Configuração do Serviço de campo Eficiência do agente
Configure Serviço de campo Eficiência do agente para definir Eficiência do agente critérios e valores para agentes e calcular com mais precisão a duração do trabalho para uma tarefa de ordem de serviço ou combinação de tarefas.
Serviço de campo eficiência do agente é o ritmo no qual um agente pode concluir um tipo de tarefa de ordem de serviço. Os valores de Eficiência do agente para critérios de eficiência variam de 0 a 2, em que um valor de 1 significa que o agente conclui essas tarefas dentro do intervalo de tempo padrão. Um valor acima de 1 sugere que o agente conclui essas tarefas mais rápido do que a média, enquanto um valor abaixo de 1 indica que o agente leva mais tempo do que o tempo normal necessário para concluir a tarefa. Serviço de campo A Eficiência do agente para um agente pode ser definida para vários critérios.
Serviço de campo A Eficiência do agente usa a seguinte fórmula para calcular a duração de trabalho estimada com base na duração de trabalho planejada e na eficiência do agente:
Duração de trabalho estimada = Duração de trabalho planejada/Eficiência do agente
Objetivo: garantir que o agente mais adequado seja atribuído à tarefa, considerando a eficiência dos agentes para essas tarefas específicas e estime com precisão a duração do trabalho.
Suponha que haja duas tarefas de ordem de serviço qualificadas prontas para serem expedidas, uma para reparo de laptop e outra para instalação de máquina de MRI.
| Técnico | Critério de eficiência do agente | Eficiência do agente | Duração planejada para o trabalho | Duração de trabalho estimada |
|---|---|---|---|---|
| Antonio Roy | Instalação de máquina de MRI | 0,5 | 60 minutos | 120 minutos |
| Cindy Liza | Reparo de laptop | 0,6 | 60 minutos | 100 minutos |
| Cindy Liza | Instalação de máquina de MRI | 0,8 | 60 minutos | 75 minutos |
| Alisa Chinoy | Reparo de laptop | 0,8 | 60 minutos | 75 minutos |
| Raio William | Reparo de laptop | 1.2 | 60 minutos | 50 minutos |
| Alex-Ray | Reparo de laptop | 1 | 60 minutos | 60 minutos |
Explicação: para a tarefa de ordem de serviço de reparo de laptop, o técnico mais adequado é Raio William porque ele conclui esse tipo de tarefa 10 minutos antes da duração planejada do trabalho.
Para a tarefa de instalação da máquina de MRI, a técnica mais adequada é Cindy Lisa.
Visão geral da configuração
- Ativar Serviço de campo Eficiência do agente
Ativar o plug-in Serviço de campo Eficiência do agente (com.snc.fsm_agent_efficiency) requer a função de administrador.
- Criar ou modificar Eficiência do agente critérios
- Atribuir um valor Eficiência do agente a agentes
- (Opcional) Criar ou modificar uma regra de determinação Eficiência do agente
- (Opcional) Configure Serviço de campo Eficiência do agente com o Agendamento dinâmico para atribuir tarefas automaticamente aos agentes. Para obter mais informações, consulteConfigurando o Agendamento dinâmico .
- (Opcional) Configure Serviço de campo Eficiência do agente com Recomendações de tarefas inteligentes para recomendar a tarefa mais adequada para um agente com base na eficiência. Para obter mais informações, consulte Configuração de recomendações de tarefas inteligentes.