Configuração do Gestão de incidentes para Serviço de campo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Instale e configure a aplicação Gestão de incidentes para Serviço de campo para rastrear o andamento da ordem de serviço.

    A integração com a aplicação Gestão de incidentes permite que os agentes da ITIL criem uma ordem de serviço a partir do registro de incidentes. Após a qualificação desta ordem de serviço, as tarefas de ordem de serviço relacionadas são criadas para que o expedidor possa atribuir essas tarefas aos agentes de serviço de campo. Qualquer anotação de trabalho para a tarefa ou atualização do estado da tarefa adicionada por um agente é refletida na ordem de serviço relacionada e pode ser rastreada diretamente do registro de incidente associado.

    Esta integração fornece os seguintes benefícios para os agentes da ITIL:
    • Capacidade de criar uma ordem de serviço a partir de uma solicitação de incidente no Now Platform ou no Espaço configurável do CSM.
    • Permite que o agente ITIL rastreie o andamento de uma ordem de serviço diretamente do registro de incidente primário.
    Esta integração automatiza seu sistema para fornecer os seguintes benefícios:
    • Preenche automaticamente alguns campos de ordem de serviço com informações relevantes do registro do incidente.
    • Sincroniza as datas de início e término da programação da tarefa de ordem de serviço com as datas de início e término planejadas do registro do incidente.
    • Permite que os agentes de serviço de campo exibam os detalhes do registro do incidente relacionado e as listas relacionadas na aplicação Mobile Agent.
    • Encerrar automaticamente uma solicitação de mudança quando todas as ordens de serviço relacionadas forem encerradas como concluídas.
      Nota:
      Você deve habilitar a função de fechamento automático no ponto de extensão de um script IncidentWorkOrderIntegration para fechar o registro de incidente automaticamente quando a ordem de serviço relacionada for fechada. Para obter mais informações, consulte Como usar um ponto de extensão para sincronizar ordens de serviço com solicitações de mudança.

    Sincronização de dados entre a ordem de serviço e o registro do incidente

    As anotações de trabalho são sincronizadas da ordem de serviço para o registro do incidente quando:
    • O estado da tarefa de ordem de serviço foi atualizado.
    • As anotações de trabalho são adicionadas às tarefas da ordem de serviço.
    • A tarefa de ordem de serviço foi encerrada como concluída ou incompleta.