--- sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Interfaces conversacionais do Xanadu ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Recursos de Virtual Agent e Bate-papo do agente compatíveis para integrações de bate-papo personalizadas # Recursos de Virtual Agent e Bate-papo do agente compatíveis para integrações de bate-papo personalizadas {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Xanadu * * Atualizado 1 de ago. de 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 min. de leitura A estrutura de integrações de bate-papo oferece suporte a uma infinidade de recursos de Virtual Agent e Bate-papo do agente do Live Agent para fornecer uma experiência de conversa robusta. ## Autenticação de usuário, autorização e configuração de conexão segura {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} Autenticação síncrona de mensagens : A autenticação do provedor é síncrona. Eles receberão uma resposta imediata com o código de êxito ou de falha da solicitação. Para obter informações de configuração, consulte [Autenticação síncrona de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TuPPrQgQUceXrp8ShjOnRw "A autenticação da mensagem de entrada é executada antes que a mensagem seja adicionada à fila híbrida."). Nota: A partir da versão Paris, a autenticação assíncrona não será mais compatível. Vinculação automática de conta : Permite que a conta de terceiro de um usuário seja vinculada automaticamente ao perfil ServiceNow® dele. Este recurso ignora o prompt para o usuário vincular suas contas manualmente. Sem a vinculação de conta, as conversas ocorrerão no modo Convidado. Para obter informações de configuração, consulte [Vinculação de contas em integrações de mensagens pré-criadas.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vdw6CUGl5kM8Hc34GgeKmQ "Em Virtual Agent, a vinculação de conta mapeia os usuários de uma aplicação compatível de bate-papo ou envio de mensagens para o perfil de usuário deles ServiceNow. A vinculação automática de contas autentica os usuários de mensagens, o que permite que eles acessem automaticamente Virtual Agent tópicos que envolvem ServiceNow registros. Se necessário, os usuários também podem desvincular manualmente ou vincular suas contas ServiceNow."). [Configure o endpoint REST de resposta de saída e a autenticação de saída para a API Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FXkkw6oNXZqwqDMkP24jOw "Especifique a URL do endpoint de saída para a qual as respostas Virtual Agent são postadas. Configurar autenticação de saída.") : Especifique o URL de endpoint de saída para o qual as respostas Virtual Agent serão publicadas e configure a autenticação de saída. Para obter informações de configuração, consulte [Autenticação de saída usando um token](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c4HJE8Pr9GK6uXLh4K1Swg "Passe um token de saída da API de autenticação para o script do remetente."). Transferência segura de dados : Dados confidenciais, como senhas, podem ser mascarados e transferidos de forma segura por meio da estrutura de integração. Domínios de mídia confiáveis. : Use domínios de mídia confiáveis para verificar os URLs de arquivos de anexo antes de carregá-los. Para obter informações de configuração, consulte [Configurar domínios de mídia confiáveis para carregamento seguro de arquivos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e2x_~giOREKd0XoTWiCuZA "O Virtual Agent usa domínios de mídia confiáveis para verificar os URLs de arquivos de anexo antes de carregá-los. Se um URL não for de um domínio confiável, o Virtual Agent não carregará o anexo."). ## Transformação de controle avançada {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} Crie uma experiência de conversação avançada e exclusiva para um canal com a transformação de controle avançado por meio de scripts de transformação de entrada e saída. Todos os controles avançados padrão são compatíveis. Para informações detalhadas sobre controles de Virtual Agent, consultes as seguintes seções: * [controles de entrada do usuário Designer do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SJmABV7W8HbB9xgn07_p4A "Use a coleção de controles de entrega fornecida por Designer do Virtual Agent para solicitar e capturar informações do usuário em uma conversa.") * [respostas de bot Designer do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_aRoiM03IGT73cQ98MNO_Q "Designer do Virtual Agent oferece vários controles para exibir respostas de bot em uma conversa. Como as respostas do bot ocorrem em plataformas de terceiros, o formato de cada saída pode variar.") * [Designer do Virtual Agent utilitários](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E_YMYtJRuVZKf_sPJ1pTSA "Você pode controlar as interações em um tópico usando utilitários em Designer do Virtual Agent. Esses utilitários executam várias ações, como adicionar blocos de tópico (componentes reutilizáveis), executar um script ou adicionar diferentes caminhos de conversa (ramificações) em um tópico. Os utilitários são representados como nós em um fluxo de conversa, mas não exibem nada para o usuário.") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## Recursos de bate-papo de Virtual Agent compatíveis {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} Não são necessários scripts ou configurações para implementar esses recursos na Estrutura de integração de bate-papo personalizada. Suporte para todos os controles de Virtual Agent padrão : * Passe variáveis de contexto, parâmetros do sistema ou fuso horário do usuário junto com a entrada do usuário. * Por padrão, o Virtual Agent processa somente uma solicitação de cada vez. Se um usuário enviar uma segunda solicitação antes que a primeira solicitação tenha sido concluída, a segunda solicitação será ignorada. Isso não se aplica quando o usuário está conectado a um atendente. * Ignorar solicitações duplicadas do cliente. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} Descoberta de tópicos usando palavras-chave ou Compreensão da linguagem natural : As integrações de bate-papo personalizadas podem aproveitar a descoberta de tópicos por meio de palavras-chave ou NLU, dependendo de como Virtual Agent está configurado na instância. Bate-papo padrão e conversas de longa duração : Os canais podem ser configurados como bate-papo ou mensagens. Para obter mais informações sobre conversas de longa duração, consulte [Como usar o Bate-papo assíncrono em canais de envio de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLHPFzWCSDnaiznkRcKBGA "Permita que sua organização ou marca mantenha um compromisso constante com os usuários finais. Com o Bate-papo assíncrono, seus agentes e usuários finais podem participar de conversas de longa duração sem estar online simultaneamente. Os agentes também podem contatar os usuários de forma proativa sempre que houver informações úteis para compartilhar, como atualizações ou alertas importantes."). [Experiências de bate-papo personalizadas do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o2q0~w2MsOBcDW9uLvRBUg "Mude a experiência de bate-papo padrão pré-configurada Virtual Agent ou crie uma experiência de bate-papo personalizada para os usuários. Você pode configurar tópicos de configuração, especificar tópicos promovidos e, se necessário, alterar o perfil de pesquisa.") : Defina uma experiência de bate-papo personalizada para um contexto específico no qual os usuários executam o Virtual Agent. Tradução dinâmica : Exibe uma mensagem no cliente de bate-papo informando que as mensagens serão traduzidas se a Tradução dinâmica estiver habilitada. [Personalizar mensagens do sistema do Virtual Agent e do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rAtZcKTMW41aHP9Bw_RqBA "Personalize as mensagens padrão do sistema exibidas durante as conversas do Virtual Agent e Bate-papo do agente.") : As mensagens do sistema são um conjunto de mensagens pré-criadas que podem ser exibidas como respostas de bot em cenários de conversas comuns, como cumprimentar um usuário ou transferir para um atendente. Os administradores podem substituir o texto da mensagem para atender às suas necessidades de negócios. [Notificações](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fsxiovookewg1hPAFAx~TQ "Envie notificações do ServiceNow diretamente para os usuários por meio do chatbot Virtual Agent nos canais de envio de mensagens compatíveis. As notificações podem ser mensagens informativas simples para revisão ou mensagens acionáveis com botões que os usuários podem selecionar para executar determinadas ações.") : Entregue notificações simples e acionáveis por meio da estrutura de integração. Tempos limites padrão para conversas com agentes ociosos : Você pode alterar o período de tempo limite padrão para fechamento do Virtual Agent e as conversas do atendente adicionando a propriedade do sistema com.glide.cs.conversation_idle_timeout. [Registro de interação do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rjxD6tMxWvyqfKgnw3u4nQ "Sempre que uma conversa do Virtual Agent ocorre, um registro de interação captura toda a conversa como um tipo de registro de bate-papo na tabela Interações [interaction]. O registro inclui todos os elementos de tópico usados na conversa, bem como as transferências para o atendente.") : Os campos canal (sys_cs_channel.Name), tipo de canal (sys_cs_channel.Type), provedor (sys_cs_provider.Name), nome do identificador do provedor (sys_cs_provider_application.Name) e identificador do canal do provedor (sys_cs_provider_application.InboundID) estão disponíveis para a emissão de relatórios. Limitação de tarifa de API : Capacidade de controlar a taxa com a qual as chamadas de API são feitas por meio do recurso de limitação de tarifa da plataforma. Controle de versões da API : Especifique a versão do provedor. A estrutura é capaz de enviar as entradas esperadas para ações e subfluxos e processar as saídas esperadas. Para obter mais informações, consulte [Configure um provedor para a integração de bate-papo personalizada.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~LbVyuuSppm_aEAugnxnnA "Configure um novo provedor para a integração de bate-papo personalizada. Os provedores são definidos na tabela Conexões [sys_cs_provider]."). Especifique o portal padrão para navegação de URL no nível de Identidades de canal do provedor. : Para um canal do provedor, especifique o portal no qual são abertos os links de bate-papo, incluindo links em cartões de saída e em cartões para notificações do Virtual Agent e resultados da Pesquisa com IA. Para obter detalhes sobre como definir o portal padrão na tabela de Identidades do canal do provedor \[sys_cs_provider_application\], consulte [Criar um identificador de canal para a integração de bate-papo personalizada.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HguRf3BC12AKwaeAqbuDng "Crie um identificador de canal para a integração de bate-papo personalizada na tabela identidades de canal do provedor [sys_cs_provider_application]."). Para saber mais sobre navegação de URL, consulte [Como configurar Navegação de URL para links de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ymrj5h4747aYd06q8lGQ0A "Configure os portais nos quais os links para registros de ServiceNow em Atendente e Virtual Agent são abertos, incluindo links em cartões de saída e cartões para notificações do Virtual Agent e resultados da Pesquisa com IA."). ## Recursos de Bate-papo do agente compatíveis {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} Suporte para todos os controles de atendente padrão : * Transferir para um atendente de Virtual Agent ou diretamente pelo usuário * Mensagens persistentes depois que o atendente é iniciado * Histórico de interação (transcrições de bate-papo) para atendentes * Sinalizador no nível do canal para iniciar conversas com atendentes, ignorando Virtual Agent. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} Status do atendente para usuários finais. : * Disponibilidade do agente * Tempo de espera para o próximo agente * Exiba o nome do agente e o avatar, se habilitado, em [Configurações do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6rDRNc9Iuy~AHVQAmExCRw "Configure o Bate-papo do agente para permitir que atendentes conversem com clientes e gerenciem vários recursos de bate-papo para agentes e usuários finais. Por meio do Bate-papo do agente, os agentes interagem com os usuários finais, criando registros de incidentes ou casos e transferindo as conversas para outros agentes ou filas."). {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} Sinalizador no nível do canal para iniciar conversas com atendentes, ignorando Virtual Agent. : Habilite a opção Somente agente na tabela Canais de mensagens \[sys_cs_channel\] para rotear conversas diretamente para um atendente e ignorar a saudação da conversa Virtual Agent. Se não houver um agente disponível, a mensagem Nenhum agente disponível será exibida para o usuário. Para obter informações de configuração de canal, consulte [Criar um novo canal para sua integração de bate-papo personalizada.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ebvNnumV47lfcMtjz_FobA "Crie um novo canal ou atualize um canal existente para a integração de bate-papo personalizada. Os canais são definidos na tabela [sys_cs_channel] de Canais de mensagens."). Passa o avatar e o nome do agente se habilitado nas configurações do Bate-papo do agente : Quando o campo Nomes e Avatares do Agente está habilitado nas configurações do Bate-papo do agente, a Estrutura de integração de bate-papo personalizada oferece suporte à exibição do nome do agente e do avatar no bate-papo. Para obter mais informações, consulte [Configuração do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6rDRNc9Iuy~AHVQAmExCRw "Configure o Bate-papo do agente para permitir que atendentes conversem com clientes e gerenciem vários recursos de bate-papo para agentes e usuários finais. Por meio do Bate-papo do agente, os agentes interagem com os usuários finais, criando registros de incidentes ou casos e transferindo as conversas para outros agentes ou filas."). Pesquisas anteriores e posteriores ao bate-papo : Depois que um agente encerra um bate-papo, a pesquisa pós-bate-papo é executada automaticamente quando os seguintes critérios são atendidos: * O tópico de configuração de feedback Virtual Agent está habilitado. * O canal de serviço de bate-papo e as filas compatíveis com os atendentes estão configurados em Atribuição avançada de trabalho. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[Autenticação síncrona de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TuPPrQgQUceXrp8ShjOnRw)** A autenticação da mensagem de entrada é executada antes que a mensagem seja adicionada à fila híbrida. * **[Autenticação de saída usando um token](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c4HJE8Pr9GK6uXLh4K1Swg)** Passe um token de saída da API de autenticação para o script do remetente. * **[Ordem de entrega de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cSW52FcTCvtexGA4A~b1cw)** Controle a ordem de entrega de mensagens, habilitando a opção Manter ordenação de mensagens na tabela Canal do provedor \[sys_cs_provider\]. Você pode exibir a ordem e o status das mensagens na tabela de Mensagem do adaptador personalizado \[sys_cs_ca_message\]. * **[Scripts de ação do Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SOd~Rhc~6KHhKwq99LyB1w)** Você precisa gravar um conjunto de scripts de ação e subfluxo obrigatórios Workflow Studio para passar os dados do usuário para o VACS, aplicar transformações e enviar a resposta de volta para o endpoint da interface de bate-papo. * **[Configurar domínios de mídia confiáveis para carregamento seguro de arquivos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e2x_~giOREKd0XoTWiCuZA)** O Virtual Agent usa domínios de mídia confiáveis para verificar os URLs de arquivos de anexo antes de carregá-los. Se um URL não for de um domínio confiável, o Virtual Agent não carregará o anexo. * **[Criar mensagens de bot](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ky6C84gFH_SnoIDKIf~KtA#create-bot-messages)** Crie mensagens de bot específicas do canal. * **[Integrar controles personalizados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_k5W1g1uhOPAbxKtht7EzQ)** Implemente e aproveite controles personalizados criados usando a estrutura de controle personalizado em sua integração. * **[Respostas em várias etapas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PltM2scLHXq6OmWs6F5Dcw)** Um exemplo de resposta em várias etapas é um conjunto de imagens em um carrossel ou em um controle de data. * **[Controles de saída de várias respostas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pZxJ9LZH06uJ7zkwNhjTpA)** Implemente controles que envolvem várias etapas para obter a entrada do usuário. * **[Enviar controle anterior ao cliente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HnlibvrxpTXaqqxzixDiUA)** Fornecer a capacidade de enviar o controle anterior ao cliente. * **[Implementar uma opção para ignorar](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rMPgAadYDQIz_um6ZgxEaQ)** Use um controle avançado para fornecer a opção para os usuários ignorarem uma pergunta. * **[Passar a identidade visual para um cliente de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XTMxUEM9oE6GLpJWQZQchA)** Passe a identidade visual personalizada para a integração de bate-papo personalizada. * **[Ações contextuais para integrações de bate-papo personalizadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x0Y6K3JLR74Qnk1KXCGadg#contextual-actions)** Comandos com um comportamento predefinido podem ser mapeados para determinadas palavras-chave amigáveis e passados como entrada do usuário. Esta entrada é mapeada para ações contextuais compatíveis para a resposta mais apropriada no bate-papo. * **[Indicadores de digitação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6a8~Uem84ymNfGZnpJAiug)** Exibir um indicador de digitação quando um bot ou atendente estiver preparando uma resposta para um solicitante.