Mineração de processos para Gestão de serviços de campo
A integração da aplicação Mineração de processos com a aplicação Gestão de serviços de campo permite analisar processos relevantes para seus KPIs e identificar gargalos associados a tarefas de ordem de serviço.
Mineração de processos O para FSM cria fluxos de processo de negócios a partir dos dados da tarefa de ordem de serviço em trilhas de auditoria, permitindo que os responsáveis pelo processo executem análises detalhadas e descubram informações do processo para melhorar os resultados de negócios.
Use o plug- Mineração de processos in Content Pack for FSM (com.snc.fsm_process_optimization) para ativar o Mineração de processos Content Pack for FSM. Para obter mais informações, consulte Plug-ins adicionais para o Gestão de serviços de campo.
Usuário final e funções
Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench de analista para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar os dados relacionados aos casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do workbench do analista.
- sn_process_optimization_viewer
- sn_process_optimization_admin
- sn_process_optimization_analyst
- sn_process_optimization_power_user
Projeto de otimização para tarefas de ordem de serviço
O pacote de conteúdo Mineração de processos para FSM adiciona um projeto pré-criado que inclui uma definição predefinida do modelo de processo de tarefas de ordem de serviço para ordens de serviço. Por padrão, o projeto Tarefas de ordem de serviço filtra as tarefas de ordem de serviço dos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado.
- Use definições de atividade para entender as transições de estado, como tarefas fazendo a transição do estado de trabalho em andamento para o estado de solução proposta.
- Use as definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados das tarefas de ordem de serviço por agentes, grupos de atribuição e locais.
Gestão de melhoria contínua iniciativa para tarefas de ordem de serviço
Se a aplicação Gestão de melhoria contínua (CIM) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do workbench do analista para rastrear o andamento das iniciativas de melhoria para tarefas de ordem de serviço. A iniciativa de melhoria e o modelo Mineração de processos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas.
Performance Analytics para tarefas de ordem de serviço
Se a aplicação Performance Analytics estiver habilitada, você também poderá usar as configurações de modelo disponíveis para abrir a aplicação Mineração de processos a partir de um indicador do Performance Analytics (PA) com base nos dados da tarefa de ordem de serviço. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics (PA).