Phase de l’opérateur 2 : trier une alerte
Après avoir analysé et validé une alerte, vous devez la trier. La phase de triage implique la vérification de la corrélation des alertes et la prise d’une action pour aider à résoudre le problème à l’origine de l’alerte. Cette rubrique couvre la tâche de triage la plus courante : créer un incident à partir d’une alerte.
Avant de commencer
Remarque :
L’interface Espace de travail de l'opérateur n’est disponible que pour les clients ayant effectué une mise à niveau à partir d’une version antérieure à la Utah publication. Les nouveaux clients à partir de la Utah version peuvent utiliser le Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM, qui offre une interface utilisateur améliorée pour la gestion des alertes.
Phase 1 |
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Phase 2 |
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Alertes de triage |
Phase 3 |
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Rôle requis : evt_mgmt_operator
Procédure
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Avant de commencer à travailler sur l’alerte, vérifiez si d’autres alertes doivent être corrélées avec celle que vous venez d’examiner :
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Ouvrez l’alerte secondaire, cliquez sur
de recherche (icône de recherche) dans le champ Parent , puis sélectionnez l’alerte primaire.
Cela crée une relation primaire (parent)/secondaire (enfant) entre les deux alertes. -
Revenez en arrière et Tableau de bord Espace de travail pour l’exploitation des services vérifiez que l’alerte primaire affiche une icône dans la colonne Groupe .
Remarque :Votre administrateur peut configurer des règles qui permettent au système de corréler automatiquement les alertes afin que vous n’ayez pas besoin de le faire manuellement. Dans ce cas, un champ Commentaire apparaît sur le formulaire Alerte. Sélectionnez Oui si le système a corrélé correctement l’alerte ou Non dans le cas contraire. Actuellement, l’option de commentaire est disponible, mais ne déclenche pas d’autres actions après avoir été enregistrée.
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Ouvrez l’alerte secondaire, cliquez sur
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Sur le formulaire Alerte, cliquez sur .
Si votre organisation utilise Réponse aux incidents de sécurité, le bouton est Créer un incident de sécurité.Le Concepteur de flux s’ouvre.
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Cliquez sur Actualiser.
La page Détails d’exécution s’ouvre.
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Cliquez sur Ouvrir l’enregistrement de contexte , puis remplissez le formulaire Incident.
Champ Description Appelant Cliquez sur l’icône de recherche (icône ), puis sélectionnez votre nom. L’appelant est la personne qui a découvert le problème qui a conduit à l’incident.Catégorie et sous-catégorie Sélectionnez une catégorie qui décrit le mieux cette alerte. Dans cet exemple, Base de données est le meilleur choix. Service d'application
Sélectionnez le Service d’application auquel le CI appartient. Dans cet exemple, il s’agit du Service d’applicationportail Web.
Élément de configuration S’il n’est pas déjà renseigné, sélectionnez le CI. Dans cet exemple, la base de données Oracle (PS ORA01) est automatiquement renseignée dans le champ. Impact et urgence Sélectionnez les niveaux d’impact et d’urgence que vous jugez appropriés. Groupe d'affectation
Assigné à
Cliquez sur les icônes de recherche ( ) pour ces deux champs ou pour l’un d’entre eux, puis sélectionnez le groupe ou la personne qui peut gérer le problème. -
Cliquez sur Envoyer pour créer l’incident.
L’alerte sur laquelle vous travaillez réapparaît. Sur le formulaire Alerte, l’incident est renseigné dans le champ Tâche . Vous pouvez également voir le numéro d’incident dans la colonne Tâche du Tableau de bord Espace de travail pour l’exploitation des services.
Que faire ensuite
Vous effectuez d’autres tâches dans le cadre de l’étape de triage :
- Exécuter un workflow de rattrapage sur une alerte Si votre Gestion des événements administrateur a déjà configuré un workflow dans votre ServiceNow instance et que vos politiques vous permettent de le déclencher à partir de l’alerte.
- Lancer une application Web à partir d’une alerte pour ouvrir un site web ou un outil de surveillance d’événement fournissant plus d’informations sur l’alerte.
- Associer un article de la base de connaissances à une alerte S’il existe des informations sur l’alerte qui pourraient aider à résoudre le problème sous-jacent.
- Mettre une alerte en maintenance pour la masquer temporairement si l’alerte ne nécessite pas d’action pour l’instant Tableau de bord Espace de travail pour l’exploitation des services .
Si vous n’avez pas besoin d’effectuer d’autres actions de triage, passez à la phase 3 : fermer une alerte.