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sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/conversational-interfaces

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Interfaces conversacionais do Xanadu

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    - Platform


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# Como usar Bate-papo do agente.

# Como usar Bate-papo do agente. {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

O Bate-papo do agente permite que os atendentes tenham conversas com solicitantes e que os gerentes ajudem os agentes e os monitorem.
O espaço exibe um ícone de caixa de entrada de bate-papo (![Caixa de entrada do bate-papo]()) que os agentes usam para entrar nos bate-papos. Os agentes podem definir o status como Disponível ou Ausente para abrir ou fechar a caixa de entrada para solicitações de bate-papo. O ícone exibe números quando os bate-papos estão aguardando resposta.

A interface de bate-papo é integrada ao espaço para que os agentes possam bater papo enquanto trabalham na tela com outros recursos fornecidos pelo espaço.

As seções a seguir explicam como usar o Bate-papo do agente.

## Como usar ações rápidas no Bate-papo do agente {#ariaid-title2}

Use atalhos, conhecidos como ações rápidas, para atividades comuns que são realizadas com frequência.
Em Bate-papo do agente, um agente pode inserir uma ação rápida de qualquer uma das formas a seguir:

* Insira um comando após a barra (/).
* Selecione o ícone de raio (![ícone de raio]()) e depois uma ação rápida no menu.
* Selecione o botão de ação rápida na barra de ferramentas (se disponível).
{#ci-quick-actions__ul_s4h_hkc_shb}  
Por exemplo, um agente pode transferir uma conversa para outra fila inserindo <kbd class="ph userinput">/tq</kbd> no campo de mensagem.Figura 1. Como digitar para iniciar uma transferência de fila  
Um agente também pode iniciar uma transferência de fila selecionando o ícone de raio e depois / tq no menu.Figura 2. Como iniciar uma transferência de fila no menu de ação rápida  
Como alternativa, um agente pode transferir para outra fila selecionando o botão de seta (![ícone de seta]()) na barra de ferramentas.Figura 3. Como iniciar uma transferência de fila na barra de ferramentas  
Nota:  
Os agentes precisam ter a função quickactions_user para usar ações rápidas.
Figura 4. Como exibir detalhes do contexto do bate-papo

Um agente pode exibir o contexto relevante para uma interação de bate-papo. Agentes também podem usar uma ação rápida de contexto para exibir um cartão com variáveis de contexto: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id e sysparm_language. O agente pode iniciar esta ação rápida inserindo <kbd class="ph userinput">/context</kbd> no campo de mensagem.
Figura 5. Gerar uma resposta recomendada usando Gravação com Now Assist

Um agente pode usar Gravar com Now Assist para gerar uma resposta para entrar em um bate-papo. O agente inicia esta ação rápida inserindo <kbd class="ph userinput">/recommend</kbd> no campo de entrada de mensagem. Uma mensagem de erro será exibida se demorar muito para gerar a resposta recomendada ou se o servidor LLM não estiver disponível.

### Parâmetros {#ci-quick-actions__section_pqz_d43_ssb}

Algumas ações rápidas exigem um menu secundários para que os agentes tenham mais controle sobre elas. Por exemplo, depois que um agente inicia uma transferência de fila, ele precisa escolher para qual fila transferir. Os itens que aparecem no menu secundário são chamados de parâmetros.

A figura a seguir mostra que, depois que um agente insere uma ação rápida de transferência para outra fila, uma lista de filas disponíveis é mostrada para o agente. Os parâmetros padrão para as ações rápidas são filas disponíveis para os agentes.

Para criar uma ação rápida que exige um menu secundário, você precisa definir parâmetros para ela. Para obter mais informações, consulte [Definição de um parâmetro de ação rápida](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/71fBAFFBDiOVLsa~2reyNA#define-qa-parameter "Defina um parâmetro de ação rápida para permitir que os agentes tenham mais controle sobre uma ação rápida no bate-papo do Espaço.").

## Exibição automática de tópicos com o Piloto automático para conversa {#ariaid-title3}

Os agentes podem usar o Piloto automático para conversas para exibir tópicos do Virtual Agent durante as conversas do Bate-papo do agente. Enquanto o solicitante interage com os tópicos do Virtual Agent, os agentes podem realizar outras tarefas e trabalhar em outros itens. O Piloto automático para conversas não está disponível para Prestação de serviços de RH (HRSD).  
Ao interagir com um solicitante em uma conversa do Bate-papo do agente, os agentes podem iniciar o Piloto automático para conversas usando ações rápidas do piloto automático para invocar tópicos do Virtual Agent. Dependendo das informações inseridas pelo solicitante, os agentes podem pesquisar um tópico específico do Virtual Agent e exibi-lo com parâmetros. O solicitante exibe o tópico e responde conforme necessário, e o Virtual Agent captura as entradas do solicitante.  
Nota:  
Para usufruir da melhor experiência possível, habilite a configuração do Bate-papo do agente que ativa as mensagens do sistema durante o piloto automático. Para obter detalhes, consulte [Configuração do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6rDRNc9Iuy~AHVQAmExCRw "Configure o Bate-papo do agente para permitir que atendentes conversem com clientes e gerenciem vários recursos de bate-papo para agentes e usuários finais. Por meio do Bate-papo do agente, os agentes interagem com os usuários finais, criando registros de incidentes ou casos e transferindo as conversas para outros agentes ou filas.").

### Configuração do piloto automático {#ci-conversation-autopilot__section_en5_2tk_ssb}

Você precisa ter o plug-in Glide do Virtual Agent e o plug-in do Bate-papo do agente instalados para conseguir exibir e acessar a ação rápida do piloto automático. Os administradores podem configurar quais tópicos do Virtual Agent estão disponíveis para os agentes em Bate-papo do agente.  
Nota:  
Os administradores precisam ter a capacidade de configurar uma ação rápida com base na necessidade de negócio da organização e definir essa configuração para uso dos agentes quando necessário.

Para ter informações sobre como usar ações rápidas no Bate-papo do agente, consulte [Como usar ações rápidas no Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W2vX7NhmEb8BCJjHbY4j3Q#ci-quick-actions "Use atalhos, conhecidos como ações rápidas, para atividades comuns que são realizadas com frequência.").

### Como usar o piloto automático {#ci-conversation-autopilot__section_jl2_ftk_ssb}

O agente pode usar as ações rápidas para pesquisar e escolher um tópico do Piloto automático para invocar durante a conversa com um solicitante. O agente só pode escolher tópicos do Piloto automático que sejam relevantes para o canal. Por exemplo, apenas os tópicos otimizados para SMS podem ser selecionados ao conversar com um solicitante que está usando SMS.

<br />

O agente é informado por mensagens do sistema quando um tópico do piloto automático é iniciado e encerrado. Essas mensagens podem ser configuradas pelos administradores.   

### Enquanto o piloto automático estiver ativado {#ci-conversation-autopilot__section_njk_1fl_ssb}

Enquanto o piloto automático ficar ativo, o solicitante vai poder usar os controles avançados para texto, mas os agentes têm acesso a uma versão somente leitura dos controles avançados do solicitante.

<br />

Quando o Piloto automático está em uso, o bate-papo público com o solicitante é desativado, mas os agentes podem entrar em contato com outros agentes e supervisores para obter assistência. Se Conversa particular entre agentes estiver ativado, a guia Bate-papo privado em Conversa particular entre agentes funcionará normalmente durante o Piloto automático. Enquanto o Piloto automático estiver em uso, a capacidade do agente não será liberada e as ações de mensagens configuradas pelos clientes serão desabilitadas.

### Quando o Piloto automático é encerrado {#ci-conversation-autopilot__section_is3_hfl_ssb}

O agente recebe uma notificação na área de trabalho na guia Notificações em Espaço informando que o tópico Virtual Agent foi encerrado ou concluído pelo solicitante. Nesse ponto, o agente retoma o controle da conversa.  

## Como transmitir emoções usando emojis {#ariaid-title4}

Use emojis no Bate-papo do agente para que os solicitantes entendam melhor o teor das conversas. Com isso, os solicitantes podem se sentir como se estivessem conversando com uma pessoa, o que ajuda a edificar a lealdade dos clientes à marca.

### Antes de Iniciar

Os emojis precisam ser habilitados para que os agentes possam usá-los no Bate-papo do agente. Consulte [Configuração do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6rDRNc9Iuy~AHVQAmExCRw "Configure o Bate-papo do agente para permitir que atendentes conversem com clientes e gerenciem vários recursos de bate-papo para agentes e usuários finais. Por meio do Bate-papo do agente, os agentes interagem com os usuários finais, criando registros de incidentes ou casos e transferindo as conversas para outros agentes ou filas.") para obter instruções sobre como habilitar emojis.

Função necessária: administrador

### Procedimento

1. Em um bate-papo ativo, emojis podem ser incluídos de várias maneiras:
   * Selecione o ícone Inserir emoji ![ícone de Smiley]() para abrir a paleta de emojis. Em seguida, selecione um emoji na paleta ou pesquise por um emoji inserindo um nome na barra de pesquisa da paleta de emojis.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_k5p_z2y_z4b}  
   * Digite dois pontos e depois os primeiros caracteres do nome do emoji. Quando o menu pop-up de emojis for exibido, escolha um deles.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_xn1_zfg_svb}  
   * Digite uma combinação de caracteres especiais ou nome curto. Eles serão convertidos automaticamente em emojis depois que você apertar espaço ou enter.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_qrq_1gg_svb}  
   ![Digite o nome curto do emoji.]()
2. Posicione o cursor sobre o emoji para exibir o nome curto dele como uma dica de ferramenta.  

## Conversa em um idioma diferente com Tradução dinâmica para bate-papo do agente {#ariaid-title5}

Use Tradução dinâmica para bate-papo do agente (DTAC) para abrir uma conversa de chat com um solicitante que usa um idioma diferente.

### Indicadores de tradução {#working-with-dtac__section_t5q_c1g_cqb}

Quando DTAC estiver habilitado, uma faixa na parte superior da conversa de chat vai aparecer para o agente e para o solicitante, indicando que a conversa está sendo traduzida. Os agentes bilíngues podem determinar se eles são fluentes o suficiente no idioma do solicitante para desativar temporariamente o DTAC para sessões de chat individuais, conforme necessário.

### Controle dinâmico de traduções para agentes bilíngues {#working-with-dtac__section_wtg_ffg_cqb}

Quando um agente bilíngue aceita uma conversa de chat e é fluente no idioma do solicitante, o DTAC não se faz necessário. Com o controle de traduções dinâmicas de sessões de chat, os agentes podem desativar o DTAC para sessões de chat específicas.

Os agentes podem clicar nas reticências ( ![Ícone do indicador de tradução]()) na parte inferior da janela de chat e mover o controle dinâmico de traduções para a posição desativada.

Quando DTAC está desativado, uma notificação é exibida na parte superior das janelas de chat do agente e do solicitante, destacando a mudança no status desta sessão de chat.

A funcionalidade de tradução está desativada tanto para o solicitante quanto para o agente nesta sessão de chat específica. A seleção em uma sessão de chat não afeta a seleção em outras sessões, e o agente pode desligar e ligar o DTAC em uma sessão de chat.

### Como solucionar problemas de mensagens traduzidas {#working-with-dtac__section_s4t_s1g_cqb}

Os serviços de tradução não entendem expressões idiomáticas ou jargões, e algumas mensagens do usuário podem se perder na tradução. Você pode usar o ícone do indicador de tradução para exibir a mensagem original do solicitante e pesquisar o significado dela, se precisar.

Também é possível navegar até a mensagem de chat específica e selecionar o ícone do indicador de tradução (![ícone do indicador de tradução, apresentado como grades em forma de globo]()) para exibir a mensagem original não traduzida do solicitante.

### Transcrições de chat traduzidas {#working-with-dtac__section_adm_rfg_cqb}

Duas transcrições de chat são geradas no final de cada sessão de chat do DTAC. Uma é para o solicitante fazer download e salvar no idioma do solicitante. A outra é a transcrição do agente, contendo o texto conforme exibido na janela de chat do agente. Se um agente usou DTAC em parte do chat, a transcrição vai exibir o texto com e sem tradução. Para obter mais informações, consulte [Downloads da transcrição do chat para solicitantes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hOj4hINk_6RvVKGknFbCYg "Depois que uma conversa entre um solicitante e um atendente termina, o solicitante pode baixar uma transcrição da conversa.").

### chat transferido do Virtual Agent {#working-with-dtac__section_odt_mzf_cqb}

Depois que você aceita um chat, é possível consultar o histórico do chat entre o Virtual Agent e o solicitante no seu idioma de preferência para entender melhor o contexto.

### Anexos em DTAC {#working-with-dtac__section_ncb_5cy_1mb}

Ao inserir um anexo em um chat, o DTAC não traduz o nome do arquivo ou o conteúdo do anexo.

## Como enviar uma mensagem iniciada pelo agente durante um bate-papo assíncrono {#ariaid-title6}

Enviar uma mensagem para um solicitante mesmo que ele não esteja on-line enquanto estiver trabalhando em problemas do Espaço. Uma conversa de longa duração entre um agente e um solicitante que não estão on-line ao mesmo tempo é chamada Bate-papo assíncrono (async chat).

### Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

### Procedimento

1. No Registro de interação, selecione "Escrever mensagem".  
   O formulário de Escrever mensagem é exibido em interações que não são de bate-papo ou envio de mensagens.
2. No formulário, preencha os campos.  
   {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb__entry__2}

   | Campo | valor |
   |-|-|
   | Canal | Canal de envio de mensagens pelo qual os agentes podem iniciar mensagens para entrar em contato com solicitantes. Para bate-papo assíncrono, selecione "mweb". |
   | De | ID do agente que está enviando a mensagem. |
   | Para | ID do solicitante que receberá a mensagem. |
   | Mensagem | Insira a mensagem que você deseja enviar ao solicitante. |
   | Anexo | Selecione "Anexar arquivo" para especificar um arquivo a ser anexado à mensagem. |
   [Tabela 1. Formulário Escrever mensagem]

   {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb}
3. Selecione "Enviar".
**Conceitos relacionados**   

* [Bate-papo assíncrono](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLHPFzWCSDnaiznkRcKBGA "Permita que sua organização ou marca mantenha um compromisso constante com os usuários finais. Com o Bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar online simultaneamente. Os agentes também podem contatar os usuários de forma proativa sempre que houver informações úteis para compartilhar, como atualizações ou alertas importantes.")  
**Tarefas relacionadas**   

* [Como configurar o bate-papo assíncrono para o canal da web](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q7sBuv7MDwlH9CZri3zaqw "Defina o cliente web como um canal de envio de mensagens para o bate-papo assíncrono.")