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sourceDocument: Gestion des opérations IT Australie
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    - australia

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    - fr-FR

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    - Gestion des opérations IT Australie

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    - itom

workflow :

    - Technology


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# SRM Incidents

# SRM Incidents {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 minutes de lecture

Suivez et collaborez sur les incidents dans l'onglet Incidents, ce qui vous aide, vous et vos équipes, à résoudre efficacement les problèmes.
L'onglet Incidents s'affiche sur la page des tâches de Gestion de la fiabilité des services fiabilité (SRM). Son en-tête supérieur affiche les informations de description, les balises, les informations de priorité, l'état, le service et le groupe d'affectation.  
Remarque :  
Les balises sont importées à partir d'intégrations tierces et jointes aux incidents. Toutefois, vous pouvez également créer des balises pour catégoriser les données et piloter la logique du système à l'aide de l'icône ![Balise Icône Balise](). Pour plus d'informations sur la création et l'affichage des balises, reportez-vous à la section [Créer manuellement des SRM balises](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_iYie9H~DYbo~B32368hZA "Ajoutez des balises pour classer, catégoriser et ajouter du contexte aux données. Gestion de la fiabilité des services (SRM) importe des balises et les joint aux services, aux alertes et aux incidents. Vous pouvez également créer manuellement des balises.").  
Lorsque vous sélectionnez un incident, vous êtes redirigé vers une vue d'ensemble. Cette section contient trois panneaux de contenu : Résumé, Activité et Actions recommandées.  
Remarque :  
Lorsqu'un champ modifiable est mis à jour, des notifications sont envoyées en fonction des préférences de notification de l'utilisateur.

Dans le résumé de l'impact, vous trouverez les informations suivantes :
{#sr-incidents-workspace__id_kzn_ddm_wyb__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Élément de configuration | Nom et lien vers l'élément de configuration associé à cet incident. |
[Tableau 1. CI affectés]

{#sr-incidents-workspace__id_kzn_ddm_wyb} {#sr-incidents-workspace__id_csd_2dm_wyb__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Élément de configuration | Nom et lien vers l'élément de configuration associé à cet incident. |
| Géré par | Équipe responsable de l'incident. |
| Propriété de | Propriétaire de l'incident. |
| Groupe d'approbation | Équipe responsable des approbations. |
| Emplacement | Emplacement géographique de l'incident, s'il est défini. |
| Statut opérationnel | Statut de l'incident. |
| Ajouté manuellement. | Si cet incident a été ajouté manuellement ou s'il résulte d'une politique de budget d'erreur. |
[Tableau 2. Services impactés]

{#sr-incidents-workspace__id_csd_2dm_wyb} {#sr-incidents-workspace__id_c1t_2ml_wyb__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Brève description | Brève description de l'incident. |
| Description | Description détaillée de l'incident. |
| Numéro | Identificateur d'incident. |
| Impact | L'impact est une mesure de l'effet d'un incident sur les processus business. Les choix possibles sont les suivants : * 1 -- Élevé * 2 -- Moyenne * 3 -- Faible {#sr-incidents-workspace__ul_zjm_4ml_wyb} |
| Groupe d'affectation | Équipe affectée à l'incident. |
| Priorité | La priorité est basée sur l'impact et l'urgence, et elle identifie la rapidité avec laquelle l'incident doit être traité. Les choix possibles sont les suivants : * Impact élevé = priorité critique * Impact moyen = priorité élevée * Impact faible = priorité modérée {#sr-incidents-workspace__ul_ss2_1nl_wyb} Remarque : Consultez les règles de recherche de données prioritaires ci-dessous. |
| Catégorie | Catégorie de l'incident. Les choix possibles sont les suivants : * Question/Aide * Logiciel * Matériel * Réseau * Base de données {#sr-incidents-workspace__ul_hd5_lnl_wyb} |
| Urgence | L'urgence est une mesure du retard maximal que la résolution peut prendre jusqu'à ce qu'un incident ait un impact important sur l'entreprise. |
| Service | Service affecté associé à l'incident. Vous pouvez modifier ce champ à partir d'un menu Liste. Remarque : Lorsque vous définissez un service auquel une équipe a été affectée, l'équipe affectée de ce service est automatiquement affectée à l'incident. |
| Gravité | Gravité importée sur l'incident. Valeurs P1 à P5. |
| Élément de configuration | Actif associé à l'incident. |
| Affectés à | Personne responsable de la résolution de l'incident. |
| État | État de l'incident. L'état permet de déplacer et de suivre des incidents à travers plusieurs étapes de résolution. Les choix possibles sont les suivants : * Nouveau * En cours * En suspens * Résolu * Annulé {#sr-incidents-workspace__ul_ndz_ksl_wyb} |
| Liste de surveillance | Personnes intéressées par l'incident. Les abonne aux notifications en fonction de leurs préférences. |
| Code de résolution | Code associé à la résolution. Les choix possibles sont les suivants : * Aucun (par défaut) * Dupliquer * Erreur connue * Aucune résolution fournie * Résolu par l'appelant * Résolu par un changement * Résolu par un problème * Résolu par une demande * Solution fournie {#sr-incidents-workspace__ul_ijy_ssl_wyb} |
| Notes de résolution | Informations détaillées sur la résolution. Les notes de résolution sont publiées dans la chronologie Activité. |
[Tableau 3. DétailsContient les détails des incidents et les alertes connexes.]

{#sr-incidents-workspace__id_c1t_2ml_wyb}  
Remarque :  
La priorité est calculée selon les règles de recherche d'échantillons de données suivantes : {#sr-incidents-workspace__table_DataLookupRules__entry__3}

| Impact | Urgence | Priorité |
|-|-|-|
| 1 - Élevé | 1 - Élevé | 1 - Critique |
| 1 - Élevé | 2 - Moyen | 2 - Élevé |
| 1 - Élevé | 3 - Bas | 3 - Modéré |
| 2 - Moyen | 1 - Élevé | 2 - Élevé |
| 2 - Moyen | 2 - Moyen | 3 - Modéré |
| 2 - Moyen | 3 - Bas | 4 - Faible |
| 3 - Bas | 1 - Élevé | 3 - Modéré |
| 3 - Bas | 2 - Moyen | 4 - Faible |
| 3 - Bas | 3 - Bas | 5 - En préparation |
[Tableau 4. Règles de recherche de données pour la priorité]

{#sr-incidents-workspace__table_DataLookupRules}

Lorsqu'un service est supprimé, ses intégrations, alertes, incidents et automatisations le sont également. Comme la suppression d'un service est irréversible, pensez plutôt à désactiver le service.  
L'onglet Enregistrements connexes contient toutes les alertes associées à cet incident.  
Remarque :  
Toutes les valeurs de champ sont importées à partir des enregistrements connexes et ne sont pas modifiables à partir de SRM.
{#sr-incidents-workspace__id_ivs_2dm_wyb__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Numéro | Identificateur de l'incident associé. |
| Brève description | Brève description de l'incident associé. |
| Priorité | Priorité de l'incident associé. |
| État | État de l'incident associé. |
| Affectés à | Membre de l'équipe affecté à l'incident associé. |
| Groupe d'affectation | Équipe affectée à l'incident associé. |
| Service | Service lié à l'incident associé. |
[Tableau 5. Incidents enfants]

{#sr-incidents-workspace__id_ivs_2dm_wyb}{#sr-incidents-workspace__id_m2f_fdm_wyb__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Numéro | Identificateur de l'alerte connexe. |
| Gravité | Gravité de l'alerte connexe. |
| Brève description | Brève description de l'alerte connexe. |
| Authentifié | Indique si l'alerte connexe a été authentifiée ou non. |
| Affectés à | Membre de l'équipe affecté à l'alerte connexe. |
| Élément de configuration | Actif associé à l'alerte connexe. |
| Parent | Alerte primaire associée à l'alerte connexe. |
[Tableau 6. Alertes]

{#sr-incidents-workspace__id_m2f_fdm_wyb}{#sr-incidents-workspace__id_tcd_mdm_wyb__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Numéro | Identificateur des changements associés à cet incident. |
| Brève description | Brève description des changements associés à cet incident. |
| Type | Type des changements récents associés à cet incident. |
| État | État des changements récents associés à cet incident. |
| Date de début prévue | Date et heure de début des changements associés à cet incident. |
| Date de fin prévue | Date et heure de début des changements associés à cet incident. |
| Affectés à | Membre de l'équipe responsable de la demande de changement associée à cet incident. |
[Tableau 7. Changements récents et significatifs]

{#sr-incidents-workspace__id_tcd_mdm_wyb}{#sr-incidents-workspace__id_wzz_mdm_wyb__entry__2}

| Champ | Description |
|-|-|
| Brève description | Brève description de la demande de changement associée à cet incident. |
| Type | Type de la demande de changement associée à cet incident. |
| État | État de la demande de changement associée à cet incident. |
| Date de début prévue | Date et heure de début du travail de demande de changement associé à cet incident. |
| Date de fin prévue | Date et heure de fin du travail de demande de changement associé à cet incident. |
| Affectés à | Membre de l'équipe responsable de la demande de changement associée à cet incident. |
[Tableau 8. Demandes de changement]

{#sr-incidents-workspace__id_wzz_mdm_wyb}  
Onglet Post-mortem  
À propos du propriétaire de post-mortem :

* Si un scribe a déjà été choisi dans la liste des intervenants du panneau Collaboration, il devient automatiquement propriétaire.
* S'il y a plusieurs scribes, le premier affecté est choisi. Sinon, vous pouvez sélectionner un propriétaire dans le menu Liste.
* Si un nouveau scribe est ajouté ou qu'un profil d'utilisateur existant est changé en Scribe, cet utilisateur devient propriétaire.
* Si vous supprimez manuellement un propriétaire, aucun nouveau propriétaire n'est sélectionné automatiquement.
{#sr-incidents-workspace__ul_fm4_ndk_ktb}

Utilisez la fonctionnalité glisser-déplacer pour modifier les sections post-mortem. Vous pouvez exclure des sections des PDF, supprimer des sections ou réorganiser les sections.
Pour ajouter de nouvelles sections, sélectionnez ![l’icône Ajouter Icône Ajouter.]().  
Panneau Composer

Des notes de travail sont ajoutées automatiquement à la chronologie des activités. Elles sont visibles par les intervenants et les rôles de niveau supérieur. Ajoutez des commentaires à l'aide de la zone de texte Composer .

Des commentaires sont ajoutés automatiquement à la chronologie des activités. Ils sont visibles pour tout le monde dans SRM.  
Section d'activité  
Flux contenant toutes les activités du système ainsi que les notes de résolution. Vous pouvez filtrer, trier, développer ou réduire les publications à l'aide des icônes de l'en-tête. ![Icônes d’en-tête.]()  
Remarque :  
L'option de filtre inclut les types de publications, les modifications de champ et les ensembles de filtres. Tous les choix sont sélectionnés par défaut. Soit toutes les entrées sont marquées, soit aucune ne l'est.

![Section d’activité affichant les filtres sélectionnés]()  
Panneau Actions  
Remarque :  
Les panneaux Notifications, Assistant d'agent, Expert d'astreinte et Modèles d'e-mail ne sont actuellement pas pris en charge dans SRM.  
Section des pièces jointes

Ouvrez la section Pièces jointes à l'aide de l'icône ![Pièce jointe Icône Pièce jointe]().

Dans la section Pièces jointes , vous pouvez d'abord parcourir votre disque dur local à la recherche de fichiers.  
Après avoir ajouté des pièces jointes, vous pouvez :

* rechercher une pièce jointe en fonction de son nom ou de son extension ;  
  Remarque :  
  Vous devez avoir au moins deux pièces jointes à rechercher.
* Chargez une nouvelle pièce jointe à l'aide de l'icône ( ![Pièces jointes]()).
* Téléchargez, supprimez ou renommez des pièces jointes existantes à l'aide de l'icône Actions ![supplémentaires (icône Actions supplémentaires).]()
{#sr-incidents-workspace__ul_qbm_vyj_bpb}  
Section de modèle  
Ouvrez le panneau Modèle à l'aide de l'icône Modèle ![Icône]()Modèle .  
Remarque :  
Les modèles existants sont affichés, mais la création de modèles n'est pas disponible dans SRM.  
Panneau Collaboration

Affiche les réunions Zoom, Microsoft Teams ou les canaux Slack disponibles pour démarrer ou rejoindre des réunions.  
Pour démarrer ou rejoindre une réunion Zoom :  
Remarque :  
L'intégration Zoom et les ID reconnus doivent être actifs dans votre instance. Si Start Channel (Démarrer le canal) n'est pas disponible, contactez votre administrateur.

1. Sélectionnez Start Zoom (Démarrer Zoom).  
   * Une fenêtre contextuelle de réunion s'ouvre.
   * Ajoutez des participants.
   * Sélectionnez Créer une réunion.
   * La réunion est créée, les invitations sont envoyées et vous rejoignez la réunion.  
     Remarque :  
     Tous les problèmes détectés au début d'une réunion sont affichés dans un message de bannière.
   {#sr-incidents-workspace__ul_f1y_mg3_ppb}
2. Sélectionnez Rejoindre la réunion.
   * Connectez-vous à votre compte Zoom.
   * Vous rejoignez la réunion Zoom.
   {#sr-incidents-workspace__ul_zh1_p4w_pqb}
{#sr-incidents-workspace__start-zoom-mtg}

1. Sélectionnez Start Channel (Démarrer le canal).  
   * Connectez-vous à votre compte Microsoft Teams.
   * Sélectionnez Créer. Vous êtes redirigé vers l'application Microsoft Teams.
   * De retour dans la colonne Collaboration, le bouton Rejoindre le canal est activé.  
     Remarque :  
     Tous les problèmes détectés lorsque vous avez rejoint un canal sont affichés dans un message de bannière.
   {#sr-incidents-workspace__ul_ut1_bgf_ltb}
2. Sélectionnez Rejoindre le canal dans le panneau Collaboration de SRM.
3. Connectez-vous à votre compte Microsoft Teams.Vous êtes redirigé vers le canal dans Microsoft Teams.

{#sr-incidents-workspace__ol_dqj_qfm_wyb}  
Démarrer ou rejoindre un canal Slack :  
Remarque :  
L'intégration de Slack et les ID reconnus doivent être actifs dans votre instance. Si Start Channel (Démarrer le canal) n'est pas disponible, contactez votre administrateur.

1. Sélectionnez Start Slack (Démarrer Slack).  
   * Ajoutez des participants dans la fenêtre contextuelle Créer un canal Slack.
   * Sélectionnez Créer. Vous êtes redirigé vers l'application Slack.
   * De retour dans la colonne Collaboration, le bouton Rejoindre Slack est activé.  
     Remarque :  
     Tous les problèmes détectés au démarrage d'un canal sont affichés dans un message de bannière.
   {#sr-incidents-workspace__ul_a2k_mh2_qqb}
2. Sélectionnez Join Channel (Rejoindre le canal) dans la fenêtre de l'application Slack.
3. Connectez-vous à votre compte Slack.Vous êtes redirigé vers le canal Slack.

{#sr-incidents-workspace__start-slack-channel}