O agendamento dinâmico simplifica a alocação de ordens de serviço e tarefas para agentes de serviço de campo em tempo real. Esse processo intrincado garante que cada tarefa seja correspondida com o agente mais apropriado no momento mais adequado, considerando cuidadosamente uma série de variáveis, incluindo disponibilidade, local, habilidades e carga de trabalho do agente.

A seguir estão as principais etapas envolvidas no processo de agendamento dinâmico:

Identificação da tarefa

O processo começa identificando a lista de tarefas pendentes aguardando expedição. Essas tarefas podem ser de solicitações de clientes, acordos de serviço ou cronogramas de manutenção. Os principais atributos de tarefa, como dependências, acordos de nível de serviço e preferências do cliente, são essenciais para determinar o tempo ideal para a conclusão da tarefa.

Nota:

As tarefas de ordem de serviço com programação bloqueada são excluídas do processo de agendamento dinâmico.

Iniciar o processo de programação

O agendamento dinâmico pode ser acionado manualmente por um expedidor ou automaticamente pelo sistema.

1. Quando acionados manualmente, os expedidores selecionam várias tarefas na fila de expedição e usam o recurso de atribuição automática para iniciar o processo de agendamento dinâmico.
2. O acionamento automático ocorre quando o sistema monitora continuamente os status da tarefa e do agente. Se as condições de filtro predefinidas forem atendidas ou intervalos específicos forem atingidos, o processo de agendamento dinâmico será iniciado automaticamente.

Atribuições de tarefa do agente

Depois de ativado, o sistema identifica grupos de trabalho em potencial capazes de executar as tarefas. Em seguida, ele otimiza de forma inteligente a atribuição de tarefas aos agentes com base em fatores como disponibilidade, localização, habilidades e carga de trabalho do agente. O objetivo é emparelhar cada tarefa com o agente mais adequado.

Recomendações de agente

O sistema gera recomendações de agente para cada tarefa, considerando atributos como habilidades, localização e disponibilidade do agente. Essas sugestões são derivadas de um algoritmo de otimização projetado para corresponder tarefas com os agentes mais adequados. As recomendações são apresentadas ao expedidor para confirmação. O expedidor revisa essas recomendações e pode levar em consideração considerações adicionais antes de finalizar as atribuições. Esta etapa garante que as tarefas sejam atribuídas aos agentes mais adequados, otimizando assim a eficiência geral do processo de agendamento dinâmico.

Confirmação do expedidor

O expedidor confirma as atribuições de tarefa com base nas recomendações. Se a atribuição automática estiver desabilitada, a saída do processo de agendamento dinâmico geralmente será apresentada ao expedidor para confirmação e aprovação antes que as tarefas sejam atribuídas. O expedidor pode considerar fatores adicionais, específicos aos requisitos da tarefa, urgência ou preferências do cliente, antes de confirmar as atribuições.

Horas de início e atualizações da tarefa

Esta fase envolve a programação dos horários de início das tarefas com base em sua urgência, dependências e outros critérios relevantes. Conforme as tarefas progridem, o sistema atualiza continuamente os status das tarefas, a disponibilidade do agente e as mudanças de dados em tempo real.

Cancelamento e reatribuição

Em situações em que há mudanças na disponibilidade do agente ou nas prioridades das tarefas, o sistema tem a capacidade de cancelar ou reatribuir tarefas para garantir a alocação eficiente de recursos. Isso se torna especialmente relevante durante a folga de um agente ou quando tarefas de maior prioridade precisam de atenção.