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sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu
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- Interfaces conversacionais do Xanadu
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# Como projetar um tópico Virtual Agent
# Como projetar um tópico Virtual Agent {#ariaid-title1}
* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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*  9 min. de leitura
Analise o design de um tópico de exemplo Virtual Agent que permite que os usuários exibam os incidentes que enviaram. O exemplo destaca vários controles de design que podem ser usados para criar o fluxo de conversa.
Usando ferramentas e recursos Virtual Agent, você pode desenvolver conversas que abordam muitos problemas que podem ser resolvidos sem intervenção humana. Depois que você se familiarizar com o produto e seus recursos, sua criatividade se tornará uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento de conversas.
Para começar mais rapidamente, os seguintes recursos estão disponíveis para Virtual Agent:
[Tópicos prontos para Virtual Agent, blocos de tópicos e modelos ServiceNow NLU](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qN9C3sjE0rF0zLCcL3Id3A "Conversas pré-criadas Virtual Agent (tópicos), blocos de tópicos reutilizáveis e modelos de NLU ServiceNow estão disponíveis para a plataforma Virtual Agent e várias aplicações de negócios como Customer Service Management, Prestação de serviços de RH, IT Service Management e muito mais.")
: Essas conversas predefinidas ajudam os usuários com tarefas comuns de autoatendimento em cada área de negócios, como criar ou atualizar casos ou fornecer respostas para perguntas frequentes. [Duplique os tópicos pré-criados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L9HQM01_7Ry65aygPKsZ1w "Crie um novo tópico ou bloco de tópicos copiando um tópico Virtual Agent existente ou bloco de tópicos e o personalizando.") que você deseja usar e personalize-os para sua organização.
[Recomendações de tópicos do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0qQbJJ0Vuv7dw~A3aeDw5A "Use o app Recomendações de tópicos para identificar tópicos Virtual Agent pré-criados que possam ser implementados rapidamente em sua organização. Recomendações de tópicos usa Descoberta de intenção para analisar dados de sua organização e encontrar tópicos pré-criados relevantes dos quais sua organização pode se beneficiar e novos tópicos que seriam úteis para criar.")
: Use o app Recomendações de tópicos para identificar tópicos Virtual Agent pré-criados que possam ser implementados rapidamente em sua organização. Recomendações de tópicos usa Descoberta de intenção para analisar dados de sua organização e encontrar tópicos pré-criados relevantes dos quais sua organização pode se beneficiar e novos tópicos que seriam úteis para criar.
## Introdução ao design de conversa {#design-va-topic__section_qjx_ltg_wdb}
Use controles Designer do Virtual Agent e elementos de conversa reutilizáveis para criar o diálogo para suas conversas entre Virtual Agent e o usuário final. Antes de começar, certifique-se de fazer o seguinte:
Identifique o caso de uso de uma conversa.
: Determine quem usará um tópico de conversa e o objetivo, como resolver um problema do usuário ou ajudar em uma tarefa de autoatendimento. Além de coletar os principais requisitos para o seu tópico, identifique as informações de que você precisa do usuário para concluir a meta.
Por exemplo, você pode revisar suas solicitações de suporte ao longo do tempo e outras métricas disponíveis para determinar problemas comuns, casos de uso e solicitações ou metas do cliente. A partir daí, você pode prever solicitações ou problemas recorrentes em que um agente virtual pode ajudar.
Determine a estrutura de uma conversa.
: Conforme você pensa sobre o fluxo da conversa, identifique o caminho direto para a resolução. Em seguida, considere caminhos alternativos em que a conversa pode se ramificar, dependendo das informações fornecidas pelo usuário. Considere como lidar com cada ramificação e se os usuários podem retornar a um ponto anterior na conversa.
As conversas têm um início (a saudação), um meio e um fim, que podem incluir uma pesquisa ou um número de incidente para acompanhamento. No meio, considere como o usuário pode precisar alternar tópicos, dependendo do problema.
Se você estiver usando Compreensão da linguagem natural (NLU), considere cenários em que um usuário pode querer alternar tópicos durante uma sessão de conversa. Por exemplo, um usuário pode querer mudar os tópicos completamente. Ou um usuário pode ser desviado e fazer uma pergunta que parece fora de contexto, talvez para se envolver em uma "conversa superficial" com o agente virtual. Determine se você deseja permitir que o usuário retome a conversa original após alternar os tópicos durante a conversa.
Você também pode revisar os tópicos de configuração pré-criados, tópicos de conversa e blocos de tópico (subfluxos reutilizáveis que executam determinadas etapas de design e lógica). Determine se você pode usar esses itens pré-criados e considere personalizá-los conforme necessário.
Entenda o processo de design em Designer do Virtual Agent
: Quando você cria um tópico em Designer do Virtual Agent, o processo de design envolve estas etapas básicas:
Figura 1. Processo de design de tópico As propriedades do tópico determinam as diferentes maneiras em que um tópico é projetado e usado. Por exemplo, você pode controlar quem usa o tópico e quaisquer condições que afetam como ou quando o tópico é usado. Se você estiver usando ServiceNow Compreensão da linguagem natural (NLU), poderá associar um modelo e uma intenção NLU ao seu tópico. Para obter detalhes sobre as propriedades que você define para vários objetos, consulte [Criar um tópico Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b4kw1ZDx6jw5jihYd8v8xg "Use Designer do Virtual Agent para criar e modificar Virtual Agent tópicos (conversas). Crie seu tópico para atender a um objetivo ou meta específica, como atender à solicitação de um usuário ou ajudar um usuário a concluir uma tarefa."), [Criar um bloco de tópico reutilizável](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LubgBXVXNLzPxJLKL7ALNA "Crie um componente reutilizável que execute um subfluxo específico de tarefas e elementos de conversa em Virtual Agent conversas.") e [Criar um controle personalizado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tozvV_vNAikq4bDNJCyOWQ "Crie um controle de resposta personalizado que os autores do tópico possam usar em tópicos ou blocos de tópicos. Em conversas Virtual Agent, um controle de entrada coleta informações dos usuários finais, enquanto um controle de resposta exibe informações para os usuários finais.").
Tenha conhecimento nas seguintes áreas (o que saber antes de começar).
:
* Conhecimento geral da plataforma ServiceNow e estruturas da tabela de aplicações.
* Se você estiver usando NLU, uma compreensão de como intenções, entidades e enunciados são usados em seus modelos de NLU.
* Se você estiver usando scripts no design de conversa, uma compreensão de HTML, JavaScript e integrações REST.
{#design-va-topic__ul_a5g_ssj_3mb}
## Planeje a estrutura de uma conversa. {#design-va-topic__section_uzl_1bg_k2b}
A primeira etapa na implementação de um tópico Virtual Agent é decidir o que o tópico cobre. Considere o público-alvo e o que você deseja que ele realize ao usar a conversa. Para este exemplo, o objetivo deste tópico de exemplo é criar um fluxo que permita que os usuários finais vejam o status dos incidentes que enviaram. O tópico inclui uma opção para o usuário adicionar um comentário ao incidente.
Com este objetivo em mente, o tópico precisa dos seguintes elementos:
* Um prompt para o usuário selecionar um incidente
* Uma saída mostrando o status do incidente
* Um prompt para perguntar se o usuário deseja deixar um comentário
* Um controle de utilitário para ramificar a conversa nessa resposta
* Um prompt para o usuário inserir um comentário
* Um controle de utilitário para adicionar a entrada do usuário como um comentário no incidente
{#design-va-topic__ul_s44_cbg_k2b}
## Crie o fluxo de conversa com controles Virtual Agent {#design-va-topic__section_e2f_gbg_k2b}
A conversa será semelhante ao seguinte fluxo de diálogo.
Importante:
Este fluxo tem como objetivo dar uma ideia geral da aparência de um fluxo concluído. Lembre-se de que você criará seu tópico de forma incremental e o testará com frequência, portanto, não é necessário criar o layout inteiro primeiro. Certifique-se de considerar a funcionalidade e a experiência do usuário em seus testes.
Figura 2. Um fluxo de conversa concluído
## Configurar controles na conversa {#design-va-topic__section_lbs_scg_k2b}
Este exemplo começa com a definição do fluxo de conversa em Designer do Virtual Agent, depois que as propriedades do tópico foram definidas. A conversa começa com um nó de início e termina com um nó de término.
1. Em Designer do Virtual Agent, adicione um controle de escolha dinâmica ao fluxo de conversa. Este controle é usado para selecionar o incidente.
1. Enter Escolha um incidente para a propriedade Nome do nó. O nome de variável `choose_an_incident` é gerado automaticamente para o controle.
2. Na propriedade Prompt, insira o texto que o usuário vê antes de selecionar um incidente.
3. Em Preencher opções por propriedade, selecione Registro.
4. Na propriedade Tabela, selecione Incidente \[incidente\].
5. Na propriedade Opções de filtro, selecione a opção Condição e crie uma condição:
* Ativo é verdadeiro E Grupo de atribuição é Hardware E Categoria é Banco de dados
* E
* O estado é Novo OU O estado é Em andamento
{#design-va-topic__ul_szs_z4d_kyb}Figura 3. Um exemplo de construtor de condições
{#design-va-topic__ol_zlc_wcg_k2b}
2. Adicione um controle de Cartão ao fluxo. Este controle mostra informações do registro selecionado pela Opção dinâmica na etapa anterior.
1. Insira o Cartão de status na propriedade Nome do nó.
2. Na propriedade Tipo de cartão, selecione Registro.
3. Na propriedade Registro, selecione Escolher um incidente. Esta opção se refere ao controle de escolha dinâmica criado na etapa anterior, portanto, os dados exibidos vêm do registro escolhido lá.
4. No controle de Campos, selecione um campo. As opções disponíveis são os campos disponíveis no registro escolhido. Nesse caso, você pode ver os campos na tabela de incidentes.
5. Depois que um campo tiver sido selecionado, clique na opção Adicionar campo para adicionar outros campos ao cartão. Para excluir campos do cartão, clique no ícone de exclusão à direita do campo.
{#design-va-topic__ol_amc_wcg_k2b}
3. Adicione um controle Booliano ao fluxo. Este controle é usado para fazer uma pergunta sim/não ao cliente. Nesse caso, o controle verifica se o usuário deseja deixar um comentário no registro de incidente selecionado.
1. Inserir Deixar comentário? para a propriedade Nome do nó. O nome de variável `leave_comment_` é gerado automaticamente para o controle.
2. Na propriedade Prompt, insira o texto que o usuário vê antes do prompt. Nesse caso, pergunte aos usuários se eles desejam deixar um comentário sobre o incidente.
{#design-va-topic__ol_bmc_wcg_k2b}
4. Adicione um controle de Decisão ao fluxo. Este controle ramifica a conversa em dois caminhos possíveis. O caminho que a conversa segue depende da escolha que o usuário fez na etapa anterior.
1. Não há propriedades no controle de decisão; no entanto, há propriedades nas ramificações abaixo da decisão. Por padrão, há uma única ramificação rotulada como Sempre. Clique no ícone de adição azul na parte inferior do controle de decisão. Uma segunda ramificação também é rotulada como Sempre.
2. Clique em uma das ramificações para acessar as propriedades dela.
3. Mude o nome para Deixar Comentário.
4. Na propriedade da condição, selecione a opção Condição e clique no botão Adicionar condição. Use o construtor de condições para criar uma condição, conforme mostrado na captura de tela a seguir.
Se o valor do campo Deixar comentário? for verdadeiro, esta condição foi atendida. Esta variável é a variável do controle booleano na etapa anterior. Se o usuário escolheu Sim nesse prompt, a conversa segue esta ramificação.
5. Clique na outra ramificação da decisão para acessar as propriedades dela.
6. Mude o nome para Sem comentários.
7. Na propriedade da condição, selecione a opção Condição e clique no botão Adicionar condição. Use o construtor de condições para criar uma condição, conforme mostrado na captura de tela a seguir.
Se o valor do campo Deixar comentário? for falso, esta condição foi atendida. Esta variável é a variável do controle booleano na etapa anterior. Se o usuário escolheu Não nesse prompt, a conversa segue esta ramificação.
8. Uma das duas ramificações que você criou aponta para o nó Final da conversa. A segunda ramificação também deve levar a este nó. Clique na seta na parte inferior dessa ramificação e arraste-a para o nó Final.
{#design-va-topic__ol_cmc_wcg_k2b}
5. Adicione um controle de entrada de texto à ramificação Deixar comentário da conversa. Este controle é usado para solicitar entrada de texto do usuário.
1. Inserir Obter comentário para a propriedade Nome do nó. O nome de variável `get_comment` é gerado automaticamente para o controle.
2. Na propriedade Prompt, insira o texto que o usuário vê antes do prompt. Nesse caso, peça ao usuário o texto do comentário.
3. Opcionalmente, você pode inserir um valor no AvançadoMensagens de confirmaçãoConfirmação de conclusão de entrada propriedade. Este valor aparece depois que o usuário insere um comentário.
{#design-va-topic__ol_dmc_wcg_k2b}
6. Adicione um controle de Ação de registro à conversa abaixo do controle Obter comentário. Este controle é usado para adicionar o texto inserido no controle anterior como um comentário no incidente selecionado.
1. Enter Escolha um incidente para a propriedade Nome do nó.
2. Na propriedade Tipo de cartão, selecione Registro.
3. Na propriedade Registro, selecione Escolher um incidente. Esta escolha refere-se ao controle Dynamic Choice criado no passo anterior, portanto o registro ali escolhido é aquele que este controle Record Action atualiza.
4. Na propriedade Campo, clique em Adicionar campo. Você pode selecionar e atribuir valores aos campos deste registro na janela pop-up que aparece.
5. Selecione o campo Comentários adicionais na lista.
6. Clique no ícone do seletor de pílula de ![dados (ícone do seletor de pílula de dados]()) e selecione a variável de entrada Obter comentário na lista. Esta opção se refere ao valor inserido pelo usuário no controle de entrada de texto na etapa anterior.
7. Clique em Salvar.
{#design-va-topic__ol_emc_wcg_k2b}
{#design-va-topic__ol_ylc_wcg_k2b}
## Testar a conversa {#design-va-topic__section_ovd_c4g_k2b}
Use o botão Testar para testar o fluxo da conversa. Visualize tópicos com frequência ao longo do processo de design para encontrar erros ou comportamento inesperado rapidamente. Para obter mais informações sobre como identificar e resolver problemas com tópicos, consulte [Depurar um tópico Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wnj8Sy1itiMZyvHKlB5fKA "Investigue e resolva comportamentos inesperados em seus tópicos personalizados Virtual Agent, blocos de tópicos e controles.").