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sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu
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    - Interfaces conversacionais do Xanadu

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    - Platform


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# Criar definições de substituição personalizadas

# Criar definições de substituição personalizadas {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Use scripts para substituir as fórmulas padrão usadas para criar a análise no Painel de análise de conversas.

## Antes de Iniciar

Função necessária: administrador de análise de bate-papo

Certifique-se de definir o escopo da aplicação como Análise de conversa.

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O Painel de análise de conversas usa fórmulas para determinar análises, por exemplo, como calcular a duração. Você pode substituir as fórmulas padrão para personalizar a análise de acordo com suas necessidades. Por exemplo, a fórmula padrão de duração no painel é o tempo entre a primeira e a última troca em uma conversa. Você pode querer substituir a fórmula subtraindo os tempos inativos na conversa.

As fórmulas e substituições de fórmula padrão estão na tabela sn_ci_analytics_formula_override. Você só pode modificar as fórmulas existentes que estão na tabela desativando a fórmula padrão e criando um novo registro de substituição de fórmula. Você não pode substituir algumas fórmulas porque elas dependem do sistema. Você pode, no entanto, [criar eventos personalizados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A6GcYIkrU1GYZNmylNoEEg "Crie eventos personalizados e monitore-os no painel de análise de conversas.") para alcançar um objetivo semelhante.  
As definições padrão são:

* Duração: tempo desde o início de uma sessão de conversa até o envio da última mensagem, em vez de quando a sessão de conversa é encerrada. Você não pode substituir o script fornecido para Duração. Você só pode ativar ou desativá-lo. Se você desmarcar a caixa de seleção Ativo, a duração será calculada até o final da sessão. Se você marcar a caixa de seleção Ativo, a duração será calculada até a última mensagem enviada.
* Taxa de resolução automática: número de conversas que não tiveram feedback negativo, continham um tópico que passou até o último nó e não escalonou para um atendente. O painel divide esse número pelo número de todas as conversas para calcular a taxa.
* Feedback: definido como positivo, neutro e negativo. Por exemplo, para substituir este comportamento, primeiro use o Designer do Virtual Agent (VA) para criar uma classificação de 1 a 10. Em seguida, você pode usar um script para substituir o comportamento padrão do painel, agrupando 1-4 como negativo, 5-7 como neutro e 8-10 como positivo.
* Estado final: definido por padrão de 12 maneiras. Para mais informações, consulte [Exemplos de substituição de fórmula](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z5uvOZULqEV5LtuONmhN5Q "Use o exemplo a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.").
* Conversa válida --- Definida como um registro de conversa que é incluído nos resultados do painel para atender a pelo menos um dos critérios a seguir.
  * Conversas de notificação não acionáveis, que não exigem validação do usuário, são contadas como conversas ativas.
  * As notificações acionáveis que não fazem parte de uma conversa existente são consideradas conversas válidas quando o status da notificação é Enviado ou Concluído.
  * A conversa envolve a descoberta de tópico Virtual Agent ou a conversa direta com o atendente.
  {#set-up-custom-definitions-pae__ul_h4d_vnm_cyb}

{#set-up-custom-definitions-pae__ul_npl_xfw_d4b}  
Nota:  
As substituições de fórmula não alteram os dados armazenados. Elas só mudam a forma como o painel exibe os dados, calculando os dados existentes de forma diferente.

## Procedimento

1. Navegar até TodosAnálise de conversaSubstituição de fórmula.  
   Você também pode inserir sn_ci_analytics_formula_override.list no Navegador de Filtro para exibir a tabela sn_ci_analytics_formula_override.
2. Selecione a fórmula que você quer substituir.  
   Você não pode substituir a fórmula de Duração, apenas ativá-la ou desativá-la. Você pode alterar os scripts para outras definições. Essas são as únicas definições que você pode alterar.  
   A página Substituição de fórmula será exibida e mostrará a fórmula existente.
3. Copie o script no campo Script de valor.  
   As fórmulas padrão são somente leitura. Portanto, para modificá-las, você deve fazer uma cópia.
4. Desmarque a caixa de seleção Ativa para deixar a fórmula padrão inativa.
5. Clique em Atualizar.
6. Clique em Novo para criar um registro de substituição de fórmula que substitui a fórmula padrão.  
   A página Novo registro de substituição de fórmula será exibida.

7. No formulário, preencha os campos.

   | Campo | Descrição |
   | Tipo | Selecione o Tipo de fórmula padrão que você quer substituir. Por exemplo, DynamicProperties. |
   | Chave | Especifica a fórmula que você quer substituir. Por exemplo, selecione End State para substituir a fórmula padrão para definição do estado final de uma conversa. |
   | Campo de valor | Especifica a nova definição do valor da Chave. |
   | Ativo | Marque a caixa de seleção para tornar a nova definição ativa. Você pode ter várias fórmulas para uma propriedade, mas somente uma pode estar ativa por vez. Ao ativar esta definição, você deve desativar a definição padrão. |
   | Avançado | Marcar esta caixa de seleção remove o campo Campo de valor e abre o campo Script de valor. Você pode colar o script da fórmula padrão que você copiou anteriormente e modificá-lo conforme necessário para mudar a fórmula existente usada para o valor da chave. Por exemplo, se o valor da Chave for End State, o script substituirá a fórmula padrão que define o estado final de uma conversa. Para ver exemplos de scripts, consulte [Exemplos de substituição de fórmula](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z5uvOZULqEV5LtuONmhN5Q "Use o exemplo a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula."). |
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   {#set-up-custom-definitions-pae__choicetable_kdz_cfq_d4b}
8. Clique em Enviar.
* **[Exemplo de substituição de fórmula.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z5uvOZULqEV5LtuONmhN5Q)**   
  Use o exemplo a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.