--- sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais do Xanadu ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Canais no Interfaces conversacionais # Canais no Interfaces conversacionais {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura As várias maneiras pelas quais os usuários finais entram em contato com agentes virtuais e atendentes são chamadas de canais. No Interfaces conversacionais, usuários e agentes conversam por meio de canais que têm modos de comunicação específicos: modo de bate-papo para conversas em tempo real e modo de mensagens para conversas de longa duração. Os canais de conversa fornecem aos usuários finais e agentes diferentes opções de interação. Essas opções são baseadas em quando seus usuários e agentes estão disponíveis para conexão e nos aplicativos de bate-papo usados em seu ambiente de negócios. Existem dois tipos de canais: canais de bate-papo e canais de mensagens. ## Canais de bate-papo {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb} Os canais de bate-papo oferecem suporte a conversas bidirecionais em tempo real. Essas conversas podem se dar entre um usuário e um atendente ou um usuário e um agente virtual. Esse modo de conversa é síncrono, e o usuário tem a certeza de que vai receber uma resposta. Os canais de bate-papo compatíveis permitem que os usuários finais e os agentes interajam com base nas aplicações de bate-papo (clientes) que estão usando e quando estão disponíveis para se conectar. Os seguintes canais são compatíveis com o bate-papo síncrono: * Cliente web do Portal de serviços (mweb) * Cliente da web para dispositivos móveis (mweb) * [Integração conversacional com Microsoft Teams](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FFW9TeQ7nt1UkwqmmTM4AA "Permita que os solicitantes conversem com Microsoft Teams ou atendentes usando a aplicação Microsoft Teams. Use o app Integração conversacional com Microsoft Teams, disponível em ServiceNow Store, para associar sua instância a Microsoft Teams.") * [Integração conversacional com Slack](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1r35UxsZJJn30R3u6gXsmw "Permita que os solicitantes conversem com Virtual Agent ou atendentes usando a aplicação Slack.") * [Integração conversacional com Workplace from Facebook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/loxTIMfh3IxpXcBuG~x5VA "Permita que os solicitantes conversem com Virtual Agent ou atendentes usando a aplicação Workplace from Facebook.") * [Integração conversacional com Alexa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zwzZ_~eiAQZbNKZKjGZs6Q "ServiceNow Integração conversacional com Alexa permite que ServiceNow Virtual Agent interaja com os solicitantes por meio da interface de voz Amazon Alexa usando os tópicos Virtual Agent. Integração conversacional com Alexa usa a estrutura de integração de bate-papo personalizada de conversação para interagir com o chatbot Virtual Agent.") * [Integração conversacional com WhatsApp (powered by Twilio)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KpMq_YuLHSKywCTfNiTSTw "Interaja com os solicitantes que preferem o aplicativo de mensagens WhatsApp para interagir com seu negócio. Os solicitantes incluem contatos de clientes e consumidores.") * [Integração conversacional com LINE](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PdpESjKPzacFXahOALixfQ "Interaja com os solicitantes que preferem o aplicativo de mensagens LINE para interagir com seu negócio. Os solicitantes incluem contatos de clientes e consumidores.") * [Integração conversacional com Facebook Messenger](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q0zoGFP_A3zdnHfMVhJ~7g "Interaja com solicitantes, incluindo contatos de clientes e consumidores que preferem o app Facebook Messenger para bater papo com um agente.") {#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb} ## Canais de mensagens {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb} Os canais de envio de mensagens permitem que os usuários finais e os agentes se comuniquem por períodos mais longos, especialmente quando uma das partes não está online. Esse modo de bate-papo é assíncrono e ocorre conforme a conveniência das partes. Quando os usuários finais e os agentes precisam se comunicar por períodos mais longos sem estar online ao mesmo tempo, os canais de mensagens pré-criados permitem que eles conversem de forma assíncrona, conforme for mais conveniente. Os seguintes canais são compatíveis com o bate-papo assíncrono: * Cliente da web para dispositivos móveis (mweb): configure esse canal para dispositivos iOS, Android e desktop para [Bate-papo assíncrono](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLHPFzWCSDnaiznkRcKBGA "Permita que sua organização ou marca mantenha um compromisso constante com os usuários finais. Com o Bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar online simultaneamente. Os agentes também podem contatar os usuários de forma proativa sempre que houver informações úteis para compartilhar, como atualizações ou alertas importantes.") * [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): usado por [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). * Canal de SMS: usado por [Integração de SMS conversacional com Twilio](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GFIN9507DDMi5md9fTV6rg "Hospedar conversas do Virtual Agent em SMS da Twilio para bater papo com o Virtual Agent ou com atendentes. Use o app do Integração de SMS conversacional com Twilio, disponível a partir do ServiceNow Store, para associar sua instância com o SMS da Twilio.") {#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb} ## Tabela de canais de envio de mensagens {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb} Os canais de envio de mensagens são definidos na tabela "Canais de envio de mensagens" \[sys_cs_channel\]. Se você estiver usando a [estrutura de integração de bate-papo personalizada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F8vvCjzln7z5T_fdKMXXzg "A estrutura de integração de bate-papo personalizada de conversação é uma estrutura avançada que consiste em APIs programáveis e configurações para trazer o ServiceNow Virtual Agent para qualquer interface de conversação.") para criar integrações de bate-papo personalizadas, é possível especificar o modo do canal para essas integrações---bate-papo ou mensagens. Para canais como o canal mweb, você também pode escolher entre bate-papo ou mensagens. Figura 1. Canais configurados para uma instância ## Atendente suporte por canal {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb} Nem todos os canais podem ser adequados para o suporte Atendente. Por exemplo, você pode desabilitar o suporte para os canais de voz e bot-to-bot. O suporte Atendente está habilitado por padrão, mas os administradores podem alterar essa configuração na tabela Canais de envio de mensagens \[sys_cs_channel\]. Para obter detalhes, consulte [Como desabilitar o suporte por atendentes de um canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JZ0uUd3lcUnuAiMUib08Ew "Adicione a propriedade disable_live_agent à lista relacionada \"Propriedades do canal\" para excluí-la do suporte por atendente."). ## Recursos de bate-papo e mensagens {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb} Os canais do Interfaces conversacionais oferecem recursos básicos que facilitam a conexão entre agentes e usuários finais: * Indicadores de mensagem que informam os usuários sobre mensagens novas e não lidas recebidas quando eles estão fora do bate-papo ou quando estiverem off-line. * Indicadores de digitação que mostram que um participante do bate-papo está respondendo. * Mensagens do sistema, exibidas para usuários e agentes, que fornecem informações sobre o estado da conversa. * Manipulação segura de dados confidenciais, como senhas ou números de conta. Esses dados são mascarados quando os usuários inserem as informações e não podem ser visualizados por outras pessoas. * Encerramento automático de [bate-papo ocioso ou mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PPICOZ0fIJhbgSon~rz1dQ "Configure como as sessões de bate-papo ativas são tratadas pelo sistema quando os bate-papos ficam ociosos."). {#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb} ## Indicadores de mensagens novas e não lidas {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb} Os usuários finais recebem indicadores de mensagens novas nos canais de bate-papo e mensagens quando estão off-line. Os usuários podem ser anônimos (convidados) ou conhecidos (autenticados). A contagem de mensagens não lidas fica exibida no widget de bate-papo. No bate-papo assíncrono, a contagem de mensagens não lidas reflete o número de mensagens off-line enviadas por um atendente e todas as notificações simples recebidas. Figura 2. Contagem de mensagens não lidas e indicadores de novas mensagens (cliente web do Portal de serviços) Os indicadores de mensagem são exibidos da seguinte forma: * Não há limite para o número de mensagens não lidas. Até 50 mensagens não lidas podem ser exibidas ao mesmo tempo. As mensagens podem abranger várias conversas, sejam elas abertas (atuais) ou encerradas (anteriores). * Quando os usuários abrem o cliente de bate-papo, a última mensagem recebida é exibida. Eles podem rolar para cima ou para baixo para ler as mensagens não lidas, conforme orientado pelo botão "Novas mensagens acima" ou pelo botão "Novas mensagens abaixo". * Uma linha de separação de mensagens novas é exibida entre as mensagens lidas e não lidas. * Quando um usuário fecha e reabre a janela de bate-papo, as mensagens exibidas são consideradas como "lidas", mesmo que o usuário possa não ter lido. {#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb} ## Mensagens do sistema {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb} Durante conversas ativas com agentes virtuais ou atendentes, determinadas mensagens do sistema informam os usuários e agentes sobre o estado da conversa. Por exemplo, se um usuário estiver engajado no bate-papo ao vivo, mas não responder dentro de um determinado período de tempo, uma mensagem de tempo limite de conversa será exibida: O tempo limite da conversa está quase esgotado. Você ainda está aí? Você pode mudar as mensagens do sistema de base editando as propriedades do sistema associadas em "Configurações de bate-papo" no console do Interfaces conversacionais. * **[Como desabilitar o suporte por atendentes de um canal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JZ0uUd3lcUnuAiMUib08Ew)** Adicione a propriedade disable_live_agent à lista relacionada "Propriedades do canal" para excluí-la do suporte por atendente. * **[Como usar o Bate-papo assíncrono em canais de envio de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLHPFzWCSDnaiznkRcKBGA)** Permita que sua organização ou marca mantenha um compromisso constante com os usuários finais. Com o Bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar online simultaneamente. Os agentes também podem contatar os usuários de forma proativa sempre que houver informações úteis para compartilhar, como atualizações ou alertas importantes.