Explorando Gestão de serviços de campo
Use a aplicação Gestão de serviços de campo para gerenciar solicitações de trabalho que são realizadas no local por agentes de serviço de campo. Esteja você iniciando ou expandindo sua implementação de Gestão de serviços de campo, saiba mais sobre os recursos disponíveis para ajudar a criar uma experiência perfeita para seus expedidores, gerentes e agentes resolverem problemas e atenderem a solicitações.
Visão geral Gestão de serviços de campo
Problemas que exigem serviços no local de técnicos de campo devem ser abordados e resolvidos rapidamente. Os custos serão altos se você tentar resolver problemas complexos no local usando sistemas diferentes e desconectados com pouca ou nenhuma automação ou visibilidade.
Com a aplicação Gestão de serviços de campo, você pode resolver mais tarefas com mais rapidez com aplicações que podem simplificar os fluxos de trabalho de tarefas. Ajude suas equipes de serviço de campo a abordar proativamente os problemas e resolvê-los rapidamente. Com Gestão de serviços de campo, conecte equipes, processos e sistemas para encontrar a causa raiz de problemas e resolvê-los em tempo hábil. Capacite seus técnicos com acesso a todas as suas tarefas usando o aplicativo para celular Serviço de campo, que pode ser usado on-line ou off-line.
Gestão de serviços de campo usuários
| Usuário | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Configure a aplicação Gestão de serviços de campo para automatizar o processo de atribuição de tarefas de ordem de serviço a técnicos de campo e deixá-la pronta para uso. |
| Iniciador | Crie uma nova ordem de serviço ou pode criar uma ordem de serviço a partir de outros tipos de registro, como problema, incidente, mudança ou tarefa de projeto. |
| Qualificador | Revise e qualifique as ordens de serviço para garantir que as tarefas de ordem de serviço sejam criadas. |
| Expedidor | Atribua as tarefas de ordem de serviço aos agentes mais apropriados e disponíveis. O expedidor também pode rastrear o tempo de viagem e de trabalho do agente, requisitos de peças e uso de ativos. Os expedidores fazem parte da equipe de Gestão de serviços de campo, que gerencia as equipes de campo e a experiência do cliente simultaneamente para alcançar resultados positivos para a organização. |
| Gerente | Gerencie e monitore o andamento das tarefas de ordem de serviço. Se um agente rejeitar a tarefa, você poderá reatribuir as tarefas a outro agente. |
| Agente | Viaje até o local do cliente com as peças e habilidades necessárias para trabalhar na tarefa atribuída. |
Fluxo de trabalho do Gestão de serviços de campo
O exemplo a seguir mostra uma amostra Gestão de serviços de campo de fluxo de trabalho de ponta a ponta descrevendo diferentes funções e fases tratadas por essas funções, desde a criação da ordem de serviço e a tarefa relacionada até a conclusão da tarefa de ordem de serviço.
- Como administrador, você pode configurar a aplicação Gestão de serviços de campo para automatizar o processo de atribuição de tarefas de ordem de serviço a técnicos de campo e torná-lo pronto para uso.
- Quando a aplicação está pronta para uso, o iniciador cria uma nova ordem de serviço ou pode criar uma ordem de serviço a partir de outros tipos de registro, como problema, incidente, mudança ou tarefa de projeto.
- Em seguida, o qualificador revisa e qualifica as ordens de serviço para garantir que as tarefas de ordem de serviço sejam criadas.
- As ordens de serviço qualificadas vão para a fila do expedidor para que ele possa atribuir as tarefas de ordem de serviço aos agentes mais apropriados e disponíveis. O expedidor também pode rastrear o tempo de viagem e de trabalho do agente, requisitos de peças e uso de ativos.
Os expedidores fazem parte da equipe Gestão de serviços de campo, que gerencia as equipes de campo e a experiência do cliente simultaneamente para alcançar resultados positivos para a organização.
- O gerente gerencia e monitora o andamento das tarefas de ordem de serviço. Se um agente rejeitar a tarefa, você poderá reatribuir as tarefas a outro agente.
- Depois de aceitar a tarefa de ordem de serviço, o agente se desloca até o local do cliente com as peças e habilidades necessárias para trabalhar na tarefa atribuída.
Benefícios do Gestão de serviços de campo
Gestão de serviços de campo fornece os seguintes benefícios:
| Benefício | Recurso | Usuários |
|---|---|---|
| Simplifique a configuração usando plug-ins low-code e configuração assistida. | Configuração assistida | Administrador |
| Otimize a programação de tarefas, atribua tarefas automaticamente e adapte-se às mudanças nas condições. | Otimização de cronogramas | Administrador |
| Capture automaticamente dados críticos ao criar uma ordem de serviço a partir de um caso, incidente, problema, solicitação de mudança ou registro de tarefa de projeto. | Entrada de ordem de serviço integrada | Iniciador |
| Capacite os clientes usando Gestão de serviços de campo - Customer Experience para rastrear a localização e a hora de chegada do agente em rota. | Experiência do cliente no Gestão de serviços de campo | Iniciador |
| Encontre e analise ordens de serviço com problemas subjacentes semelhantes usando Inteligência preditiva para Gestão de serviços de campo. | Informações da ordem de serviço com tecnologia Inteligência preditiva | Gerente |
| Aproveite ao máximo seus recursos. Programe o trabalho para técnicos dinamicamente com base na capacidade e nas tarefas. | Gestão de capacidade e reservas | Gerente |
| Forneça aos expedidores tudo o que eles precisam em um só lugar para tomar decisões de programação inteligentes e rápidas. | Espaço do expedidor | Expedidor |
| Atribua tarefas automaticamente aos agentes de serviço de campo disponíveis com as habilidades e equipamentos corretos. | Agendamento dinâmico | Expedidor |
| Melhore a utilização do agente recomendando as melhores tarefas disponíveis para preencher lacunas na programação do agente. | Recomendação de tarefa inteligente | Expedidor |
| Ofereça suporte ao trabalho complexo das equipes técnicas. | Serviço de campo Operações da equipe | Expedidor |
| Otimiza a gestão de prestadores de serviços, melhora a comunicação e simplifica os processos de alocação de tarefas. | Mercado de trabalho de serviço de campo | Expedidor |
| Programe e gerencie com eficiência a utilização de recursos para a tarefa de ordem de serviço com base em diferentes regiões geográficas. | Serviço de campo Planejamento de territórios | Planejador de território |
| Capacite os técnicos com uma aplicação intuitiva e nativa Mobile Agent que permite que eles exibam e registrem informações rapidamente. | Experiência de dispositivos móveis Gestão de serviços de campo | Serviço de campo Agente |
| Obtenha visibilidade e resolução de tarefas perfeitas para fluxos de trabalho complexos entre equipes e unidades de negócios. | Playbooks para Gestão de serviços de campo | Serviço de campo Agente |
| Rastreie e gerencie o inventário entre depósitos. | Gerenciar inventário no Gestão de serviços de campo | Serviço de campo Agente |
| Permita que os agentes gerem resumos da tarefa da ordem de serviço para que possam criar anotações com mais rapidez e detalhes. | Now Assist para Gestão de serviços de campo (FSM) | Serviço de campo Agente |
| Integre as equipes do prestador de serviço para terceirizar tarefas de ordem de serviço e garantir que os acordos de nível de serviço sejam atendidos. | Serviço de campo Gestão de prestadores de serviços | Gerente |
| Monitore e imponha a conformidade com os protocolos de integridade ou de ambiente. | Gestão emergencial de exposição | Gerente |