Este exemplo descreve uma situação coordenada Serviço de campo e de gestão de serviços de TI.

Como gerente de loja, Joe não estava satisfeito com a qualidade do suporte de TI e do serviço de campo. Relatar problemas significou muitas perguntas e nenhum tempo de correção estimado. Às vezes, os agentes de campo chegavam com as peças erradas devido a erros manuais nos dados. Softwares desatualizados travam o sistema de transações com cartão, causando perda de vendas e clientes insatisfeitos.

Depois de implementar ServiceNow, a experiência de Joe melhorou.

Os administradores de Suporte de TI e Serviço de Campo podem criar processos para compartilhar informações e cronogramas de manutenção. Joe pode verificar o equipamento para abrir automaticamente um incidente com o Suporte de TI. Se um agente de campo for necessário, o representante de suporte de TI criará uma ordem de serviço com os detalhes necessários e a Gestão de serviços de campo a encaminhará para o agente de campo qualificado mais próximo. Joe recebe uma notificação com a hora de chegada estimada.

Os agentes de campo usam o Mobile Agent para revisar detalhes do problema, soluções e tarefas de manutenção. Eles podem documentar e fechar digitalmente a ordem de serviço após concluir as tarefas.

Gestão de serviços de campo rastreia peças usadas, despesas e tempos de conclusão em uma plataforma compartilhada. Maior visibilidade dos ativos, localização do agente de campo e status melhoraram o desempenho e a produtividade. Reduzir o tempo de documentação e atender às expectativas do cliente com resoluções mais rápidas ajudou a evitar um tempo de inatividade dispendioso. O melhor desempenho do sistema levou ao aumento da receita de vendas e à satisfação dos clientes da loja do Joe.

Serviço de campo Diagrama de fluxo de trabalho de TI

Etapas do fluxo de trabalho de TI Serviço de campo

A tabela a seguir fornece as etapas para o fluxo de trabalho de TI Serviço de campo.

Tabela 1. Etapas do fluxo de trabalho para resolução de incidentes de TI e processo de ordem de serviço

Etapas	Descrição
1. Abrir incidente	Em um local de armazenamento, os sistemas de ponto de venda (PoS) estão enfrentando problemas para ler cartões. O gerente da loja identifica o problema e usa o Mobile Agent para verificar o código de barras no sistema PoS. Isso cria e preenche automaticamente um incidente, que é atribuído à central de serviços de suporte da loja.
2. Gerar ordem de serviço	A equipe de suporte faz a triagem do incidente e determina se ele requer uma correção de software ou hardware. Nesse caso, o sistema PoS requer um upgrade de software, portanto, a central de serviços de suporte da loja abre uma ordem de serviço de alta prioridade diretamente do incidente com apenas um clique.
3. Atribua um técnico	A ordem de serviço pode ser atribuída a equipes de terceiros internas ou externas. Nesse caso, a ordem de serviço é atribuída automaticamente a um técnico interno. O técnico é notificado sobre a atribuição, aceita a tarefa e começa a se deslocar até a loja. O gerente da loja é informado sobre a hora prevista de chegada do técnico.
4. Verificação abrangente	Com o Mobile Agent , o técnico tem acesso a todas as informações sobre o sistema PoS e seu histórico (por exemplo, inspeções, correções anteriores e assim por diante), junto com artigos relevantes da base de conhecimento que podem ajudá-lo a resolver o problema. Os técnicos fazem uma manutenção completa do sistema PoS, o que ajuda a reduzir problemas futuros e custos de viagem.
5. Concluir ordem de serviço	Depois que o técnico conclui o trabalho, ele documenta seu esforço de trabalho, faz anotações e encerra a ordem de serviço. O gerente da loja assina digitalmente e confirma que a ordem de serviço está concluída. Este envio atualiza automaticamentes o incidente.
6. Rastrear e fornecer trilha de auditoria	Um resumo em PDF de todas as tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas incidentais e tempo necessário para fazer o trabalho é criado automaticamente e anexado à ordem de serviço. Todos os dados são rastreados em uma única plataforma para análise de tendências, relatórios e auditorias futuras.