Configurar agendamento dinâmico
O Agendamento dinâmico permite a atribuição automática de tarefas a agentes de campo com base em regras e configurações predefinidas. Este recurso ajuda a simplificar a distribuição de tarefas, verificando se as tarefas corretas foram atribuídas aos agentes mais adequados, otimizando o tempo de viagem, a correspondência de habilidades e a prioridade da tarefa.
Antes de Iniciar
- Selecione o agendamento dinâmico como o método de atribuição de tarefa preferencial. Isso verifica se as tarefas são atribuídas automaticamente aos agentes de campo com base em critérios e regras predefinidos. Para obter mais informações, consulte método de atribuição de tarefa.
- Configure os cronogramas dos agentes para que o agendamento dinâmico verifique sistematicamente a alocação ideal de tarefas. Para obter mais informações, consulte Configurar cronogramas de agente para agendamento dinâmico.
- Revise as propriedades e outros componentes instalados relacionados ao agendamento dinâmico. Personalize as configurações para alinhá-las aos requisitos específicos da sua organização. Para obter mais informações, consulte Revisão das propriedades e componentes do sistema para Agendamento dinâmico.
- Verifique para configurar o tempo de viagem e o cálculo de distância para determinar como o sistema calcula o tempo estimado de viagem e a distância de um agente até um local de tarefa. Você pode escolher entre usar a API do Google Maps para estimativas de viagem em tempo real ou estimativas lineares com base nas configurações da propriedade de geolocalização.
- Se a propriedade de geolocalização
Usar API do Google Maps para estimativas de tempo de viagemestiver habilitada, escolha entre usar a API do Google Maps ou estimativas lineares. - Se a propriedade de geolocalização
Usar a API do Google Maps para estimativas de tempo de viagemestiver desativada, o sistema considerará o valor do campo Duração estimada da viagem da tarefa de ordem de serviço.
- Se a propriedade de geolocalização
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
de agendamento dinâmico para ordem de serviço está disponível com o plug-in de agendamento dinâmico. Você pode modificar a configuração conforme necessário ou usar como modelo para criar sua configuração personalizada.Procedimento
Resultado
O agendamento dinâmico atribui tarefas automaticamente a agentes de campo com base nas regras e cronogramas definidos.
Criar um filtro de tarefa para agendamento dinâmico
Os filtros de tarefa permitem definir critérios para selecionar e atribuir tarefas aos agentes mais adequados usando o agendamento dinâmico.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Os filtros de tarefa ajudam a refinar como as tarefas são atribuídas aos agentes mais adequados. Você pode usar os filtros padrão fornecidos pelo plug-in Agendamento dinâmico ou criar filtros personalizados adaptados às necessidades específicas da sua organização.
O Agendamento dinâmico, quando combinado com a Atribuição automática e a Atribuição imediata, oferece flexibilidade na alocação de tarefas. As tarefas podem ser atribuídas instantaneamente ou em intervalos programados, dependendo da sua configuração.
| Atribuição automática | Atribuição imediata | Resultado |
|---|---|---|
| Habilitado | Habilitado | O Agendamento dinâmico é executado instantaneamente, atribuindo tarefas automaticamente aos agentes de campo. |
| Habilitado | Desativado | A Agendamento dinâmico é executada, adicionando tarefas a um lote programado. As tarefas são atribuídas aos agentes em intervalos regulares. |
| Desativado | Desativado | O expedidor aciona manualmente o Agendamento dinâmico e as tarefas são enviadas de volta para confirmação antes da atribuição. |
Procedimento
Resultado
(Criteria_1_rating * Criteria_1_weight) / total_criterion_weight +
(Criteria_2_rating * Criteria_2_weight) / total_criterion_weight +
(Criteria_3_rating * Criteria_3_weight) / total_criterion_weight = agent_rank/scoreO que Fazer Depois
Critérios de correspondência para atribuir tarefas
O Agendamento dinâmico usa critérios de correspondência configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral.
- Correspondência simples: cria uma correspondência de um para um, por exemplo, correspondência do fuso horário de um agente com o fuso horário de um local da tarefa.
- Agregar: usa uma consulta simples e retorna um resultado agregado. Para um tipo agregado, selecione uma tabela e crie um filtro, em seguida, selecione um campo agregado, por exemplo, o campo Atribuído a. Esse tipo de consulta retorna um conjunto de usuários.
- Com script: usa uma consulta com script que retorna uma lista de usuários.
| Critérios | Descrição | Tipo | Aplica-se a [Tabela] |
|---|---|---|---|
| Agentes com a maioria das peças | Identifique os agentes com o maior número de peças necessárias usando o agendamento dinâmico. | Com script | Tarefa |
| Casos Atribuídos | Calcula a carga de trabalho com base em todos os casos atribuídos (todas as prioridades P1, P2, P3 etc.). A classificação geral do agente diminui com mais casos atribuídos. Quanto mais casos atribuídos, menor será a contribuição para a classificação geral do agente. | Agregado | sn_customerservice_case |
| Disponibilidade Hoje | Determina a disponibilidade com base na programação, no fuso horário de sobreposição e na hora atual. A disponibilidade é calculada com base na programação de trabalho do agente, no trabalho atribuído e na folga pessoal. Quanto mais disponibilidade um agente tiver, maior será a contribuição para a classificação geral dele. | Com script | Tarefa |
| Atribuição consistente para tarefas de SM | Atribui tarefas de ordem de serviço com a mesma ordem de serviço primária ao mesmo agente. Garante a consistência de atribuição em todos os agentes correspondentes. | Com script | sm_task |
| Distância atual da tarefa | Considera a distância dos agentes do local da tarefa. | Com script | Tarefa |
| Distância da tarefa | Avalia a distância do agente ao local da tarefa. | Com script | Tarefa |
| Distância da tarefa com exclusão de raio | Classifica os agentes com base no local mais próximo para executar o trabalho, excluindo aqueles fora do raio definido. | Com script | Tarefa |
| Filtrar agentes fora do turno | Exclui agentes que não estão disponíveis com base na programação ou em eventos de licença. | Com script | wm_task |
| Ignorar Técnico Excluído | Impede a atribuição automática de técnicos excluídos a tarefas de ordem de serviço associadas a contas específicas. Os técnicos excluídos não serão atribuídos se a tarefa de ordem de serviço estiver associada a uma conta da qual o técnico foi excluído. | Com script | wm_task |
| Ignorar Técnico Rejeitado | Evita a reatribuição de tarefas a técnicos que rejeitaram recentemente a mesma tarefa. A propriedade do sistema work.management.rejected.technician.duration determina o período de tempo desde quando um técnico rejeitou uma tarefa até quando essa tarefa pode ser reatribuída automaticamente ao mesmo técnico. | Com script | wm_task |
| Último Atribuído | Prioriza os agentes com base no trabalho atribuído mais recentemente para equilibrar a carga de trabalho. Para equilibrar o trabalho atribuído, priorize o agente com base no último trabalho atribuído. | Com script | tarefa |
| Peças correspondentes obrigatórias para programação dinâmica | Atribuindo somente os agentes com as peças obrigatórias. Classifica os agentes com base na disponibilidade de peças obrigatórias necessárias para o trabalho. | Com script | tarefa |
| Habilidades obrigatórias correspondentes para Agendamento dinâmico | Classifica os agentes com base na disponibilidade de habilidades obrigatórias e opcionais definidas em Habilidades da tarefa que são necessárias para a tarefa. Quanto mais habilidades forem correspondentes, maior será a contribuição para a classificação geral do agente. Nota: Se estiver usando o recurso de habilidades obrigatórias, use o critério Habilidades correspondentes - Suporte a habilidades obrigatórias para corresponder os agentes às habilidades obrigatórias identificadas para um caso. |
Com script | tarefa |
| Habilidades correspondentes | Avalia a disponibilidade com base nas habilidades que correspondem aos requisitos da tarefa. A classificação do agente aumenta com mais habilidades correspondentes. | Com script | tarefa |
| Nível de lacuna de habilidades correspondentes para Agendamento dinâmico | Classifica os agentes com base no número de habilidades e níveis de habilidade, usando o método "menos é melhor". Priorize os agentes com o nível de habilidade suficiente sobre os agentes com excesso de habilidades para a tarefa. | Com script | tarefa |
| Priorizar técnicos preferenciais | Atribui tarefas com base nos técnicos que têm a preferência para trabalhar em uma conta do cliente. | Com script | wm_task |
| Exclusão de raio | Classifica os agentes com base no raio definido, excluindo aqueles fora do raio. | Com script | tarefa |
| Classificar técnicos preferenciais | Identifica os técnicos preferenciais para trabalhar em uma conta de cliente usando o agendamento dinâmico. | Com script | tarefa |
| Sobreposição de fuso horário | Classifica os agentes com base na sobreposição de fuso horário com o local da tarefa. | Com script | tarefa |
| Habilidades correspondentes na equipe obrigatórias para Agendamento dinâmico Nota: Requer o plug-in Serviço de campo Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling) a ser ativado. |
Faça a correspondência de habilidades obrigatórias para uma tarefa de equipe com equipes com agentes que tenham essas habilidades. | Com script | wm_crew |
| Lacuna de nível de habilidade da equipe para agendamento dinâmico Nota: Requer o plug-in Serviço de campo Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling) a ser ativado. |
Corresponda níveis de habilidade obrigatórios para uma tarefa de equipe a equipes com agentes que tenham habilidades no nível necessário. | Com script | wm_crew |
| Habilidades correspondentes na equipe Nota: Requer o plug-in Serviço de campo Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling) a ser ativado. |
Combine as equipes com as habilidades listadas na tarefa de ordem de serviço e atribua a tarefa a essa equipe. | Com script | wm_crew |
| Habilidades da equipe correspondentes aos requisitos de recursos da tarefa Nota: Requer o plug-in Serviço de campo Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling) a ser ativado. |
Combine as equipes com as habilidades listadas nos requisitos de recursos e atribua a tarefa com esses requisitos de recursos a essa equipe. | Com script | wm_crew |
| Distância da equipe da tarefa Nota: Requer o plug-in Serviço de campo Crew Operations (com.snc.fsm_crew_scheduling) a ser ativado. |
Avalia a distância da equipe do local da tarefa. | Com script | wm_crew |
| Critérios de correspondência de eficiência do agente para Agendamento dinâmico Nota: Precisa do plug-in Serviço de campo Eficiência do agente (com.snc.fsm_agent_efficiency) para ser ativado. |
Atribui uma tarefa de ordem de serviço a um agente correspondendo os Eficiência do agente critérios especificados na tarefa de ordem de serviço com os critérios de eficiência do agente. | Com script | wm_task |
- uso para classificação e exibição
- método de classificação
- ponderação de classificação
- limite
- ativo/inativo
Uso para classificação e exibição
- Classificação e exibição: usa o critério para determinar a classificação do agente e a exibe em uma coluna do workbench.
- Apenas exibição: exibe o critério em uma coluna do workbench, mas não o uso para determinar a classificação do agente.
- Apenas classificação: usa o critério para determinar a classificação do agente, mas não o exibe no workbench.
Método de classificação
- Quanto mais, melhor: por exemplo, mais disponibilidade é melhor na determinação da classificação do agente.
- Quanto menos, melhor: por exemplo, menos casos atribuídos são melhores ao determinar a classificação do agente.
Ponderação
Cada critério de correspondência tem um peso atribuído. Por padrão, os critérios de correspondência na regra de correspondência Recomendação para atribuição de casos têm um peso atribuído de 10. Você pode atribuir um peso maior aos critérios que são mais importantes.
Limite
Um limite define um requisito mínimo para um critério. Por exemplo, defina o limite do critério de Habilidades correspondentes como 3 se quiser ver apenas os agentes que tenham pelo menos três das habilidades necessárias para uma tarefa. Para disponibilidade, defina o limite com o número desejado de horas para exibir somente os agentes que tenham esse número mínimo de horas de trabalho disponíveis. Você pode definir o limite na lista relacionada Selecionar critérios no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Limite.
Ativo/Inativo
Pode haver vários critérios de correspondência associados à regra de correspondência que determina a configuração do workbench de atribuições. Cada critério individual pode ser definido como ativo ou inativo. A mudança dessa configuração tem impacto imediato na classificação do agente. Você pode fazer essa mudança na lista relacionada Selecionar critérios no formulário Regra de correspondência. Se necessário, personalize a lista e adicione a coluna Ativo.
Cálculo da classificação do agente
- Calcule um número para cada critério.
- Multiplique esse número pelo peso do critério.
- Divida o resultado pelo total de todos os critérios.
- Repita para cada critério e adicione os resultados.
- Habilidades correspondentes com suporte a habilidades obrigatórias: 5/6
- Disponibilidade hoje: 7 horas
- Casos atribuídos: 2
- Habilidades correspondentes:
2 / 3 = 0,666(sendo 3 o número máximo de habilidades) - Disponibilidade hoje:
7 / 8 = 0,875(sendo 8 o número máximo de horas) - Casos atribuídos:
2/26 = 0,0769(sendo 26 o número total de tarefas na tabela) - Peso: cada critério de correspondência tem um peso igual a 10
((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53Esse cálculo é realizado para cada agente do grupo de atribuição. Os agentes são classificados com base no valor desse cálculo, em que o número mais alto recebe a classificação mais alta.
Criar uma regra de ordenação de tarefas
O agendamento dinâmico usa regras de ordenação de tarefas para priorizar e organizar tarefas com eficácia. Essas regras garantem que as tarefas sejam tratadas na sequência correta, ajudando a simplificar as operações de serviço de campo.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
As regras de ordenação de tarefas permitem que você controle como as tarefas são priorizadas durante a programação. Ao definir regras, você pode garantir que as tarefas mais críticas sejam tratadas primeiro e que as tarefas sejam ordenadas com base nas necessidades específicas da sua organização. Várias regras podem ser criadas e aplicadas em sequência, com base na ordem de execução, para oferecer o máximo de flexibilidade e precisão.
- Ordem de execução: as regras são avaliadas em ordem, com a regra com o menor valor de execução tendo precedência.
- Por exemplo, você pode criar uma regra que priorize tarefas por urgência (P1, P2, P3).
- Outra regra pode ser aplicada para organizar tarefas com a mesma prioridade pela data de vencimento do ANS.
- Dependências de tarefa: as dependências de tarefa podem substituir as regras de ordenação de tarefas para garantir o fluxo de tarefas adequado.
- Se uma tarefa predecessora for reatribuída e uma tarefa sucessora for atribuída, a tarefa predecessora será programada antes do início da tarefa sucessora.
- Se uma tarefa predecessora não estiver atribuída, a tarefa sucessora permanecerá não atribuída.
- Se uma tarefa predecessora for atribuída, a tarefa sucessora aguardará até que a tarefa predecessora seja concluída.
- Se uma tarefa predecessora tiver uma prioridade mais baixa, a tarefa sucessora aguardará até que a tarefa predecessora seja atribuída.
Nota:O agendamento dinâmico só oferece suporte à dependência de tarefa avançada Concluir para Iniciar sem tempo de atraso máximo ou mínimo. Outros tipos de dependências de tarefa serão ignorados.
- Regra simples
- Classifica as tarefas com base em um campo selecionado na tabela de tarefas.
- Escolha a ordem de classificação crescente ou decrescente.
- Regra avançada
- Classifica as tarefas com base nas seleções de duas tabelas não relacionadas.
- Requer um campo de referência para conectar a tabela de tarefas e outra tabela. Por exemplo, você pode classificar tarefas de ordem de serviço com base em SLAs armazenados na tabela ANS de tarefa.
- Prioridade da tarefa de ordem de serviço: usa a prioridade da tarefa para determinar a ordem das tarefas, com uma ordem de execução padrão de 100.
- Prioridade da ordem de serviço: usa a prioridade geral da ordem de serviço para determinar a ordem da tarefa, com uma ordem de execução padrão de 200.
- Assistência médica: priorize as tarefas de manutenção de equipamentos com base na criticidade dos dispositivos médicos.
- Fabricação: classifique as tarefas pelo custo do tempo de inatividade da máquina por hora para reduzir o impacto na produção.
- Varejo: use regras avançadas para priorizar tarefas por etapa, garantindo que as lojas de alto tráfego sejam atendidas primeiro.
- Utilitários: regras simples podem priorizar tarefas de emergência, como quedas de energia que afetam a infraestrutura crítica.
Procedimento
Resultado
O agendamento dinâmico usará esta regra para priorizar tarefas com base nos critérios que você definiu, garantindo que as tarefas de alta prioridade sejam programadas corretamente.
O que Fazer Depois
Criar uma restrição de não atribuição de tarefa
O agendamento dinâmico permite que você defina restrições de não atribuição que impedem que determinadas tarefas sejam canceladas, mesmo quando em prioridade mais baixa. Este recurso garante que tarefas críticas permaneçam atribuídas, com base em dependências ou urgência.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
As restrições de não atribuição ajudam a controlar quando as tarefas podem ou não ser canceladas, garantindo que as tarefas essenciais permaneçam atribuídas. Isso evita interrupções, especialmente quando as tarefas têm dependências ou são sensíveis ao tempo. Por exemplo, uma tarefa que está se aproximando da violação de ANS ou uma que requer peças fornecidas não deve ter a atribuição cancelada, independentemente de sua prioridade relativa nas regras de ordenação de tarefas.
- Tarefa com downstream: evita o cancelamento da atribuição se a tarefa tiver tarefas descendentes que dependem dela.
- Violaria o ANS nas próximas 5 horas: evita o cancelamento da atribuição se o Acordo de nível de serviço (ANS) da tarefa expirar dentro de cinco horas.
- Peça fornecida: evita o cancelamento da atribuição se uma ou mais peças necessárias para a tarefa já tiverem sido fornecidas.
Habilitar a opção de não atribuição na configuração de Agendamento dinâmico permite que o sistema cancele a atribuição de tarefas em favor de tarefas mais importantes (conforme determinado pelas regras de ordenação de tarefas). No entanto, as restrições de não atribuição podem impedir que tarefas específicas sejam canceladas, mesmo se a tarefa tiver prioridade mais baixa. Se uma tarefa não estiver atribuída e tiver tarefas descendentes, as tarefas descendentes também não serão atribuídas e serão adicionadas à fila de expedição pendente.
- Assistência médica: evite a não atribuição de tarefas críticas de manutenção de equipamentos médicos que se aproximam de uma violação de ANS.
- Fabricação: bloqueie a não atribuição de tarefas que tenham peças fornecidas, garantindo que os recursos sejam usados com eficiência.
- Utilitários: mantenha as tarefas de reparo de emergência atribuídas quando as dependências descendentes estiverem envolvidas.
Procedimento
Resultado
Esta restrição impedirá o cancelamento da atribuição de tarefas com base nas condições especificadas, garantindo que as tarefas não sejam canceladas, mesmo que tenham menor importância de acordo com as regras de ordenação de tarefas.