형의 상호작용에서 SMS 채팅 대화를 시작하여 요청자와 대화합니다.
- 로그인한 고객의 경우, 시스템은 고객의 전화번호를 고객 접촉 창구와 일치시켜 고객을 자동으로 식별합니다.
SMS 대화 수락
SMS 서비스 채널을 통해 요청자와 상호작용하는 라이브 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 문자 메시지를 통해 요청자와 대화합니다.
- 링크로 표시된 지식 문서를 요청자에게 공유합니다.
- 기록(예: 고객 서비스 케이스)을 공유합니다.
- 모든 URL을 링크로 공유합니다.
- 이미지를 첨부 파일로 공유합니다.
주:
관리자가 채팅 대화 전송을 위해 SMS 서비스 채널을 구성한 경우 에이전트 작업 공간 받은 편지함의 SMS 대화에서 작업 항목을 수락합니다. 자세한 내용은 대화형 SMS 서비스 채널을 참조하세요.
SMS 대화 시작 중
애플리케이션이 에이전트 시작 메시징 인터페이스 SMS 메시징 채널에 대해 구성되었을 때 라이브 에이전트는 요청자와 SMS 대화를 시작할 수 있습니다. 기본적으로 애플리케이션은 에이전트가 소비자 및 고객 접촉 창구와 SMS 대화를 시작할 수 있도록 구성됩니다. 자세한 내용은 CSM 구성 가능 작업 공간에서 메시징 대화 시작 및 CSM 에이전트 작업 공간에서 SMS 대화 시작을 참조하십시오.