--- sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de campo sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/field-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Gestão de serviços de campo ft:clusterId : - fsm bundleId : - fsm workflow : - Customer and Industry --- # Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo # Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Agendando em Otimização da força de trabalho para serviço de campopermite que você gerencie seus recursos de força de trabalho com eficiência, planejando e gerenciando cronogramas, equipes e turnos em todas as equipes, tudo em um único local. Você também pode integrar com o agendamento de plantão, e criar turnos e cronogramas para rotações de plantão. ## Principais recursos {#scheduling-wfo-fsm__section_y1d_ftp_gwb} Com a Programação, você pode fazer o seguinte: * Adicione reuniões, treinamento, solicitações de folga ou turnos de trabalho ad hoc usando o calendário da equipe. * Filtre os agentes no calendário da equipe com base em seu local, região, grupos de atribuição ou em qualquer campo no registro do agente. * Crie planos de turno e programação para agentes. * Aprove ou rejeite solicitações de folga do agente e de troca de turno. * Rastreie e gerencie a programação da equipe no calendário da equipe visualizando os turnos planejados versus os horários reais de entrada e saída do dia ou semana selecionados. * Analise se os membros da sua equipe estão seguindo os cronogramas. Se você vir um possível problema, poderá alertar facilmente sua equipe para que ela possa tomar medidas imediatas. * Use relatórios históricos de adesão para analisar e recomendar oportunidades de coaching para seus agentes. {#scheduling-wfo-fsm__ul_xsl_tss_cwb} Para obter mais informações sobre indicadores-chave de desempenho e barras laterais, consulte [Explorando indicadores com detalhes de KPIs](https://www.servicenow.com/docs/access?context=kpi-details-components&version=yokohama&pubname=yokohama-now-intelligence&ft:locale=en-US). ## Cumprimento da programação {#scheduling-wfo-fsm__section_cjn_jtp_gwb} * A adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem a programação ao concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando foi concluído. * Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão aderindo aos cronogramas e oferecendo serviço de campo quando esperado. Uma baixa taxa de adesão sugere mudar os processos ou decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação. * Os cálculos de conformidade e adesão à programação são baseados nas fórmulas, nos tempos de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode mudar o. [fórmulas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-scheduling-configurable-wfo-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management§ion=extension-points-schedule-adherence-configurable-wfo&ft:locale=en-US), conforme necessário. Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade: * Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócio Agent Time Work Event Triggergera eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente. * Adesão à programação (Minutos trabalhados no turno/tempo do turno agendado em minutos e horas extras) * Conformidade (Minutos trabalhados no turno e horas extras)/tempo do turno agendado em minutos {#scheduling-wfo-fsm__ul_bys_n2b_cqb} * A porcentagem de adesão ideal por padrão é acima de 70 e a conformidade está entre 80 e 120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Para obter mais informações, consulte [Programação em Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/C0cLknQ1i72QSkI3VZhiSg "Agendando em Otimização da força de trabalho para serviço de campopermite que você gerencie seus recursos de força de trabalho com eficiência, planejando e gerenciando cronogramas, equipes e turnos em todas as equipes, tudo em um único local. Você também pode integrar com o agendamento de plantão, e criar turnos e cronogramas para rotações de plantão."). Os agentes que não se qualificam para os valores de limite definidos são considerados não aderentes e são destacados em vermelho. {#scheduling-wfo-fsm__ul_iwj_15b_2qb} * **[Crie um plano de turno de trabalho em Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j8WgwXVM46XtO9VDRSqz1g)** Programe turnos para sua equipe para que você possa ter certeza de que está cobrindo todas as atribuições de trabalho e pausas. Você também pode especificar os dias da semana em que talvez precise substituir os turnos agendados. * **[Crie um plano de turno de plantão em Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rNEtw2m7acsE3O2oUutm~w)** Programe turnos para sua equipe para que você possa ter certeza de que está cobrindo todas as atribuições de trabalho e pausas. Você também pode especificar os dias da semana em que talvez precise substituir os turnos agendados. * **[Criar um plano de programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MuYTw2mm2gGp9BDALYmPfw)** Gerencie a programação da sua equipe criando um plano de programação que cobre um período de tempo e inclui os turnos de trabalho da sua equipe. Você também pode atribuir agentes a turnos com base em suas habilidades e disponibilidade para garantir que você esteja usando seus recursos com eficiência. * **[Adicione pausas de programação a um turno](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sj~NL2PuudUvMLgusaRrUQ)** Depois de criar um turno de trabalho, você pode adicionar pausas de programação ao turno. * **[Publicar um plano de programação para visibilidade na cobertura da equipe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1~BerzUHdmCbTUyXpU~XOw)** Gere uma visualização do seu plano de programação e publique-a para que seus agentes possam ver seus turnos e cronogramas com antecedência. Você pode cancelar a publicação de uma programação para fazer mudanças e publicá-la novamente. * **[Rastreie e gerencie a programação da sua equipe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bdMPLhOY3wM6zhgXi6YV~w)** Crie, atualize ou monitore a programação da sua equipe a partir de um local. Você pode aprovar ou rejeitar solicitações de troca de turnos ou folga para agentes dentro do seu grupo de atribuição. * **[Monitore a adesão dos seus agentes à programação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JolO9uu271IpAgemql6Nvg)** Use a adesão à programação para avaliar se seus agentes estão aderindo às cronogramas atribuídas. Você pode procurar áreas em que a atividade de baixo valor pode ser eliminada ou reduzida e analisar melhor os níveis de pessoal ao longo do dia. * **[Analise a adesão e a conformidade do resumo de tempo trabalhado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~Co17b55mpgGWjqvFpK5kQ)** Veja o resumo do tempo trabalhado dos membros da sua equipe para determinar se suas equipes estão seguindo os cronogramas planejados. Você também pode usar a adesão histórica, uma exibição de relatórios de adesão em tempo real, para ver como seus agentes seguiram suas cronogramas no passado. * **[Adicionar eventos ao calendário da equipe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3GapSSyp2UmFAblcFwt8xw)** Crie uma reunião, treinamento, solicitação de folga, pessoal ou um evento de trabalho ad hoc no calendário da equipe.