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sourceDocument: Yokohama Gestão de serviços de campo
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 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Gestão de serviços de campo

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    - fsm

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    - fsm

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    - Customer and Industry


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# Crie uma tarefa de ordem de serviço

# Crie uma tarefa de ordem de serviço {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 13 min. de leitura

Crie uma tarefa de ordem de serviço a partir de uma ordem de serviço.

## Antes de Iniciar

Função necessária: wm_qualifier ou [função de combinação de qualificador](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ww27WWdCvFM4qxAQbdsGOQ "As funções são adicionadas com Gestão de serviços de campo.")

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Esses usuários podem editar horários de programação, incluindo janelas de tarefas e durações planejadas. . Término estimado o tempo é calculado a partir da hora de início esperada e da duração do trabalho e é somente leitura.{#t_CreateAWorkOrderTask__table_dz3_rph_mr__entry__2}

| Função | Editar capacidades |
|-|-|
| wm_qualifier | Tarefas no Rascunho estado. |
| wm_dispatcher | Tarefas no Envio pendente estado. |
| wm_admin | Tarefas em Rascunho ou Envio pendente estado. |
| wm_task_initiator | Tarefas no Rascunho estado. |
[Tabela 1. Funções de tarefa de programação]

{#t_CreateAWorkOrderTask__table_dz3_rph_mr}  
Nota:  
Você deve habilitar o. Apply Work Order template in draft statusopção e. wm_task_initiatorfunção para criar tarefas para a ordem de serviço com base no modelo aplicado, sem qualificar a ordem de serviço quando ela está no estado de rascunho. Para obter mais informações sobre essas configurações, consulte [Configurações de domínio global](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/COMD~M_OQJX6WuCbACmMpA "Os administradores no domínio global podem selecionar as definições de configuração que determinam como Gestão de serviços de campolida com operações diárias.")e. [Funções instaladas com a Gestão de serviços de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ww27WWdCvFM4qxAQbdsGOQ "As funções são adicionadas com Gestão de serviços de campo.").

## Procedimento

1. Abra uma ordem de serviço.
2. Clique na lista relacionada Tarefas de ordem de serviço.
3. Clique em Novo.  
   Nota:  
   . Aprovação para nova solicitação necessária a opção de configuração está habilitada, então a ordem de serviço deve ser aprovada antes que você possa criar uma tarefa de ordem de serviço.
4. No formulário, preencha os campos.  
   {#t_CreateAWorkOrderTask__table_hsq_4tg_mr__entry__2}

   | Campo | Descrição |
   |-|-|
   | Número | Número de identificação gerado automaticamente para a tarefa. |
   | Primário | Ordem de serviço à qual esta tarefa está atribuída. |
   | Clonado de | Número do registro da tarefa de ordem de serviço da qual esta tarefa foi clonada, se houver. |
   | Prioridade | Prioridade desta tarefa. |
   | Ativo | Peças necessárias para executar a tarefa. |
   | Item-base de instalação | O item-base de instalação com o qual o usuário tem problema. |
   | Local | Área geográfica em que o trabalho precisa ser feito. O local é crítico para determinar o agente atribuído à tarefa. Se você não quiser usar o local preenchido automaticamente, você pode adicionar um local ad hoc. Para obter mais informações, consulte [Definição de locais ad-hoc em ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZaEVXKSYk_4kN_X3xfu_kw "O recurso Serviço de campo com locais de serviço adiciona opções para fornecer um local ad-hoc ao criar uma ordem de serviço ou tarefa de ordem de serviço em Now Platform, Espaço do agenteOu Portal de atendimento ao cliente."). |
   | Modelo | Modelo para criar esta tarefa de ordem de serviço. Clique no ícone de pesquisa e selecione um modelo. |
   | Habilidades | Habilidades necessárias para executar a tarefa. Este campo é definido automaticamente com base nos valores em IC afetado campo na ordem de serviço primária. Se você mudar o IC afetado na ordem de serviço, todas as habilidades necessárias pelo novo IC serão adicionadas aqui. Se você quiser [identificar habilidades obrigatórias](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0UF4_P_8sjmt~GlyRHRTrA "Configure o recurso de habilidades obrigatórias para uso com Customer Service ManagementE Gestão de serviços de campo.")Para agentes que executam as tarefas, você deve confirmar o formulário para exibir a tabela Tarefa-habilidade. |
   | Sob garantia | Indicador de uma garantia existente para um ou mais itens de configuração associados à tarefa. |
   | Estado | Estado atual da tarefa. O campo é definido automaticamente conforme os usuários concluem o trabalho para cada estado sucessivo. |
   | Subestado | Fornece uma atualização de status mais detalhada no mais amplo Estado campo. * Quando um agente chega ao local de trabalho, o sistema atualiza automaticamente o subestado para Chegada no local . * Quando um agente inicia sua jornada, o subestado é definido como Na rota . {#t_CreateAWorkOrderTask__ul_xhp_4t5_cyb}Essas atualizações podem ser acionadas pela tecnologia de delimitação geográfica ou outros métodos de acompanhamento baseados em localização. |
   | Território | Se o plug-in Planejamento de território estiver ativo e o modelo de território estiver habilitado, o sistema preencherá automaticamente o território com melhor correspondência com base no local da tarefa. Se houver vários territórios qualificados, o sistema preencherá o classificado mais baixo, levando em conta a capacidade e as reservas se o plug-in correspondente estiver instalado. |
   | Grupo de expedição | * Grupo que pode selecionar um agente para concluir a tarefa. Por padrão, você só pode selecionar grupos que pertencem ao local da tarefa. Se não houver grupos de expedição para o local, todos os grupos de expedição serão listados para atribuição das tarefas. * O grupo de expedição com melhor correspondência será preenchido automaticamente com base no território mencionado na tarefa somente se Field_Service_Territorieso modelo de território está habilitado. Para obter mais informações, consulte [Habilite o. Serviço de campomodelo de território](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kQgDm5qNZV54dSZgFgJAHQ "Ative o modelo de território para exibir o. Território campo no formulário de tarefa de ordem de serviço para que a tarefa possa ser atribuída a um agente ou equipe associada ao território selecionado. O modelo de território mantém um registro de territórios mapeados para ele."). Nota: Se vários grupos de expedição forem preenchidos com base no território, você precisará selecionar o grupo de expedição manualmente na lista. {#t_CreateAWorkOrderTask__ul_rpg_xhg_dwb} |
   | Grupo de atribuição | Grupo que tem o agente ou fornecedor individual que concluirá a tarefa. Por padrão, este campo mostra os grupos de atribuição recomendados com base no local, no ativo e nas habilidades da tarefa. Se o campo estiver vazio, o sistema pesquisará o grupo que cobre o território que inclui o local da tarefa. Nota: Se houver vários grupos de atribuição que podem ser atendidos para uma tarefa de ordem de serviço, os grupos de atribuição potenciais serão calculados e preenchidos automaticamente com base no local e nos grupos de atribuição, se houver mais de um que possa ser atendido para uma tarefa de ordem de serviço. Aplicável somente quando Update the wm_work_order_task_potential_assignment_groups table with potential assignment groups for the work order task [propriedade do sistema](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M_xf_Q3PhB_jzztmxk3EUw "Propriedades do sistema fornecidas com o. Gestão de serviços de campoaplicação.")está definido como Sim . |
   | Atribuição a | Agente individual, fornecedor ou equipe para concluir a tarefa. Esta pessoa está próxima ao local da tarefa e faz parte do grupo de atribuição. Por padrão, este campo lista somente as pessoas que têm as habilidades necessárias, se definidas. Se nenhuma pessoa tiver todas as habilidades necessárias, o campo listará todos os membros do grupo de atribuição. Se o grupo de atribuição for do tipo Fornecedor , em seguida, este campo define automaticamente o gerente de fornecedores do grupo de fornecedores. Se não houver gerente, o campo estará vazio. . Precisa de equipe Se a opção for selecionada, este nome de campo mudará para Equipe atribuída. |
   | Tipo de trabalho | Tipo de trabalho a ser realizado para concluir a tarefa. Estas são as opções: * Correção de quebra * Instalar * Manutenção planejada {#t_CreateAWorkOrderTask__ul_kkv_2th_nmb} |
   | Critérios de eficiência do agente | Escolha um critério de eficiência do agente na lista para aplicar a esta tarefa de ordem de serviço para calcular com precisão a duração do trabalho para esta tarefa (manualmente). No caso de métodos de programação automatizados, como Agendamento dinâmico ou Recomendação de tarefa inteligente, este campo será preenchido automaticamente. Este campo será exibido somente se Serviço de campoO plug-in Eficiência do agente está ativado e os critérios de eficiência do agente estão configurados. Para obter mais informações, consulte [Criar ou modificar Eficiência do agentecritérios](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZtJsQG9bAkIkZ50REFWk1A "Criar ou modificar Serviço de campo Eficiência do agentecritérios para avaliar a eficiência do agente e calcular a duração do trabalho de uma tarefa de ordem de serviço."). |
   | Precisa de equipe | Opção para indicar que uma equipe é necessária para concluir a tarefa. Selecionar esta opção também muda o nome do campo Atribuído a para Equipe atribuída. Esta opção aparece somente se Serviço de campoO plug-in Operações da equipe está ativado. |
   | Requisitos de recursos | Opção para adicionar recursos com habilidades específicas para trabalhar nas tarefas. Esta opção é exibida somente quando Precisa de equipe a opção está selecionada. |
   | Permitir substituição de atribuição | Opção para mostrar todos os grupos no Grupo de atribuição campo que pertence ao território selecionado e ao grupo de expedição, independentemente do local, ativos e habilidades da tarefa. |
   | Bloqueio de cronograma | Impede que a tarefa seja agendada por qualquer mecanismo de programação. As tarefas bloqueadas são excluídas dos mecanismos de programação automatizados, como Programação dinâmica, Recomendações de tarefa inteligente. No entanto, os expedidores podem atribuir manualmente a tarefa ao agente. Nota: Tarefas de ordem de serviço marcadas para Vários dias , Precisa de equipe , ou Atribuído/Aceito estado em sn_fsm.set_schedule_lock_by_state [propriedade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M_xf_Q3PhB_jzztmxk3EUw "Propriedades do sistema fornecidas com o. Gestão de serviços de campoaplicação.")são bloqueados automaticamente para todos os mecanismos de programação. |
   | Territórios potenciais para otimização de programação | Quando selecionado, considera a tarefa para Otimização de cronogramas. . Otimização de cronogramaso mecanismo determina e atribui o melhor território para a tarefa. Nota: Aparece somente quando Otimização de cronogramasestá ativado. |
   | Fornecedor atribuído | Fornecedor individual que deve concluir a tarefa, selecionado em Grupo de atribuição . Este campo está disponível somente quando Fornecedor está selecionado em Grupo de atribuição campo. |
   | Referência do fornecedor | Número de referência para acompanhar as atividades de trabalho do fornecedor selecionado. Este campo está disponível somente quando Fornecedor está selecionado em Grupo de atribuição campo. |
   | Descrição Resumida | Breve explicação da tarefa. |
   | Descrição | Descrição técnica exata do trabalho a ser realizado. Forneça o máximo de detalhes possível sobre o problema para evitar comunicação extra com o cliente em fases posteriores do ciclo de vida da ordem de serviço. |
   | Anotações de trabalho | Informações sobre a tarefa à medida que ela avança em cada estado. As anotações de trabalho não estão visíveis para os clientes. |
   | Comentários adicionais (visível para o cliente) | Qualquer informação adicional sobre a tarefa à medida que ela progride. Comentários adicionais são visíveis para os clientes. Portanto, atualize os detalhes sobre a tarefa quantas vezes forem necessárias para corresponder ao remetente da tarefa. |
   | Status de check-in | Quando um agente clica em Check-in no local de trabalho designado, o sistema preencherá automaticamente o. Check-in status como Validação da cerca geográfica bem-sucedida . Este status confirma que o agente entrou com sucesso na área delimitada geográfica especificada associada ao local de trabalho. No entanto, se os agentes ignorarem a opção de check-in, um status apropriado será preenchido neste campo. Nota: Esta opção aparece somente quando você adiciona ao formulário. |
   | Planejado ||
   | Início da janela | Início da janela de tempo estabelecida para esta tarefa. |
   | Fim da janela | Fim da janela de tempo estabelecida para esta tarefa. O tempo decorrido da janela não pode exceder o valor em Duração estimada do trabalho campo. |
   | Início de viagem programado | Data e hora em que o agente espera viajar para o local. A hora de início da viagem é definida automaticamente como uma hora a partir da hora atual. Se a tarefa estiver no estado Expedição pendente, você poderá editar este campo. |
   | Início programado | Data e hora em que o trabalho na tarefa deve começar. Este campo se torna obrigatório a partir do estado atribuído. Se você tiver habilitado a atribuição automática, a aplicação preencherá automaticamente o. Início agendado campo com a data atual. Caso contrário, você deve inserir a data manualmente. |
   | Término estimado | Data em que o trabalho na tarefa será encerrado A data é calculada automaticamente com base em Início agendado e. Duração estimada do trabalho . |
   | É janela fixa | Opção para indicar que a janela de serviço está fixa. Uma janela de serviço fixa não pode ser encurtada, estendida ou reagendada para acomodar outras tarefas na programação diária de um agente. Se esta opção não estiver selecionada, a janela de serviço será considerada flexível e poderá ser reagendada. Nota: Uma janela de tarefa flexível pode ser reagendada otimizando rotas de tarefa e atribuição automática, mas uma janela fixa não pode. Se uma tarefa de janela fixa não se encaixar na programação do agente, a tarefa não será roteada ou expedida. |
   | Atribuir entre as entradas do cronograma | Opção para programar tarefas de ordem de serviço que abrangem várias entradas de programação ou dias. Esta opção aparece somente se Serviço de campoO plug-in de Agendamento de tarefas de vários dias está ativado. |
   | Horários de acesso | Opção para programar tarefas de ordem de serviço durante as horas de acesso explicitamente definidas. Esta opção aparece somente se Gestão de serviços de campoO plug-in Gestão de horas de acesso está ativado. |
   | Duração da aceitação | Duração de aceitação da tarefa em número de dias e tempo. |
   | Prazo para aceitação | Data de vencimento da aceitação. Este campo é calculado com base na tarefa atribuído e. Duração da aceitação . |
   | Duração estimada da viagem | Tempo estimado de viagem até o local de trabalho. A duração é atualizada quando você atribui a tarefa a um agente, altera a ordem em que a tarefa é executada ou altera a data e hora de início da tarefa. Este campo é definido automaticamente como uma hora. É calculado com base no local e na programação do agente. O agente também pode atualizá-lo manualmente. Se a tarefa estiver no estado Expedição pendente, você poderá editar este campo. |
   | Duração estimada do buffer no local | Os expedidores podem projetar a duração necessária para que os agentes alcancem o local de trabalho designado. Indica a quantidade aproximada de tempo que os agentes levarão para chegar ao local de trabalho a partir de seu local atual. |
   | Raio da cerca geográfica de chegada ao local | O raio de uma cerca virtual ou perímetro ao redor do local do local de trabalho. Especifica a distância do centro do local do local de trabalho até o limite externo de uma cerca geográfica virtual. A cerca geográfica atua como um limite dentro do qual os agentes são considerados como tendo chegado ao local de trabalho. Quando os agentes entram nesse raio, isso indica sua presença física no local designado. |
   | Unidade de distância da cerca geográfica de chegada ao local | A unidade usada para medir a distância entre o local atual de um agente e o local do local de trabalho em uma cerca geográfica. Indica a unidade de medida utilizada para quantificar a distância entre a posição atual de um agente e o local do local de trabalho na cerca geográfica. As unidades são medidas em quilômetros e milhas. Nota: . Raio da cerca geográfica de chegada no local e. Unidade de distância da cerca geográfica de chegada no local Os campos na tarefa de ordem de serviço são preenchidos automaticamente com valores padrão com base na configuração definida no ponto de extensão OnsiteGeoenceConfig. Para obter mais informações, consulte [Pontos de extensão na Gestão de serviços de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Z2XvWbUEM5ylcO_gswVoA "Use pontos de extensão para personalizar várias configurações."). |
   | Duração planejada para o trabalho | Tempo de trabalho esperado, independentemente do agente atribuído à tarefa de ordem de serviço. A duração padrão é definida como uma hora. Este campo será exibido somente se Serviço de campoA eficiência do agente está ativada. Este campo poderá ser atualizado somente se a tarefa de ordem de serviço não estiver atribuída. |
   | Duração de trabalho estimada | Tempo de trabalho estimado. A duração não pode exceder o tempo total da janela. Este campo é definido automaticamente como uma hora. Se a tarefa estiver nos estados Rascunho ou Despacho pendente, você poderá editar este campo. Nota: Se Serviço de campoA eficiência do agente está ativada, a duração estimada do trabalho é calculada automaticamente com base na eficiência do agente. |
   | Real ||
   | Início real da viagem | Data e hora em que o agente viajou para o local. |
   | Duração real da viagem | Tempo gasto viajando até o local. |
   | Chegada real ao local | O momento preciso em que um agente chega fisicamente ao local de trabalho designado. |
   | Duração real do buffer de chegada ao local | Preenche automaticamente a duração de tempo que um agente passa no local de trabalho antes de iniciar o trabalho real. Representa a quantidade de tempo que os agentes permanecem no local de trabalho após sua chegada, mas antes de começarem a executar suas tarefas atribuídas. |
   | Início real do trabalho | Hora em que o trabalho começou. Este campo está disponível somente quando Início real da viagem o campo é adicionado manualmente ou quando Iniciar viagem o botão foi clicado. |
   | Término real do trabalho | Hora em que o trabalho na tarefa foi concluído. |
   | Duração real da viagem | Tempo gasto viajando até o local. |
   | Duração real | Tempo total gasto na conclusão da tarefa. Este valor é calculado automaticamente com base em Início real do trabalho e. Fim real do trabalho tempos. |
   | Duração real do trabalho | Tempo total gasto na tarefa após você iniciar o trabalho e antes de encerrar o trabalho na tarefa. Este valor exclui o tempo pausado no trabalho. |
   | Agendamento ||
   | Preferência de agendamento | Método preferencial pelo qual as tarefas de ordem de serviço são priorizadas durante a programação. As opções disponíveis são: * Priorizar classificação * Priorizar ETA * Priorizar mais próxima {#t_CreateAWorkOrderTask__ul_jxh_qhn_zbc} |
   | Método de agendamento | Método de programação usado para atribuir a tarefa de ordem de serviço, como Otimização de cronogramas, recomendação inteligente de tarefa, programação dinâmica, otimização de rotas ou atribuição manual. |
   | Permitir hora extra | Autoriza o tempo de trabalho adicional que excede o horário normal de trabalho. |
   | Valor de otimização | Valor que é utilizado para orientar o. Otimização de cronogramasmecanismo na priorização de uma tarefa para fins de programação. Números mais altos indicam prioridade mais alta. |
   | Penalidade devida | Data de vencimento que marca o início das penalidades para Otimização de cronogramasno motor. Esta data é preenchida automaticamente quando há um ANS de tarefa ativo na tarefa. Esta data pode ser adicionada ou alterada manualmente. |
   | Custo fixo da penalidade | O custo fixo total da penalidade incorrido após a data de vencimento da penalidade ter passado. |
   | Custo de penalidade por minuto | O custo da penalidade incorrido a cada minuto após a data de vencimento da penalidade ter passado. A data de vencimento da penalidade deve ser inserida. Se o campo Penalidade devida estiver vazio, o custo fixo será usado. |
   [Tabela 2. Formulário de tarefa de ordem de serviço]

   {#t_CreateAWorkOrderTask__table_hsq_4tg_mr}  
   Importante:  
   Os campos Valor e Penalidade são usados para Otimização de cronogramas
5. Clique em Enviar.  
   A tarefa de ordem de serviço foi criada.

## Resultado

Quando uma tarefa de ordem de serviço é criada, os clientes recebem notificações por SMS e e-mail. Se a tarefa estiver em um território e. sn_fsm.use_query_rules está habilitado, somente agentes vinculados, expedidores e qualificadores podem vê-lo. O acesso é baseado no direito, controlado pelos administradores por sn_fsm.use_query_rules propriedade do sistema.