--- sourceDocument: Gestion des opérations IT Australie sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/it-operations-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des opérations IT Australie ft:clusterId : - itom bundleId : - itom workflow : - Technology --- # Explorer Gestion de la fiabilité des services # Explorer Gestion de la fiabilité des services {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 minutes de lecture Gestion de la fiabilité des services (SRM) fournit une expérience guidée en libre-service aux équipes pour gérer l'intégrité des services. L'expérience est créée à l'aide de l'application Espace de travail pour l'exploitation des services et combine les options ITOM et ITSM en un seul workflow. ## Vue d'ensemble de SRM {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-overview} Optimisez l'intégrité du service avec les pratiques SRE (Site Reliability Engineering). SRM est un espace de travail d'opérations unique qui permet aux équipes d'améliorer la fiabilité des services numériques avec SRE. * Utilisez les escalades d'astreinte pour répondre aux problèmes en temps opportun. * Réduisez les difficultés de configuration grâce au libre-service guidé pour intégrer des équipes distribuées avec des données séparées, un accès habilité et une gouvernance minimale à partir de l'informatique centrale. {#exploring-service-reliability-management__ul_ahx_ypj_4bc} Lorsqu'il SRM est installé, plusieurs modules d'extension et applications sont également activés. Pour plus d'informations, consultez [Modules d'extension ou applications installés avec ITOM AIOps](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c1tJpf8r~EPRYLxdkGDbMQ "Tables qui répertorient les modules d’extension ou les applications installés avec ITOM AIOps les applications. Lorsque vous mettez à jour votre application, toutes les dépendances d’application nouvellement requises sont installées."). ## SRM utilisateurs {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-users} {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq__entry__3} | Utilisateurs | Description | Contient des rôles | |-|-|-| | administrateur | ServiceNow Les administrateurs gèrent, configurent et assurent la maintenance de la ServiceNow plateforme. Dans SRM, ils peuvent accéder à l'Admin Espace de travail pour l'exploitation des services Center et y travailler. Seuls les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes : * Installez SRM. * Ajouter et gérer SRM des administrateurs. * Créer et gérer les utilisateurs d'intégration. {#exploring-service-reliability-management__ul_iws_f3s_1hc} | Tous | | Administrateur SRM \[srm_admin\] Remarque : Ce rôle diffère du ServiceNow rôle administrateur. | Les administrateurs SRM peuvent gérer les paramètres, les configurations et les utilisateurs du compte. Les administrateurs peuvent effectuer les actions suivantes : * Accéder à toutes les configurations SRM, les créer, les modifier ou les supprimer * Ajouter des intégrations ou les gérer * Créez des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM). * Configurer et gérer les mesures de fiabilité. * Configurer et gérer les politiques de budget d'erreur. {#exploring-service-reliability-management__ul_byk_qqd_pwb} | * Gestionnaire * Répondeur {#exploring-service-reliability-management__ul_cyk_qqd_pwb} | | Gestionnaire SRM \[srm_manager\] | Les gestionnaires supervisent une équipe de SRE. Les gestionnaires affectent les SRE au calendrier d'astreinte de l'équipe, surveillent leurs performances et créent des procédures pour gérer les incidents et développer des solutions. Les gestionnaires favorisent la résilience de tous les systèmes et des workflows DevOps. Les gestionnaires peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes : * Définissez et configurez les équipes, les calendriers d'astreinte et les services. * Ajouter et supprimer des utilisateurs tels que des intervenants et des gestionnaires pour les équipes dont ils font partie. * Ajouter des intégrations ou les gérer * Créez des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM). * Configurer et gérer les mesures de fiabilité. * Configurer et gérer les politiques de budget d'erreur. {#exploring-service-reliability-management__ul_dyk_qqd_pwb} | Répondeur | | Répondeur SRM \[srm_responder\] | Un ingénieur en fiabilité des services (SRE) qui utilise SRM pour effectuer des tâches quotidiennes. Les intervenants sont les personnes qui sont d'astreinte et qui diagnostiquent et corrigent les incidents. Les intervenants ne peuvent accéder qu'aux configurations dont ils font partie. Ils ne peuvent accéder qu'aux alertes ou incidents pour lesquels ils disposent d'une autorisation. Les SRE peuvent effectuer les actions suivantes dans le contexte de leurs équipes : * Configurer des services, des équipes et des intégrations. * Confirmer leurs calendriers d'astreinte. * Gérez les enregistrements d'incidents et d'alertes. * Mettre à jour les équipes qu'ils ont créées. * Ajouter d'autres intervenants. * Créez des intégrations avec des outils de Surveillance de la performance des applications (APM). * Configurer et gérer les mesures de fiabilité. * Configurer et gérer les actions de budget d'erreur. {#exploring-service-reliability-management__ul_eyk_qqd_pwb} | Hérite de 17 rôles, dont les suivants : * cmdb_read * sn_sow.sow_user * sn_sow_srm.srm_responder * workspace_user * slo_operator {#exploring-service-reliability-management__ul_fyk_qqd_pwb} | [Tableau 1. Utilisateurs] {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq} Pour plus d'informations, consultez [SRM Rôles et responsabilités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IKmh~bDYcwUNnsTzJQ~7dg "Les rôles accordent aux utilisateurs l’accès à différentes parties de la SRM console. Les rôles déterminent les actions que les utilisateurs peuvent ou ne peuvent pas effectuer dans Gestion de la fiabilité des services."). ## Workflow SRM {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow} 1. Les équipes produit des départements IT ou Business fournissent en permanence de nouvelles instances de service et de nouveaux services de gestion des technologies, . Exemple : nouveau portail de facturation client. 2. De plus Gestion du SLO, les équipes peuvent enregistrer des services et définir des objectifs de niveau de service (SLO), ce qui les aide à atteindre des résultats commerciaux. Exemple : disponibilité mensuelle de 95 % pour le portail de facturation. 3. Des intégrations de surveillance sont mises en place par les équipes pour collecter l'intégrité en temps réel de ces services. Exemple : Observabilité du cloud. 4. Monitoring crée des indicateurs de niveau de service (SLI) qui impactent les alertes lorsque les services sont sous-performants. Groupes d'automatisation et enrichissements. Exemple : la latence du portail de facturation dépasse 7 s. 5. Lorsque les alertes indiquent une panne ou une dégradation ayant un impact sur le client, des incidents sont créés et des notifications d'astreinte informent les ressources d'équipe appropriées. Exemple : une équipe SRE de facturation est informée par téléphone d'un problème de latence sur le portail de facturation. 6. Une fois que les équipes ont diagnostiqué et corrigé les incidents de manière collaborative, elles identifient les éléments d'action pour améliorer la résilience du système. Exemple : l'équipe de facturation décide d'ajouter de la capacité de serveur Web supplémentaire. 7. La direction examine en permanence les performances SLO, aide à prévenir les changements lorsque le budget d'erreur est épuisé et donne la priorité aux initiatives d'amélioration pour les services sous-performants. {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow-ol} ## SRM avantages {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-benefits} {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc__entry__3} | Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs | |-|-|-| | Expérience basée sur l'équipe | [Travailler en équipe SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3Y1BfAXPQESIQIdz8V7~ZA "Gérez les calendriers et définissez des règles d’escalade pour votre équipe. De cette façon, votre équipe voit qui est d’astreinte et qui est responsable, et peut avoir la certitude que les alertes critiques ou les incidents sont reconnus en temps opportun.") | Administrateurs, gestionnaires et intervenants SRM | | Inscription au service | [Travailler avec SRM des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/93gohQI_HgnPVOroDdeU~g "Un service représente un résultat fonctionnel, par exemple la gestion de réseau, les paiements ou les services RH, qui appartient à une équipe. Pour atteindre ce résultat, un service peut contenir un ou plusieurs composants techniques, notamment un service d’authentification utilisateur, ou une infrastructure partagée telle qu’une base de données.") | Administrateurs, gestionnaires et intervenants SRM | | Intégrations prédéfinies | [Travailler avec les intégrations dans SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjFSSiIMSsXcjRjel7gEZA "Connectez vos services aux outils de surveillance à Lanceur d'intégrations l’aide des . Les intégrations envoient des informations à (SRM), ce qui Gestion de la fiabilité des services vous aide à suivre les alertes, à gérer les incidents et à maintenir l’intégrité du service.") | Administrateurs, gestionnaires et intervenants SRM | | Mesurer l'intégrité du service | [Utiliser les mesures de fiabilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n94ysgyH_KkDa2GCGPmOIA "Découvrez les mesures et fonctionnalités de fiabilité qui peuvent vous aider à suivre l’intégrité des services, à répondre aux problèmes et à soutenir vos objectifs business.") | Administrateurs, gestionnaires et intervenants SRM | | Couverture d'astreinte | [Créer un calendrier d'astreinte SRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/34sOYNugmQ1xO_tfXEpl6A "Configurez un calendrier d’astreinte pour vous assurer que quelqu’un est disponible pour répondre aux incidents et aux alertes critiques.") | Administrateurs, gestionnaires et intervenants SRM | | Remédier aux alertes et incidents de gravité élevée | [SRM Utilisation de tâches de fiabilité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/opYcgM0AKVv~8Cvmfit3RA "Les alertes, les incidents et les demandes de changement sont des tâches de fiabilité. De la création à la résolution, SRM vous aide à gérer vos alertes tout au long du cycle de vie de la réponse.") | Administrateurs, gestionnaires et intervenants SRM | [ ] {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc} ## Ce qu'il faut explorer ensuite {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-links} Pour en savoir plus sur la configuration et l'utilisation de SRM, consultez : * [Configurer Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uXupDsAa2sUQL3fh3TBcjQ "La configuration Gestion de la fiabilité des services de (SRM) implique de l’installer à partir de l’Admin Center OR ServiceNow StoreEspace de travail pour l'exploitation des services . Vous pouvez également affecter des administrateurs et importer des services et des équipes.") * [Utiliser Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qElpahI5mc4CHEBcBOXbQA "Gestion de la fiabilité des services (SRM) vous permet d’enregistrer des services, de surveiller leur intégrité, de répondre aux dégradations de service avec des équipes d’astreinte et des politiques et déclencheurs d’escalade, et d’intégrer des équipes distribuées avec une gouvernance minimale à partir du service informatique central.") * [Référence Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/grTMPFRXiZZwSjBHvk~aCw "Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur la gestion de Gestion de la fiabilité des services.") {#exploring-service-reliability-management__ul_nlp_szc_4bc} * **[Introduction à Gestion de la fiabilité des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WhwqQuP24cm~ZLmC5G_2vw)** Gestion de la fiabilité des services (SRM) accélère votre accès à l'affichage de l'intégrité des services dans le contexte des objectifs de niveau de service et de résolution des incidents. Aide les équipes des opérations IT et DevOps à tenir leurs promesses en matière d'agilité, de performance et de durée d'activité. * **[SRM Incidents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/H4eRU5033QkBeuoFXbY~Ig)** Suivez et collaborez sur les incidents dans l'onglet Incidents, ce qui vous aide, vous et vos équipes, à résoudre efficacement les problèmes.