Serviço de campo exemplo de fluxo de trabalho de operações
Este exemplo de fluxo de trabalho de operações Serviço de campo mostra como um gerente de engenharia clínica de um provedor de serviços de saúde lida com um problema de scanner de MRI que pode ser resolvido com um upgrade de firmware.
Maria, gerente de engenharia clínica, é notificada sobre um problema no scanner de MRI. Ela estava insatisfeita com o processo de upgrade demorado, que envolvia longas esperas e várias chamadas para a linha de suporte do fornecedor. Depois que o fornecedor implementou ServiceNow, a experiência de Maria melhorou.
Com a aplicação Gestão de serviços de campo, o fornecedor automatiza o processo de upgrade, levando a um serviço mais eficiente e maior satisfação do cliente. Maria pode enviar uma solicitação de serviço com um horário preferencial por meio do portal de autoatendimento. A aplicação Customer Service Management (CSM) cria uma ordem de serviço com os detalhes necessários e o FSM atribui a tarefa a um agente de campo próximo com as habilidades certas.
Maria recebe um texto com um mapa do local e hora de chegada do agente de campo. Depois que o upgrade é concluído, o agente de campo marca a tarefa como concluída no aplicativo para celular FSM. Maria confirma o trabalho e assina a ordem de serviço no telefone. O FSM salva todas as informações da ordem de serviço para análise, emissão de relatórios, auditorias e conformidade futuras.
ServiceNow ajudou o fornecedor a concluir o upgrade rapidamente, reduzindo as chamadas telefônicas e salvando problemas importantes e dados de resolução para aprimorar a experiência do cliente de Maria.
Serviço de campo diagrama de fluxo de trabalho de operações
Serviço de campo etapas do fluxo de trabalho de operações
| Etapas | Descrição |
|---|---|
| 1. Abrir solicitação | O gerente de engenharia clínica faz login no portal de autoatendimento do fornecedor de ativos e abre uma solicitação de serviço com um tempo de serviço preferencial. |
| 2. Gerar ordem de serviço automaticamente | O aplicativo de agendamentos gera automaticamente uma ordem de serviço que contém todas as tarefas necessárias para concluir o upgrade. |
| 3. Técnico de expedição automática | As tarefas podem ser atribuídas automaticamente a um agente de campo com base em sua localização, conjunto de habilidades e disponibilidade usando a programação dinâmica s. O agente de campo recebe uma notificação por push em seu aplicativo para celular, que ele pode ver e aceitar (ou rejeitar para reatribuição a outro técnico). Depois de aceita, a ordem de serviço é atualizada. |
| 4. Informações de acesso | Com o ServiceNow Mobile Agent , o agente de campo pode acessar informações, incluindo local, equipamento, histórico do cliente, artigos de conhecimento e outros, para ajudá-lo a concluir a tarefa com sucesso. Quando o agente de campo está a caminho, uma mensagem de texto é enviada automaticamente para notificar o cliente. inclui um link para exibir um mapa com a localização atual do agente de campo e a hora estimada de chegada para definir expectativas e melhorar a experiência geral. |
| 5. Concluir ordem de serviço | Depois que o agente de campo atualiza o firmware e conclui a tarefa, o gerente de engenharia clínica pode assinar digitalmente e confirmar que a ordem de serviço está concluída. |
| 6. Acompanhar e auditar | O status assinado gera automaticamente um resumo em PDF da ordem de serviço, incluindo as tarefas concluídas, peças usadas e devolvidas, despesas incidentais e o tempo necessário para concluir o trabalho. O PDF é anexado ao formulário de ordem de serviço para fins de acompanhamento e auditoria. |
| 7. Relatar e analisar | Todos os dados e linhas do tempo também são rastreados na ordem de serviço e estão disponíveis para análise de tendências, relatórios e auditorias para atender aos requisitos de conformidade. O gerente Serviço de campo compara as métricas da ordem de serviço com os principais indicadores de desempenho (KPIs) disponíveis por padrão nos painéisServiceNow Performance Analytics . |