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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de campo
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/field-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Gestão de serviços de campo

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    - fsm

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workflow :

    - Customer and Industry


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# Gerencie tarefas de ordem de serviço

# Gerencie tarefas de ordem de serviço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

Rastreie e monitore o estado em tempo real das tarefas de ordem de serviço. Você pode atribuir tarefas automaticamente, registrar tempo, solicitar mais informações e cancelar a tarefa de ordem de serviço.

## Atribua tarefas de ordem de serviço aos agentes {#ariaid-title2}

Atribua uma tarefa de ordem de serviço a um agente de serviço de campo de Espaço do expedidor.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

Se o tempo necessário para concluir a tarefa precisar de várias entradas de programação ou dias, selecione Atribua entre as entradas de programação no formulário de tarefa de ordem de serviço.  
Se a tarefa for atribuída a um agente no território que melhor corresponda à sua localização, você deverá habilitar as seguintes opções:

* . Serviço de campomodelo de território, Field_Service_Territories. Para obter mais informações, consulte [Habilite o. Serviço de campomodelo de território](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kQgDm5qNZV54dSZgFgJAHQ "Ative o modelo de território para exibir o. Território campo no formulário de tarefa de ordem de serviço para que a tarefa possa ser atribuída a um agente ou equipe associada ao território selecionado. O modelo de território mantém um registro de territórios mapeados para ele.").
* Território opção em Espaço do expedidorpara exibir as informações do território no cartão de tarefa e no cartão do agente. Para obter mais informações, consulte [Habilitar Espaço do expedidorconfigurações](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wpcmv8L9HxJBC8iweiet4Q "Determine o que é exibido no Espaço do expedidorassim, você só vê as informações mais relevantes para o seu trabalho.").
{#assigning-task-to-agents__ul_obb_pmv_h5b}  
Se o método de atribuição de tarefa precisar respeitar os cronogramas de turno otimizados da força de trabalho, você deverá habilitar o. Habilite a Programação de turno para FSM para determinar a disponibilidade configuração para ativar o. Otimização da força de trabalho para serviço de campomodelo de dados. Para obter mais informações, consulte [Ativar Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D8Rzf8uPZVowrpWn2wRtwQ "Você pode ativar o. Otimização da força de trabalho para serviço de campo plug-in ( com.snc.app_fsm_wfo ) para Gestão de serviços de campo se você tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").  
Nota:  
. Habilite a Programação de turno para FSM para determinar a disponibilidade a configuração está habilitada, o. Espaço do expedidoro calendário exibe os cronogramas e eventos criados em Otimização da força de trabalho para serviço de campoaplicação.

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode atribuir tarefas de ordem de serviço pendentes para expedição manual ou automaticamente no Espaço do expedidor.

* Para atribuir tarefas de ordem de serviço automaticamente, você deve habilitar a programação dinâmica. A capacidade de atribuição automática corresponde automaticamente uma tarefa a um agente próximo que tem as habilidades necessárias e uma programação que pode acomodar a tarefa. Para obter mais informações, consulte [Configurando a programação dinâmica no Espaço do expedidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jh7j1J2hmw7wuAwXA_EJZA "A programação dinâmica permite que você, como expedidor, atribua, cancele ou reatribua tarefas de ordem de serviço com eficiência.").
* Para atribuir tarefas de ordem de serviço manualmente, considere os seguintes aspectos:
  * O tempo necessário para concluir uma tarefa
  * A janela de tempo em que uma tarefa deve ser concluída
  * A programação e a disponibilidade de agentes com os conjuntos de habilidades necessários
  * A disponibilidade de agentes com conjuntos de habilidades necessários, se configurado
  * A disponibilidade de peças necessárias
  * O impacto em outras tarefas
  * O mapa de rotas da tarefa do agente
  {#assigning-task-to-agents__ul_dpd_j1m_g5}
{#assigning-task-to-agents__ul_irs_hfw_ysb}

### Procedimento

1. Navegar até TudoServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Selecione Espaço do expedidor .  
   Nota:  
   Você pode classificar, filtrar e também corresponder as tarefas de ordem de serviço com base nas datas do calendário antes de atribuir agentes de serviço de campo. Para obter mais informações, consulte [Pesquisar tarefas de ordem de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NjC3tBj90IUmQxIon_0RZw "Minimize a rolagem e filtre as tarefas exibidas no painel de tarefas. PESQUISE rapidamente por palavra-chave ou veja todas as tarefas atribuídas a um grupo ou território.") e [PESQUISE agentes de serviço de campo apropriados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aRxSN9tr03LlP7ssYI_H0w "PESQUISE agentes com atributos específicos em Espaço do expedidorpara que você possa fazer atribuições apropriadas.").
3. Atribua a tarefa de ordem de serviço aos agentes.

   | à(s) | Faça o seguinte |
   | Atribua uma tarefa manualmente no painel de tarefas | 1. Selecione a tarefa no painel de tarefas. 2. Arraste a tarefa para o slot do calendário de um agente que está próximo ao local da tarefa. 3. Selecione Salvar. {#assigning-task-to-agents__ol_dqv_r5f_34b} |
   | Atribua uma tarefa manualmente no painel lateral contextual | 1. Selecione as informações em aberto ( ![abrir informações]()) em uma tarefa no painel de tarefas. 2. Selecione as Ações de estouro ( ![ações de estouro]()) no painel lateral contextual. 3. Selecione Atribuir. 4. Em Atribuído a. selecione o agente ao qual você deseja atribuir a tarefa. 5. Selecione Salvar. {#assigning-task-to-agents__ol_cm4_dxc_yxb} |
   | Atribua uma tarefa manualmente a partir do mapa de expedição | 1. Clique com o botão direito do mouse em uma tarefa no mapa de expedição. 2. Selecione Atribuir. 3. Em Atribuído a. selecione o agente ao qual você deseja atribuir a tarefa. 4. Selecione Salvar. {#assigning-task-to-agents__ol_fqf_hjj_1yb} |
   | Atribua automaticamente uma tarefa no painel de tarefas | 1. Selecione o ícone Mais ações ( ![Ícone Mais ações]()) no cartão de tarefa. 2. Selecione Atribuição automática . 3. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_y1b_t5f_34b} |
   | Atribua automaticamente uma tarefa no painel lateral contextual | 1. Selecione as informações em aberto ( ![abrir informações]()) em uma tarefa no painel de tarefas. 2. Selecione as Ações de estouro ( ![ações de estouro]()) no painel lateral contextual. 3. Selecione Atribuição automática . 4. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_stf_tyc_yxb} |
   | Atribuição automática do registro de tarefa | 1. Selecione uma tarefa de ordem de serviço no painel de tarefas. 2. Selecione Atribuição automática . 3. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_uht_t22_34b} |
   | Atribuir automaticamente uma tarefa de uma lista | 1. Selecione o ícone Lista ( ![Ícone de lista.]()) e selecione Minha fila de expedição . 2. Selecione a tarefa de ordem de serviço. 3. Selecione Atribuição automática . 4. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_spg_55f_34b} |
   | Atribua automaticamente uma tarefa do mapa de expedição | 1. Clique com o botão direito do mouse em uma tarefa no mapa de expedição. 2. Selecione Atribuição automática . 3. Selecione Confirmar. {#assigning-task-to-agents__ol_ykf_mjj_1yb} |
   |-|-|

   {#assigning-task-to-agents__choicetable_sbq_vhp_b4b}
{#assigning-task-to-agents__steps_ggg_bbn_ynb}

### Resultado

A tarefa está atribuída a um agente. O seguinte acontece:

* A tarefa é exibida no calendário ao lado do nome do agente. A cor da tarefa de ordem de serviço aparece na cor definida para tarefas atribuídas.
* . Atribuído a. o campo na tarefa de ordem de serviço contém o nome do agente.
* Se uma tarefa for atribuída a um agente, o sistema atualizará a duração estimada da viagem com base no local de residência do agente. O valor atualizado é baseado em Manual Assignmentconfiguração de propriedade usada para calcular o tempo estimado de viagem e a distância.

{#assigning-task-to-agents__ul_vsw_jjp_b4b}  
Pode haver problemas com a atribuição de tarefa, como os seguintes:

* Se a tarefa atribuída estiver fora do raio aceitável entre o local da tarefa e o local do agente, uma mensagem de aviso será exibida.
* Se o agente não aceitar em um período específico, a tarefa de ordem de serviço será rejeitada automaticamente. O expedidor pode reatribuir a tarefa a outros agentes disponíveis.
{#assigning-task-to-agents__ul_cgl_lcy_brb}

## Atribua tarefas de ordem de serviço aos agentes usando a recomendação de tarefa inteligente {#ariaid-title3}

Como expedidor, você pode recomendar as melhores tarefas disponíveis para preencher lacunas na programação de um agente.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

Certifique-se de Serviço de campoO plug-in de recomendação de tarefa inteligente está ativado. Para obter mais informações, consulte [Ative a recomendação de tarefa inteligente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/la3XWj0EZpmdLpR1HpWUSg "Ative o. Recomendação de tarefa inteligente plug-in (com.snc_task_recommendations) ) para Gestão de serviços de campo se você tiver a função de administrador.").

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O recurso Recomendação inteligente de tarefa identifica e recomenda as melhores tarefas disponíveis para os agentes com base na hora de início e na hora de término selecionadas com base no seguinte.

* Exclui as tarefas de ordem de serviço que estão bloqueadas por programação.
* Considera os locais de início e término do agente no Planos de atributo de programação do agente Tabela para o dia fornecido se o plug-in Planejamento de território estiver ativado.
* Integra a programação e os eventos do agente do Otimização da força de trabalho para serviço de campoaplicação, se o. Habilite a Programação de turno para FSM para determinar a disponibilidade a configuração está habilitada. Para obter mais informações, consulte [Configurações de domínio global](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/COMD~M_OQJX6WuCbACmMpA "Os administradores no domínio global podem selecionar as definições de configuração que determinam como Gestão de serviços de campolida com operações diárias.") e [Ativar Otimização da força de trabalho para serviço de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D8Rzf8uPZVowrpWn2wRtwQ "Você pode ativar o. Otimização da força de trabalho para serviço de campo plug-in ( com.snc.app_fsm_wfo ) para Gestão de serviços de campo se você tiver a função de administrador. A aplicação inclui dados de demonstração e instala aplicações e plug-ins relacionados ServiceNow Store se eles ainda não estiverem instalados.").
{#task-recommendation-in-disp-wrkspc__ul_hxt_ssf_hwb}

### Procedimento

1. Navegar até TudoServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em Espaço do expedidor .
3. No calendário, selecione uma data para exibir a programação de um agente para esse dia.
4. Selecione o espaço em branco que indica a lacuna no calendário do agente.  
   A caixa de diálogo Tarefas recomendadas exibe o máximo de cinco melhores tarefas disponíveis para o agente. As tarefas são organizadas em ordem decrescente com base na pontuação de recomendação.
5. Na lista Tarefas recomendadas, selecione a tarefa que você deseja atribuir ao agente.
6. Clique em Atribuir .

### Resultado

A tarefa recomendada é atribuída ao agente. O agente recebe uma notificação por push informando que a tarefa de ordem de serviço foi atribuída.

## Registrar o tempo gasto em uma tarefa {#ariaid-title4}

Registre a duração da execução de uma tarefa usando Espaço do expedidoraplicação.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

### Procedimento

1. Navegar até TudoServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em um número de tarefa no painel de tarefas ou no calendário.
3. Clique em Tempo de registro .
4. Em Usuário selecione um agente para o qual você deseja registrar o tempo.
5. Insira o tempo trabalhado.  
   {#record-time-spent-on-a-task__table_pfg_fqc_sfb__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Dias | Número de dias trabalhados na tarefa. |
   | Tempo trabalhado (Horas) | Número de horas trabalhadas na tarefa. |
   | Tempo trabalhado (Minutos) | Número de minutos trabalhados na tarefa. |
   [ ]

   {#record-time-spent-on-a-task__table_pfg_fqc_sfb}
6. **Opcional:** No campo Comentários, insira anotações adicionais sobre a tarefa.
7. Clique em Salvar.
{#record-time-spent-on-a-task__steps_jtz_y5b_j4b}

### Resultado

O registro de horas é criado automaticamente para o usuário.

## Cancele uma tarefa de ordem de serviço em Espaço do expedidor {#ariaid-title5}

Cancele uma tarefa de ordem de serviço em Espaço do expedidorse não for mais necessário ou for uma duplicata de outra tarefa de ordem de serviço.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

### Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço não podem ser canceladas que estão em Encerrado concluído ou Encerrado incompleto estado.

### Procedimento

1. Navegar até TudoServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em um número de tarefa no painel de tarefas ou no painel de calendário.
3. Clique em Cancelar tarefa .
4. Em Anotações de trabalho insira um motivo de cancelamento.  
   Uma mensagem de erro será exibida se o texto não for inserido.
{#cancel-task-dw__steps_wsv_3yb_j4b}

### Resultado

O cliente recebe uma notificação por SMS e e-mail de que a tarefa de ordem de serviço foi cancelada.

## Suspenda a ordem de serviço primária de uma tarefa {#ariaid-title6}

Suspenda a ordem de serviço primária de uma tarefa para parar de exibir ANS ativos para a tarefa, incluindo o tempo restante, o estado do ANS e quaisquer violações.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher.

### Procedimento

1. Navegar até TudoServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em um número de tarefa no painel de tarefas ou no painel de calendário.
3. Clique em Suspender primário .
4. Em Anotações de trabalho insira o motivo da suspensão.  
   Uma mensagem de erro será exibida se o texto não for inserido.
5. Clique em Publicar anotações de trabalho .
{#suspend-parent-workorder__steps_wsv_3yb_j4b}

### Resultado

A ordem de serviço primária da tarefa está suspensa.

## Atribua a tarefa de ordem de serviço a um provedor de serviços terceirizado em Espaço do expedidor {#ariaid-title7}

Atribua tarefas de ordem de serviço diretamente aos provedores de serviços terceirizados (também chamados de empresas contratadas) de um grupo de atribuição externo usando Espaço do expedidor.

### Antes de Iniciar

Função necessária: wm_dispatcher

* Ative o plug-in Gestão de prestadores de serviço de campo (com.snc.fsm_contractor_management).
* Adicione grupos de atribuição de fornecedor externo ao grupo de expedição. Para obter mais informações, consulte [Adicione grupos de atribuição externa ao grupo de expedição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6InOH9TiWRitGKAuXIevcg "Adicione grupos de atribuição de fornecedor externo ao grupo de expedição para atribuir tarefas de ordem de serviço diretamente a esses grupos externos.").
{#assign-wot-to-contractor-company-in-disp-wrkspc__ul_ekc_sdl_vrb}

### Procedimento

1. Navegar até TudoServiços de CampoExpediçãoEspaço do expedidor.
2. Clique em Espaço do expedidor .
3. Clique em uma tarefa no painel de tarefas e arraste-a para o slot de calendário de um provedor de serviços terceirizado nos grupos de prestadores de serviços.  
   Serviços da ACME  
   A caixa de diálogo de confirmação de atribuição é exibida.
4. Clique em Salvar.

### Resultado

* A tarefa é exibida no calendário ao lado do nome do provedor de serviços terceirizado.
* A tarefa é atribuída ao gerente do provedor de serviços terceirizado.
* A exibição de calendário do provedor de serviços terceirizado exibe as informações de utilização da capacidade em porcentagem e definição. Por exemplo, se a capacidade definida da empresa for cinco tarefas e até o momento somente duas tarefas forem atribuídas à empresa, os dados de utilização da capacidade exibirão que 40% da capacidade foi utilizada e 2 de 5 tarefas foram atribuídas à empresa. Para obter mais informações sobre regras de reserva de capacidade, consulte [Capacidade e gestão de reservas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v1qjSQid~iBcB~v09mghJQ "Serviço de campo A Gestão de capacidade e reservas permite que os gerentes atribuam a quantidade apropriada de trabalho aos agentes e equipes de prestadores de serviços, garantindo que eles não fiquem sobrecarregados além da capacidade definida. Ele ajuda a planejar atribuições de trabalho com base na prioridade e na demanda, garantindo que os serviços de negócios permaneçam disponíveis sem sobrecarregar os recursos.").
* Se as tarefas atribuídas ao provedor de serviços terceirizado forem superiores à capacidade definida, uma barra vertical vermelha será exibida no calendário, indicando superalocação de tarefas.
{#assign-wot-to-contractor-company-in-disp-wrkspc__ul_jrx_2gk_vrb}