Criar uma ordem de serviço

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 9 min. de leitura

    • Quando o trabalho fora do local for solicitado, crie uma ordem de serviço para fornecer informações aos agentes que atendem à solicitação. Você pode criar uma ordem de serviço totalmente nova ou criar uma ordem de serviço a partir desses outros tipos de registro: problema, incidente, mudança ou tarefa de projeto. Você também pode criar uma ordem de serviço a partir de outra ordem de serviço existente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: wm_initiator, wm_initiator_qualifier ou admin

    Certifique-se de instalar os seguintes plug-ins
    • Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo (com.snc.csm_fsm_integration) para criar ordens de serviço relacionadas ao caso a partir dos portais de atendimento ao cliente e atendimento ao consumidor.
    • Gestão de base de instalação do Atendimento ao cliente (com.snc.install_base) para criar ordens de serviço em relação a itens-base de instalação, identificar ativos, itens de configuração (IC) ou itens-base de instalação afetados.
    • Use funções como wm_location_agent, wm_location_assignment.manager para restringir o acesso à ordem de serviço e à tarefa com base na organização de serviço do provedor quando os plug-ins Gestão de trabalho e Organização de serviço estiverem instalados.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    • Na ordem de serviço, especifique a natureza do trabalho necessário e identifique os itens de configuração (IC) afetados.
    • Para criar ordens de serviço para tarefas comuns, como a integração de novos funcionários, você pode usar modelos de modelo de ordem de serviço para criar todos os registros necessários automaticamente.
    • Restrinja o acesso a ordens de serviço e tarefas para que os usuários só possam exibir e gerenciar aqueles atribuídos à sua própria organização de serviço, garantindo que as informações confidenciais sejam gerenciadas com segurança na organização apropriada.

    Procedimento

    1. Crie a ordem de serviço.
      OpçãoEtapas
      Criar uma nova ordem de serviço
      1. Navegar até Serviços de Campo > Ordem de serviço > Criar novo.
      2. Insira uma Descrição resumida.

        Opcionalmente, você pode clicar no ícone de conhecimento de pesquisa ( ícone de conhecimento de pesquisa) para exibir artigos na base de conhecimento relacionados a este modelo de produto, plano ou IC. Isso pode fornecer uma solução relacionada ao motivo pelo qual você está enviando uma ordem de serviço.

      3. Clique em Enviar.
      Crie uma ordem de serviço a partir de um incidente, problema, mudança, tarefa de projeto ou outra ordem de serviço.
      1. Abra o registro a partir do qual você deseja criar a ordem de serviço.
        Nota:
        Antes que as ordens de serviço possam ser criadas a partir de tarefas de projeto, Gestão de serviços de campo deve ser integrado ao Project Portfolio Management.
      2. Clique com o botão direito do mouse na barra de título do formulário e selecione Criar ordem de serviço.

      A ordem de serviço é criada na fase Rascunho.

      Se você criou a ordem de serviço a partir de outro registro, a descrição resumida do registro original será copiada como a descrição resumida da ordem de serviço. Alguns dos campos de ordem de serviço são preenchidos automaticamente com informações do registro original. Para obter detalhes, consulte Preparar ordens de serviço.

    2. Preencha os campos no formulário de Ordem de serviço, conforme apropriado.
      Tabela 1. Campos do formulário de ordem de serviço
      Campo Descrição
      Número Número de identificação gerado automaticamente para a ordem de serviço.
      Empresa Empresa para a qual a ordem de serviço foi aberta. A lista de pesquisa mostra somente as empresas designadas como Clientes no registro da empresa.
      Contato Pessoa que requer o trabalho. A lista de pesquisa mostra somente usuários associados à empresaselecionada.
      Ativo O número da etiqueta do ativo ou o número de série do ativo envolvido neste caso.

      Você pode selecionar o ativo linear somente se Gestão de ativos empresariais estiver instalado.
      IC afetado

      Item primário que requer trabalho, como um laptop quebrado ou uma impressora que precisa de tinta. As listas de pesquisa de item de configuração são baseadas na empresaselecionada. Se mais de um item exigir trabalho, adicione-os à lista relacionada de ICs afetados.

      Ao atribuir ICs a tarefas individuais, o qualificador e o expedidor podem escolher somente entre os ICs na lista relacionada de ICs afetados pela ordem de serviço. O mesmo IC em uma ordem de serviço pode ser aplicado a várias tarefas de ordem de serviço.
      Trabalho Linear Opção para indicar que a ordem de serviço é para um ativo linear e garantir que as tarefas sejam organizadas em uma única linha progressiva. A opçãode trabalho linear é selecionada por padrão.

      Esta opção aparece somente quando um ativo linear é selecionado no campo Ativo.
      Local de início Área geográfica que marca o início da localização física de um ativo linear. O campoLocal de início é preenchido automaticamente com o local mapeado com o ativo linear selecionado.

      Esta opção aparece somente quando um ativo linear é selecionado no campo Ativo.
      Local de término Área geográfica que marca o fim da localização física de um ativo linear. O campoLocal de término é preenchido automaticamente com o local mapeado com o ativo linear selecionado.

      Esta opção aparece somente quando um ativo linear é selecionado no campo Ativo.
      Organização de serviço do solicitante Representa a organização de serviço do solicitante que iniciou a criação da ordem de serviço.<re word>
      Nota:
      O campo Organização de serviço do solicitante aparece somente quando o plug-in Organização de serviço (com.snc.service_organization) está instalado.
      Organização de serviço do provedor Representa a organização de serviço do executante.<used for task fulfillment re word>
      Nota:
      O campo Organização de serviço do provedor aparece somente quando o plug-in Organização de serviço (com.snc.service_organization) está instalado.
      Item-base de instalação O item-base de instalação sobre o qual você tem uma pergunta ou problema.
      Local Área geográfica (localização física) onde o trabalho deve ser feito. O campo Local é preenchido automaticamente com o local mapeado com a Organização de serviço do provedorselecionada.
      Nota:
      Para as ordens de serviço que são iniciadas a partir do caso, o campo Local é preenchido automaticamente com base primeiro no campo de IC afetado e, em seguida, se nenhum IC ou local afetado for fornecido, no Solicitante.

      Se você não quiser usar o local preenchido automaticamente, poderá adicionar um local ad hoc. Para obter mais informações, consulte Definição de locais ad-hoc em ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço.
      Modelo

      Modelo para criar esta ordem de serviço (opcional). Clique no ícone de pesquisa e selecione um modelo. A descrição do modelo selecionado preencherá o campo Descrição. Se você selecionou As tarefas serão expedidas manualmente na tela Configuração do serviço de campo, as tarefas de ordem de serviço que foram criadas para pedidos que usam modelos serão transferidas automaticamente para Expedição pendente. Para obter mais informações sobre modelos, consulte Como criar modelos de ordem de serviço.

      Nota:
      Se definido com antecedência, o modelo pode conter dependências de tarefa, que as tarefas em sua ordem de serviço herdarão.
      Aberto(a) Data e hora em que a ordem de serviço foi aberta.
      Prioridade Precedência da ordem de serviço, com base na gravidade do impacto, no número de usuários afetados ou em outros fatores. O ANS aplicado a esta ordem de serviço é determinado pela prioridade selecionada neste campo.
      Estado Fase atual da ordem de serviço no ciclo de vida da ordem de serviço.
      Nota:
      O estado Programado aparecerá entre os estados Expedição Pendente e Atribuído somente se o administrador habilitar a opção Usar estado Programado em Configurações de domínio global.
      Grupo de qualificação Grupo que pode especificar os detalhes técnicos da ordem de serviço. A lista de pesquisa mostra somente os grupos de qualificação associados ao localselecionado. Se não houver grupos de qualificação para o local, todos os grupos de qualificação serão listados e qualquer um poderá ser selecionado. Este campo fica oculto quando Gestão de serviços de campo está configurado para qualificação automática.
      Iniciado de Número de registro do problema original, incidente, solicitação de mudança ou outra ordem de serviço a partir da qual a ordem de serviço foi criada.
      Faturável Opção para emitir uma declaração de taxas ou cobranças para a ordem de serviço. Isso é útil para executar relatórios em ordens de serviço faturáveis.
      Descrição resumida Breve explicação da ordem de serviço.
      Descrição Informações detalhadas que descrevem o trabalho a ser realizado.

      Os iniciadores criam ordens de serviço, mas os qualificadores devem adicionar o máximo de detalhes possível sobre o trabalho a ser realizado para evitar comunicação extra com o solicitante.
      Anotações de trabalho Informações sobre a ordem de serviço e como ela foi concluída. Este campo não está visível para os clientes. As anotações de trabalho são adicionadas em todo o ciclo de vida da ordem de serviço para ajudar os usuários que trabalham nela a comunicar informações úteis.
      Programando
      Início programado Data e hora em que a tarefa mais antiga está programada para iniciar.
      Término estimado Data estimada em que todas as tarefas serão concluídas.
      Início real do trabalho Data e hora em que a tarefa mais antiga foi realmente iniciada.
      Término real do trabalho Data e hora em que a última tarefa realmente terminou.
      Vencimento da solicitação em Data estimada em que a tarefa mais recente será concluída. O prazo do cronograma de manutenção é subtraído da data de vencimento solicitada da ordem de serviço para determinar essa data.
    3. Clique em Enviar ou em Atualizar para salvar suas mudanças.

    Resultado

    A ordem de serviço foi criada e aguarda a qualificação para criar uma tarefa de ordem de serviço.
    Nota:
    Você deve habilitar a opção Apply Work Order template in draft status e a função wm_task_initiator para criar tarefas para a ordem de serviço com base no modelo aplicado, sem qualificar a ordem de serviço quando ela estiver no estado de rascunho. Para obter mais informações sobre essas configurações, consulte Configurações de domínio global e Funções instaladas com a Gestão de serviços de campo.

    O que Fazer Depois

    Depois de preencher o formulário de ordem de serviço, mova-o para o próximo estado que é configurado para Gestão de serviços de campo. No próximo estado, outros usuários com funções apropriadas para o estado processarão a ordem de serviço.

    No formulário Ordem de serviço, clique em qualquer uma das seguintes opções disponíveis:
    Opção Descrição
    Pronto para Aprovação Clique em Pronto para aprovação para mover a ordem de serviço para o estado Aguardando aprovação.

    Esta opção aparece somente quando a Aprovação de nova solicitação necessária está habilitada na configuração para Gestão de serviços de campo.
    Pronto para qualificação

    Clique em Pronto para qualificação para mover a ordem de serviço para o estado Aguardando qualificação.

    Uma tarefa de ordem de serviço será criada automaticamente se não existir uma. A descrição resumida, a descrição e o local da ordem de serviço são copiados para a tarefa.

    A opção Pronto para qualificação está disponível somente quando a Qualificação é necessária para novas solicitações está habilitada na configuração para Gestão de serviços de campo.
    Pronto para Expedição Clique em Pronto para expedição para mover a ordem de serviço para o estado Pronto para expedição.

    A opção Pronto para expedição está disponível somente quando a Aprovação de nova solicitação necessária e a Qualificação é necessária para novas solicitações estão desabilitadas na configuração de Gestão de serviços de campo.