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sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/conversational-interfaces

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    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Interfaces conversacionais do Xanadu

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    - convint

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    - Platform


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# Como controlar sessões de bate-papo com atendentes e que ficam ociosas

# Como controlar sessões de bate-papo com atendentes e que ficam ociosas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 min. de leitura

Configure como as sessões de bate-papo ativas são tratadas pelo sistema quando os bate-papos ficam ociosos.

Por padrão, o sistema verifica automaticamente as sessões de bate-papo a cada dois minutos por meio do trabalho agendado do Idle Chat Timer Task \[Tarefa temporizadora de bate-papo ocioso\] para garantir que as sessões de bate-papo ainda estejam ativas. Se o solicitante não responder em 180 segundos (três minutos) durante uma sessão de bate-papo, a sessão ficará ociosa. O usuário recebe uma mensagem de lembrete de que a conversa está expirando e pergunta se ele ainda está lá. Se ele não responder, o sistema cancelará (tempo esgotado) automaticamente a sessão de bate-papo 360 segundos (seis minutos) após a última resposta do solicitante.

Você pode mudar a mensagem de lembrete do bate-papo ocioso e o tempo padrão após o qual o sistema exibe a mensagem de lembrete e fecha o bate-papo.  
Importante:  
Bate-papos ociosos com atendentes não estão disponíveis para o Suporte do Connect. A partir da versão Paris, o Suporte do Connect não recebe mais melhorias ou correções de bugs críticos. Considere mover para ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho e Bate-papo do agente no espaço de trabalho para atribuir automaticamente solicitações de bate-papo e outros itens de trabalho aos agentes. Para obter detalhes, consulte [Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=migrate-from-connect-support&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

## Como alterar a mensagem de lembrete do bate-papo ocioso {#ci-idle-chats__section_jzl_kkj_3kb}

A mensagem de lembrete de bate-papo ocioso padrão exibida para os solicitantes é: "The conversation is timing out, are you still there?" (O bate-papo está ocioso por muito tempo e será encerrado, você ainda está aí?) Os agentes recebem a mensagem: "User response will indicate if they want to continue the chat." (A resposta do usuário indicará se ele deseja continuar o bate-papo)

Você pode modificar a mensagem padrão enviada aos solicitantes atualizando a propriedade com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.  
1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira <kbd class="ph userinput">sys_properties.list</kbd> no filtro.
2. Abra a propriedade com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
3. No campo "Valor", insira a nova mensagem de lembrete a ser exibida.
4. Selecione Atualizar.
{#ci-idle-chats__ol_fm2_dmj_3kb}

## Como alterar os valores de tempo limite do bate-papo ocioso {#ci-idle-chats__section_cd5_3nj_3kb}

Adicione as propriedades com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout e com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout à tabela "Propriedade do sistema" \[sys_properties\] para definir o tempo limite da mensagem de lembrete do bate-papo e os valores de tempo limite de cancelamento do bate-papo ocioso. Crie as duas propriedades ao mesmo tempo.  
1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira <kbd class="ph userinput">sys_properties.list</kbd> no filtro.
2. Clique em "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout.
   1. No formulário, preencha os campos.  
      {#ci-idle-chats__table_k4d_c1t_wlb__entry__2}

      | Campo | Valor |
      |-|-|
      | Nome | Nome da Propriedade do sistema. Insira: <kbd class="ph userinput">com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout</kbd> |
      | Descrição | Explicação dessa propriedade. Por exemplo: <kbd class="ph userinput">Idle chat reminder timeout (in seconds)</kbd> \[Lembrete de desconexão do chat por ociosidade (em segundos)\] |
      | Tipo | Tipo de dado. Selecione <kbd class="ph userinput">"inteiro"</kbd>. |
      | Valor | Insira o número de segundos antes que a mensagem de lembrete de bate-papo ocioso seja exibida após a última resposta do solicitante. Esse valor deve ser igual ou superior a 120 segundos, já que o Idle Chat Timer Task verifica a atividade de bate-papos ativos a cada 120 segundos. Por exemplo, se você quiser que a mensagem de lembrete do bate-papo ocioso seja exibida 5 minutos após a última resposta do solicitante, insira 300 segundos. Nota: Se você quiser definir um tempo limite de lembrete de mensagem de bate-papo ocioso que seja inferior a 120 segundos, você precisa alterar a o período de atividade do Idle Chat Timer Task. Ele deve verificar a atividade dos bate-papos em um intervalo de tempo menor. Por exemplo, se o tempo limite da mensagem de lembrete for 60 segundos após a última resposta do solicitante, defina o Idle Chat Timer Task para ser executado a cada 60 segundos. Para obter mais informações sobre trabalhos agendados do sistema de base, consulte [Programador do sistema](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SystemScheduler&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US). |
      [ ]

      {#ci-idle-chats__table_k4d_c1t_wlb}
   2. Selecione Enviar.
   {#ci-idle-chats__ol_aq4_11t_wlb}
3. Na tabela "Propriedades do sistema", selecione "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout.
   1. No formulário, preencha os campos.  
      {#ci-idle-chats__table_zjc_tg5_wlb__entry__2}

      | Campo | Valor |
      |-|-|
      | Nome | Nome da Propriedade do sistema. Insira: <kbd class="ph userinput">com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout</kbd> |
      | Descrição | Explicação dessa propriedade. Por exemplo: <kbd class="ph userinput">Idle chat reminder timeout (in seconds)</kbd> \[Cancelamento do chat por ociosidade (em segundos)\] |
      | Tipo | Tipo de dado. Selecione <kbd class="ph userinput">"inteiro"</kbd>. |
      | Valor | Segundos antes de o bate-papo ocioso ser cancelado (tempo esgotado). Esse valor deve ser maior que com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout, onde a diferença entre este valor e com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout é maior ou igual a 120 segundos (2 minutos, que é o intervalor de verificação de atividade do Idle Chat Timer Task). Por exemplo, se o valor do tempo limite da mensagem de lembrete for 300 segundos (5 minutos), o valor do tempo limite de cancelamento do bate-papo ocioso deverá ser de 420 segundos ou mais. Nota: Se você alterou o Idle Chat Timer Task, a diferença entre o valor do tempo limite de cancelamento do bate-papo e o tempo limite de lembrete do bate-papo ocioso deve ser maior ou igual ao tempo de verificação de atividade do Idle Chat Timer Task. Por exemplo, se o tempo limite do lembrete for de 60 segundos e a verificação do Idle Chat Timer Task for de 60 segundos, o valor do tempo limite de cancelamento do bate-papo ocioso deve ser de 120 segundos ou mais. |
      [ ]

      {#ci-idle-chats__table_zjc_tg5_wlb}
   2. Selecione "Enviar".
   {#ci-idle-chats__ol_txm_dkj_tlb}
{#ci-idle-chats__ol_xzx_bjj_tlb}

## Como definir o comportamento do tempo limite de inatividade {#ci-idle-chats__section_xkc_mk5_jnb}

A propriedade com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response determina o comportamento do tempo limite quando a inatividade é acionada. Quando esta propriedade for <kbd class="ph userinput">verdadeira</kbd>, o temporizador de inatividade não será iniciado até que o agente envie uma resposta não automatizada ao solicitante.  
1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira <kbd class="ph userinput">sys_properties.list</kbd> no filtro.
2. Clique em "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response.
   1. No formulário, preencha os campos.  
      {#ci-idle-chats__table_vhp_nk5_jnb__entry__2}

      | Campo | Valor |
      |-|-|
      | Nome | Nome da Propriedade do sistema. Insira: <kbd class="ph userinput">com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response</kbd> |
      | Descrição | Explicação dessa propriedade. Por exemplo: <kbd class="ph userinput">Comportamento de tempo limite quando a inatividade deve ser acionada.</kbd> |
      | Tipo | Tipo de dado. Selecione <kbd class="ph userinput">true/false</kbd> (verdadeiro/falso). |
      | Valor | <kbd class="ph userinput">True</kbd> ou <kbd class="ph userinput">false</kbd>. |
      [ ]

      {#ci-idle-chats__table_vhp_nk5_jnb}
   2. Selecione "Enviar".
   {#ci-idle-chats__ol_uhp_nk5_jnb}
{#ci-idle-chats__ol_thp_nk5_jnb}

## Como definir o tempo limite de desconexão do servidor para conversas de convidados {#ci-idle-chats__section_mhw_p1g_qtb}

A propriedade com.glide.cs.chat_disconnect_timeout determina quanto tempo o sistema aguarda para reconectar uma conversa desconectada antes de encerrar o bate-papo. Se a comunicação for restabelecida durante esse intervalo de tempo, a conversa será retomada.  
1. Como administrador, navegue até "Todos" e insira <kbd class="ph userinput">sys_properties.list</kbd> no filtro.
2. Clique em "Novo" para adicionar a propriedade com.glide.cs.chat_disconnect_timeout.
   1. No formulário, preencha os campos.  
      {#ci-idle-chats__table_pvt_r5g_qtbxxx__entry__2}

      | Campo | Valor |
      |-|-|
      | Nome | Nome da Propriedade do sistema. Insira: <kbd class="ph userinput">com.glide.cs.chat_disconnect_timeout</kbd> |
      | Descrição | Explicação dessa propriedade. Por exemplo: <kbd class="ph userinput">Comportamento do tempo limite para conversas de convidados desconectados.</kbd> |
      | Tipo | Tipo de dado. Selecione <kbd class="ph userinput">"inteiro"</kbd>. |
      | Valor | Segundos antes de o bate-papo do convidado ser encerrado após ter desconexão (tempo esgotado). O cliente tentará se reconectar durante esse tempo. |
      [ ]

      {#ci-idle-chats__table_pvt_r5g_qtbxxx}
   2. Selecione "Enviar".
   {#ci-idle-chats__ol_ovt_r5g_qtb}

## Exemplos {#ci-idle-chats__section_acq_pch_knb}

Esses exemplos mostram como a configuração do sistema com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response pode afetar o modo como o sistema lida com bate-papos ociosos. Nos exemplos a seguir, o tempo limite de inatividade está definido como 60 segundos, e o lembrete de inatividade está definido como 30 segundos.  
Exemplo 1: neste exemplo, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response não afeta a forma como o sistema lida com um bate-papo ocioso.

1. O agente entra no bate-papo.
2. O sistema envia uma mensagem automatizada de Thank you for contacting support. \[Obrigado por entrar em contato com o suporte.\] Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.
3. O agente envia a mensagem What can I help you with today?\[Como posso ajudá-lo?\]
4. Se o solicitante não responder após 30 segundos, o sistema enviará a mensagem The conversation is timing out, are you still there? \[A conversa está expirando. Você ainda está aí?\]
5. Se o solicitante não responder em 60 segundos após a mensagem do agente, o sistema enviará a mensagem It seems you have left the conversation \[Parece que você saiu da conversa\] e irá encerrar o bate-papo.
{#ci-idle-chats__ol_sj2_p13_knb}  
Exemplo 2: nesse exemplo, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response afeta a forma como o sistema lida com um bate-papo ocioso.

1. O agente entra no bate-papo.
2. O sistema envia uma mensagem automatizada de Thank you for contacting support. \[Obrigado por entrar em contato com o suporte.\] Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.
3. Se o agente NÃO enviar uma mensagem, um dos seguintes cenários se aplica:
   * Se com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response não estiver definido ou estiver definido como false (falso), então
     1. O sistema inicia o temporizador de inatividade.
     2. Se o solicitante não responder após 30 segundos, o sistema enviará a mensagem The conversation is timing out, are you still there? \[A conversa está expirando. Você ainda está aí?\]
     3. Se o solicitante não responder em 60 segundos após a mensagem automática, o sistema enviará a mensagem It seems you have left the conversation \[Parece que você saiu da conversa\] e irá encerrar o bate-papo.
     {#ci-idle-chats__ol_c44_jdh_knb}
   * Se com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response estiver definido como true (verdadeiro), o sistema não iniciará o temporizador de inatividade e o bate-papo não expirará.
   {#ci-idle-chats__ul_rnf_ddh_knb}
{#ci-idle-chats__ol_nf2_ych_knb}