--- sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais do Xanadu ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Como explorar o Bate-papo do agente # Como explorar o Bate-papo do agente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura O Bate-papo do agente permite que os atendentes interajam diretamente com os usuários finais por meio do bate-papo. Seus usuários finais podem conversar com um atendente para fazer perguntas e receber informações. ## Visão geral Bate-papo do agente {#ci-agent-chat-exploring__section_ykm_1jv_g1c} O sistema de bate-papo começa com o bate-papo virtual, que é um bate-papo autônomo controlado por inteligência artificial. O solicitante pode solicitar um bate-papo com um atendente usando o Bate-papo do agente. Usando o Bate-papo do agente, os agentes podem se comunicar com os solicitantes, criam registros de incidentes ou casos e transferem bate-papos para outro agente ou fila. Bate-papo do agente usa um widget persistente para conversas de bate-papo em qualquer página do portal do portal que você está usando. Você pode estabelecer regras de atribuição para permitir que as conversas de bate-papo cheguem ao melhor agente disponível que tenha a capacidade e as habilidades para lidar com o trabalho, ou o agente pode transferir o bate-papo para outro agente. Os agentes podem usar modelos de resposta para habilitar mensagens reutilizáveis e consistentes para os solicitantes. O bate-papo virtual realiza uma pesquisa antes e depois do Bate-papo do agente. A pesquisa de antes do bate-papo obtém informações preliminares sobre o solicitante para ajudar na sessão de bate-papo. A pesquisa pós-bate-papo obtém feedback sobre a satisfação do solicitante com o agente que o ajudou. ## Benefícios das Bate-papo do agente {#ci-agent-chat-exploring__section_clm_1jv_g1c} {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c__entry__3} | Benefício | Recurso | Usuários | |-|-|-| | Os agentes e gerentes de bate-papo conversam sem que o solicitante saiba. | [Conversa particular entre agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GVNaOBju6Kg7BuGZmYO_7Q "O Conversa particular entre agentes permite que os agentes e gerentes de bate-papo conversem sem que o solicitante saiba.") | Agentes, gerentes de bate-papo | | Reúna informações importantes dos usuários finais por meio de questionários de conversa. | [Pesquisas de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8UhZ~qXWQnfk8a7_2kvZ_Q "Exiba questionários de conversa para os usuários finais para coletar informações importantes sobre eles, antes e depois de conversarem com o agente ou um atendente.") | Agentes | | Baixe uma transcrição da conversa entre o agente e o solicitante. | [Download da transcrição do bate-papo disponível para os solicitantes.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hOj4hINk_6RvVKGknFbCYg "Depois que uma conversa entre um solicitante e um atendente termina, o solicitante pode baixar uma transcrição da conversa.") | Solicitante | | Converse em outro idioma. | [Visão geral Tradução dinâmica para bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3gBMRn9T7092ZybxJDDLkw "Tradução dinâmica para bate-papo do agente (DTAC) traduz as conversas de bate-papo de um idioma para outro. Essa tradução permite que agentes e solicitantes tenham conversas de bate-papo entre si sem a necessidade de um idioma compartilhado.") | Agente, solicitante | | Inicie conversas com solicitantes em um app de envio de mensagens de escolha do solicitante. | [Interface de mensagens iniciada pelo agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3fFVjIcoWpHFAJkXXTmrYQ "Permite que os agentes iniciem conversas com os clientes em apps de mensagens escolhidos pelos clientes usando a aplicação de ServiceNow Interface de mensagens iniciada pelo agente.") | Agente, solicitante | | Leia um resumo do bate-papo (disponível somente se você tiver Now Assist instalado). | [Chat summarization](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-chat-summary&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) | Agente | [ ] {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c} ## Roteamento de bate-papos {#ci-agent-chat-exploring__section_hmf_zln_dkb} Os solicitantes iniciam os bate-papos com o bate-papo virtual. Quando eles solicitam um bate-papo com um atendente pelo Bate-papo do agente, a solicitação entra em uma fila controlada pelo Atribuição avançada de trabalho (AWA), que encaminha os bate-papos para diferentes agentes com base na disponibilidade, no tamanho da fila e na experiência. ## Como estender links {#ci-agent-chat-exploring__section_g1t_2dd_3sb} Se um agente ou solicitante inserir um link durante uma conversa com o Bate-papo do agente, os links serão "estendidos" ou exibidos com uma visualização do conteúdo do site. Os links em conversas do Bate-papo do agente são estendidos da mesma maneira que no Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte [Como usar a extensão de link no Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u0OS7ocmDFsBvRynjSY_Bw "Virtual Agent oferece suporte à extensão de link no cliente Web, em dispositivos móveis e em vários canais. O desdobramento de link gera uma visualização de conteúdo rico quando um link compatível é compartilhado em uma conversa com um usuário, um agente virtual ou em uma resposta de bot baseada em texto."). ## Histórico da conversa entre canais e sentimento no nível de mensagem entre canais {#ci-agent-chat-exploring__section_vvb_jwl_gyb} Os agentes podem ver o histórico da conversa entre canais e o sentimento no nível de mensagem entre canais em tempo real quando um agente está tendo uma conversa ao vivo com um solicitante no painel de bate-papo em Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte [Getting work from chats](https://www.servicenow.com/docs/access?context=live-agent-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US).