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sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/conversational-interfaces

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    - xanadu

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    - Interfaces conversacionais do Xanadu

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    - Platform


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# Registro de interação do Virtual Agent

# Registro de interação do Virtual Agent {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 min. de leitura

Sempre que uma conversa do Virtual Agent ocorre, um registro de interação captura toda a conversa como um tipo de registro de bate-papo na tabela Interações \[interaction\]. O registro inclui todos os elementos de tópico usados na conversa, bem como as transferências para o atendente.

## Tabela Interação \[interaction\] {#va-interactions__section_t3s_3rv_rjb}

Cada conversa em uma instância gera um registro de interação na tabela Interações \[interactions\], que registra a conversa entre um solicitante e Virtual Agent. Os registros de interação incluem conversas que ocorrem nos canais de bate-papo compatíveis: cliente Web, aplicativo para celular nativo e integrações de envio de mensagens.  
Nota:  
A tabela Interações faz parte do plug-in Gestão de interações (com.glide.interaction). Virtual Agent, Bate-papo do agente e Suporte do Connect usam esse plug-in.

Esses registros de interação fornecem aos administradores, aos administradores do Virtual Agent, aos agentes de suporte e aos gerentes de suporte uma maneira conveniente de revisar o que aconteceu durante uma conversa. Os registros também oferecem uma forma rápida de ver os tipos de conversas que acontecem: Virtual Agent, transferências do atendente para Bate-papo do agente e transferências do atendente para Suporte do Connect.  
Figura 1. Tabela Interação \[interaction\]  
Nota:  
As transcrições de conversa só estão disponíveis para registros do Virtual Agent que têm conversas do Virtual Agent e transferências do atendente para Bate-papo do agente.

* Quando uma transcrição de conversa para bate-papo ao vivo excede 4.000 caracteres, a transcrição é tratada como um anexo ao registro de interação.
* Os anexos de arquivo que o usuário carrega são registrados na tabela Anexos \[sys_attachment\], que corresponde ao registro de interação. Os anexos são exibidos automaticamente no fluxo de atividades.
* Para conversas do Virtual Agent que têm transferências de atendentes para Suporte do Connect, somente a conversa do Virtual Agent é incluída na transcrição de interação. As conversas do atendente em Suporte do Connect são registradas no fluxo de atividades.
{#va-interactions__ul_ezq_5gh_1qb}

## Campos chave na tabela de interações {#va-interactions__section_ams_5x1_twb}

Para exibir a tabela Interações, navegue até Tudo e digite <kbd class="ph userinput">interaction.list</kbd> no filtro de navegação. Você pode configurar os campos exibidos na tabela usando o [coletor de listas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_UseSlushbuckets&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) (slushbucket).  
{#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Tempo médio de resposta do agente | Tempo médio com base no tempo que o agente leva para responder a cada mensagem enviada por um solicitante. Por exemplo: ``` 00:00 Solicitante: Tenho uma pergunta. 00:01 Agente: Qual seria? 00:04 Solicitante: Como redefino minha senha? 00:05 Solicitante: Esqueci e não consigo acessar minha conta. 00:07 Agente: Aqui está a resposta. ``` Par nº 1 00:01-00:00 = 00:01 Par nº 2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = média de 00:02 |
| Bate-papo do agente | Sinalizador que indica que a conversa foi transferida para um atendente em Bate-papo do agente: verdadeiro ou falso. |
| Aplicação | Escopo da aplicação. O escopo determina os arquivos e dados acessíveis disponíveis para outras aplicações. |
| Atribuído a | Nome do executante: nome do atendente ou do Virtual Agent |
| Domínio | O domínio em que a conversa ocorreu. Para obter mais informações, consulte [Domain Separation e Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mhf7E~4jc3GZPeh7AQVXLg "Domain Separation é compatível com o aplicativo Virtual Agent. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados."). |
| Número | Número do registro de interação. |
| Aberto | Data e hora que a conversa iniciou. |
| Aberto para | Nome do solicitante. Usuários anônimos são identificados como Convidados. |
| Sentimento | Mostra o nível de sentimento da interação, se a análise de sentimento estiver habilitada na instância. Este valor pode ser mostrado aos agentes na interface do Bate-papo do agente. As regras de negócios podem ser criadas com base neste valor na entrega (do Virtual Agent para um atendente, de um atendente para outro ou de um atendente para a fila). Os valores válidos são os seguintes: * Positivo * Neutro * Negativo * nulo (nenhum valor avaliado) {#va-interactions__abcdef_ul_eqq_fgc_fsb} Este valor também é inserido em [Tabela de informações de interação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ncfOdPuFZ12ySa_shG~b_Q "A análise de sentimento do usuário prepara os agentes para o tom das conversas de entrada. As regras de negócio podem ser criadas com base nesse valor e os agentes podem executar as ações apropriadas no bate-papo, quer venham de Virtual Agent, de outro atendente ou de uma fila."). |
| Estado | Estados da conversa: * Em andamento: a conversa entre o solicitante e o virtual agent está em andamento. * Encerrado concluído: o virtual agent encerra a conversa. * Encerrado abandonado: o solicitante encerra a conversa com o virtual agent antes de concluir. {#va-interactions__ul_pwr_fny_yjb} Nota: Há diferentes Motivos do estado para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado, que dependem de você estar usando somente o Virtual Agent, o Virtual Agent com o atendente ou somente o atendente. Para detalhes sobre os Motivos do estado, consulte [Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rjxD6tMxWvyqfKgnw3u4nQ#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). |
| Motivo do Estado | Explicações detalhadas (motivos) para os estados de conversa Encerrado concluído e Encerrado abandonado. Para saber mais, consulte [Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rjxD6tMxWvyqfKgnw3u4nQ#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). |
| Transcrição | Log da conversa entre o solicitante e os agentes (virtual ou atendente). |
| Tipo | Tipo de registro de interação. Conversas Virtual Agent são do tipo de registro Bate-papo. |
| Atualizado | Data e hora do último upgrade do registro da conversa. |
| Virtual agent | Sinalizador que indica se a conversa é para o Virtual Agent: verdadeiro ou falso. Uma conversa do Virtual Agent é sinalizada quando um solicitante seleciona um tópico de conversa ou quando o processo de descoberta de tópico inicia a conversa adequada. |
[ ]

{#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb}

## Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado {#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b}

O Virtual Agent encerra conversas concluídas e abandonadas por vários motivos, dependendo se a conversa é somente para o Virtual Agent (VA), o Virtual Agent com o atendente (VA-LA) ou para o atendente (LA).  
Figura 2. Tabela Interações com a coluna Motivo do estado  
O campo Motivo do estado fornece detalhes sobre as diferentes maneiras que uma conversa termina. A tabela a seguir descreve os motivos e a mensagem relacionada exibida para a análise do painel. Para obter detalhes sobre como o Virtual Agent e o Bate-papo do agente lidam com conversas ociosas e os períodos de tempo limite padrão correspondentes, consulte [Fechar conversas Virtual Agent e Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FLlxMPPUzivjuu0JrSN6ZQ "Conversas Virtual Agent e Bate-papo do agente que são abandonadas pelos solicitantes permanecem abertas até que sejam fechadas automaticamente pelo trabalho agendado, Time Out Abandoned VA Conversations. Este trabalho é executado por hora todos os dias.").{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b__entry__4}

| Estado | Motivo do Estado | Virtual Agent | Virtual Agent e atendente ou somente atendente |
|-|-|-|-|
| Encerrado abandonado | Saiu antes do compromisso | Não aplicável. | O solicitante optou por ser roteado para um atendente, mas encerrou a conversa (selecionando + Terminar) antes de um agente ser atribuído. Mensagem do painel: Usuário encerrou LA - antes do compromisso do agente |
| Encerrado abandonado | Sem atividade | O solicitante abriu uma conversa, mas não interagiu com o bot (por exemplo, fechou o navegador) e não iniciou a descoberta de tópico. O sistema fechou a conversa ociosa com o Virtual Agent após o tempo limite padrão. * Tempo limite do bate-papo ocioso do Virtual Agent: duas horas (padrão) * Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - usuário nunca interagiu {#va-interactions__ul_ygk_nqq_b4b} | O solicitante optou por ser roteado para um atendente (não por meio da configuração anterior ao bate-papo), mas não interagiu com o agente. Se a conversa expirou e o Time Out Abandoned VA Conversationstrabalho agendado foi executado, o estado de interação é Encerrado abandonado sem atividade. Mensagem do painel: LA encerrado pelo sistema - antes da interação com o agente |
| Encerrado concluído | Usuário final | Depois de interagir com o bot (o solicitante inseriu pelo menos um enunciado durante uma conversa ou concluiu uma conversa), o solicitante encerrou a sessão de conversa selecionando Encerrar. Mensagem do painel: VA encerrado pelo usuário - Encerrar/X clicado | O solicitante começou a conversar com o atendente, mas fechou o cliente de bate-papo selecionando Encerrar. Mensagem do painel: LA encerrado pelo usuário - Encerrar/X clicado |
| Encerrado concluído | Encerrado automaticamente | O solicitante interage com o tópico do VA e conclui a conversa. Nenhuma interação com o atendente. Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - encerrado automaticamente | Não aplicável. |
| Encerrado concluído | Sem resposta do usuário | O solicitante interagiu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas saiu sem encerrar ativamente a conversa. O sistema encerra a conversa ociosa após duas horas (padrão). * Bate-papo ocioso com Virtual Agent encerrado: duas horas * Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - usuário sem resposta {#va-interactions__ul_tsb_5yq_b4b} | O solicitante interagiu com o atendente, mas parou e deixou o agente em espera (bate-papo ao vivo ocioso). O sistema fecha o bate-papo ao vivo ocioso após seis minutos (padrão). * Bate-papo ao vivo ocioso encerrado: seis minutos * Mensagem do painel: LA encerrado pelo sistema - usuário sem resposta {#va-interactions__ul_zcr_4cr_b4b} |
| Encerrado concluído | Tópico concluído | O solicitante interagiu com o bot em um tópico, mas não respondeu ao tópico de configuração Qualquer outra coisa ou escolheu Sim para continuar, mas não respondeu. O trabalho Time Out Abandoned VA Conversations fecha a interação após o tempo limite padrão. * Bate-papo ocioso com o Virtual Agent encerrado: duas horas * Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - tópico concluído {#va-interactions__ul_wrw_1dr_b4b} | Não aplicável. |
| Encerrado concluído | Saiu para pesquisa | O solicitante interagiu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas selecionou Pesquisar no meio da conversa e não retornou. O sistema encerra a conversa por inatividade. Mensagem do painel: VA do sistema encerrado - Saiu com a Pesquisa com IA | Não aplicável. |
| Encerrado concluído | Agente encerrado | Não aplicável. | Depois que o solicitante iniciou um bate-papo com um atendente, o atendente fechou ativamente a conversa selecionando Encerrar bate-papo. Mensagem do painel: LA encerrado pelo agente - Encerrar/X clicado |
| Com defeito | Erro | Ocorreu uma exceção no tempo de execução durante o processamento de uma mensagem. | A conversa do solicitante foi encerrada por causa de um erro no tempo de execução. |
[ ]

{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b}

## Exibição detalhada de um registro de interação Virtual Agent {#va-interactions__section_jp5_3f1_zjb}

Na tabela Interações, você pode abrir um registro específico para ver mais detalhes sobre a interação Virtual Agent: uma transcrição da conversa, tarefas relacionadas e logs de interação.  
Nota:  
Se um campo não estiver visível, é possível adicioná-lo à exibição do formulário. Para obter mais informações, consulte [Configuração do layout do formulário](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US).

Transcrição de conversa

:   A transcrição mostra a troca de diálogo entre o agente (virtual ou atendente) e o solicitante, bem como o carimbo de data/hora de cada mensagem do diálogo.

Tarefas relacionadas
:   Todos os casos, incidentes ou solicitações criados ou atualizados durante a conversa são automaticamente anexados ao registro de interação como uma Tarefa relacionada. Para garantir que essas tarefas sejam incluídas com o registro de interação, crie os tópicos de conversa usando determinados utilitários Designer do Virtual Agent e o método do sistema vaSystem.attachRecordToConversation. Para detalhes, consulte [Considerações de design do tópico](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rjxD6tMxWvyqfKgnw3u4nQ#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb) abaixo.

Logs de interação
:   A guia Logs de interação lista todos os tópicos executados em uma conversa, incluindo os tópicos de configuração e os tópicos executados pela descoberta de tópico ou pela seleção do usuário. Cada elemento de tópico é atribuído a um número que indica a ordem sequencial na qual os tópicos são executados.

## Considerações de segurança {#va-interactions__section_d4n_bn1_zjb}

As informações nas transcrições de conversa podem ser vistas por todos os usuários. Se precisar controlar o acesso a registros que contêm informações confidenciais, você poderá usar listas de controle de acesso (ACLs) com escopo e bloquear o acesso de script a esses registros usando o recurso Acesso Restrito do Solicitante (RCA). Para obter detalhes, consulte [Definição de escopo da aplicação, recurso da aplicação e acesso a eventos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=scope-resource-access&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US) e [Gestão de acesso restrito do autor da chamada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureSIM&version=xanadu&pubname=xanadu-security-management&section=restricted-caller-access&ft:locale=en-US).

## Considerações de design do tópico {#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb}

Se suas conversas Virtual Agent criarem ou atualizarem incidentes, casos ou solicitações, considere criar seus tópicos com os seguintes [utilitários de Designer do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E_YMYtJRuVZKf_sPJ1pTSA "Você pode controlar as interações em um tópico usando utilitários em Designer do Virtual Agent. Esses utilitários executam várias ações, como adicionar blocos de tópico (componentes reutilizáveis), executar um script ou adicionar diferentes caminhos de conversa (ramificações) em um tópico. Os utilitários são representados como nós em um fluxo de conversa, mas não exibem nada para o usuário.") e o método do sistema:

* [Utilitário Ação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~FcrobCJkzR88ts0nSc7pg "Use o utilitário Ação em um tópico Virtual Agent para selecionar as propriedades de ação de fluxo que o nó deve criar. O utilitário Ação integra Virtual Agent com o produto ServiceNow Workflow Studio.") para criar ou atualizar incidentes ou casos
* [Utilitário Pesquisa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1T_FT7f8VaG4BwzKtLHYzA "Use o utilitário Pesquisa em um tópico Virtual Agent para retornar uma consulta de registro ServiceNow.") para exibir informações
* Método do sistema vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) para anexar a tarefa ao registro de interação

{#va-interactions__ul_nhx_11b_zjb}Use esses utilitários e o método do sistema para que os incidentes, casos ou solicitações criados durante uma conversa Virtual Agent sejam incluídos na lista Tarefas relacionadas do registro de interação.  
Nota:  
Registros criados ou atualizados usando o [utilitário Ação de script](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7HC0YEkI5QSjlKVZK2oXTA "Use o utilitário Ação de script em um tópico Virtual Agent para executar um script.") não são capturados como tarefas relacionadas no registro de interação.
**Conceitos relacionados**   

* [Domain Separation e Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mhf7E~4jc3GZPeh7AQVXLg "Domain Separation é compatível com o aplicativo Virtual Agent. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.")
* [Scripts Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_zNKHyhzS4jqqcnQ~mt_rw "Use os métodos e variáveis de script ServiceNow Virtual Agent para escrever scripts de bate-papo, como resposta, gatilho e scripts de fluxo. As variáveis também podem fornecer contexto para seus tópicos e conversas de suporte ao vivo.")  
**Referência relacionada**   

* [Tipos de dados de entrada em tópicos Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uPsxMHHTekvnOXgK_EHFpA "Você pode definir entradas de tipos de dados Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) usados normalmente em Designer do Virtual Agent sem escrever um script. Defina o tipo de dados de entrada no nó inicial de um controle personalizado ou bloco de tópicos.")
* [Entidades do sistema NLU](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1q7QkxPIy_M4s13LkNEf9g "Use entidades NLU definidas globalmente para identificar informações do sistema que Virtual Agent podem extrair da conversa. Você pode definir entidades como variáveis de entrada \"sem nó\" para um tópico. Essas variáveis podem ser preenchidas com base nas previsões do provedor de serviços NLU ou fornecidas fora do escopo do tópico.")
* [Parâmetros de URL Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FOFNPMRAswUJOiFxOlJCZw "Virtual Agent fornece vários parâmetros do sistema que os administradores podem adicionar a um URL de instância para controlar como o conteúdo da página é renderizado.")
* [Feedback de latência em Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ON3wnzBqQCP0F9GBmggWsw "A propriedade do sistema com.glide.cs.message.processing.enabled notifica os solicitantes sempre que o grande modelo de linguagem (LLM) de IA generativa estiver processando a solicitação no cliente Web Virtual Agent e no painel Now Assist.")