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sourceDocument: Interfaces conversacionais do Xanadu
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    - Interfaces conversacionais do Xanadu

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    - Platform


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# Conversa particular entre agentes

# Conversa particular entre agentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

O Conversa particular entre agentes permite que os agentes e gerentes de bate-papo conversem sem que o solicitante saiba.

Durante um bate-papo entre um solicitante e um agente, o agente pode solicitar a assistência de um gerente, ou uma conversa com um gerente sem que o solicitante saiba. Usando o Conversa particular entre agentes, o agente pode pedir ajuda e o gerente do bate-papo e o agente podem trocar mensagens sem que o solicitante saiba.

Por exemplo, se um agente for recém-contratado, ainda em treinamento ou não tiver certeza de como prosseguir com a solicitação de um solicitante, o agente poderá solicitar que um gerente de bate-papo entre na conversa para ajudar a orientar o agente nas etapas do procedimento de forma privada.

Outro cenário é se um agente precisa escalonar uma conversa com um cliente para um gerenciador de bate-papo. Os agentes podem pedir ajuda e os gerentes de bate-papo podem ingressar nas conversas de bate-papo publicamente para se comunicarem diretamente com o cliente e ajudar a diminuir o escalonamento da situação.

Ative o Conversa particular entre agentes nas configurações do Bate-papo do agente. Para mais detalhes, consulte [Configuração do Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6rDRNc9Iuy~AHVQAmExCRw "Configure o Bate-papo do agente para permitir que atendentes conversem com clientes e gerenciem vários recursos de bate-papo para agentes e usuários finais. Por meio do Bate-papo do agente, os agentes interagem com os usuários finais, criando registros de incidentes ou casos e transferindo as conversas para outros agentes ou filas.").

## Usando a ação rápida Ajuda {#ci-agent-whisper__section_mgb_hmf_ssb}

Os agentes podem solicitar aos gerentes de bate-papo que ingressem em conversas de bate-papo com os solicitantes levantando o sinalizador de ajuda. Os agentes podem abrir o menu de Ação rápida ou inserir <kbd class="ph userinput">/help</kbd> para pedir ajuda. Ao usar a ação rápida de ajuda, os agentes também podem digitar uma breve mensagem privada explicando com o que precisam de ajuda. Assim, quando um gerente de bate-papo entrar na conversa, ele já sabe do que o agente precisa.

Os gerentes de bate-papo podem visualizar as conversas com solicitação de ajuda de diferentes formas: exibição de lista de interações, painel do gerente e listas.

* Exibição da lista de interações: com ela os agentes podem navegar até a exibição da lista de interações e adicionar na coluna de solicitações de ajuda para ver em quais conversas os agentes precisam de ajuda. Feito isso, os gerentes podem clicar diretamente no registro de interação e ingressar na conversa com o agente e o solicitante.
* Painel do gerente: com o plug-in Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente (com.snc.wfo.csm) instalado, os gerentes podem ver que o bloco de solicitação de ajuda na página inicial do painel do gerente.
* Listas: em Monitoramento de conversa \> Solicitação de ajuda, os gerentes podem exibir uma lista de interações de bate-papo nas quais os agentes solicitaram ajuda.

{#ci-agent-whisper__ul_ep5_l13_kpb}Para saber mais sobre o Workforce Optimization para CSM, consulte [Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-wfo-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US).

## Como enviar e receber mensagens no Bate-papo privado {#ci-agent-whisper__section_a3k_1nf_ssb}

O agente e o gerenciador de bate-papo podem conversar sem que o solicitante saiba. Mensagens que apenas o agente e o gerenciador de bate-papo veem são mensagens privadas. O solicitante não vê mensagens privadas. O agente e o gerente de bate-papo podem alternar entre as mensagens públicas e privadas usando as guias Bate - papo público e Bate -papo privado. A guia Bate-papo privado tem um fundo amarelo com "Mensagem visível somente internamente" e as mensagens privadas aparecem no fundo amarelo. Quando alguém digita na guia Bate-papo privado, o indicador de evento de digitação não é exibido. Por exemplo, quando o gerente de bate-papo digita na guia Bate-papo privado, a tela do agente e do solicitante não exibe o indicador de evento de digitação.

A guia na qual o agente digita e da qual envia a mensagem determina se uma mensagem é publicada de forma privada ou pública. Se um agente começar a digitar uma mensagem na guia Bate-papo público e alternar para a guia Bate- papo privado, a guia Bate -papo privado não exibirá a mensagem. Se o agente voltar para a guia Bate-papo público, a mensagem ainda estará lá. No entanto, os agentes podem ver mensagens privadas independentemente de estarem na guia Bate- papo privado ou na guia Bate-papo público.
{#ci-agent-whisper__table_vnt_kb3_kpb__entry__2}

| Exemplo de bate-papo público | Exemplo de bate-papo privado |
|-|-|
|   |   |
[Tabela 1. Comparação entre Bate-papo público e Bate-papo privado]

{#ci-agent-whisper__table_vnt_kb3_kpb} Figura 1. Exemplo de mensagens públicas e privadas

## Como ingressar em uma conversa de Bate-papo privado {#ci-agent-whisper__section_yx4_knf_ssb}

Na primeira vez que um gerente de bate-papo alterna de uma conversa privada (na guia Bate -papo privado) para uma conversa pública (na guia Bate -papo público), uma caixa de diálogo é exibida. A caixa de diálogo informa ao gerente de bate-papo que ele está prestes a ingressar na conversa pública e que o solicitante será notificado de que o gerente do bate-papo está ingressando na conversa. O gerente do bate-papo pode selecionar Sim, tenho certeza para entrar na conversa pública ou selecionar Cancelar para permanecer na conversa privada.

## Compartilhamento de anexos no Bate-papo Privado {#ci-agent-whisper__section_fyt_prf_ssb}

Se os agentes enviarem um anexo enquanto estiverem na guia Bate-papo privado, o anexo será enviado somente para o agente e o gerente do bate-papo. Confirmações de Mensagens enviadas não são exibidas em conversas de mensagens privadas.

## Mensagens privadas armazenadas em transcrições de bate-papo interno {#ci-agent-whisper__section_t3g_vrf_ssb}

Quando a conversa terminar, uma transcrição externa e uma transcrição de bate-papo interna são geradas.

A transcrição do bate-papo público não inclui mensagens privadas e pode ser baixada pelo solicitante se a funcionalidade de Baixar transcrição e estiver habilitada.

A transcrição do bate-papo privado é mostrada no registro de interação por padrão e inclui mensagens privadas trocadas entre agentes e gerentes. Mensagens privadas possuem o prefixo \[PRIVADA\] para indicar claramente quando uma mensagem veio pelo bate-papo privado.

Para saber mais sobre como baixar a transcrição do bate-papo, consulte [Download da transcrição do bate-papo disponível para os solicitantes.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hOj4hINk_6RvVKGknFbCYg "Depois que uma conversa entre um solicitante e um atendente termina, o solicitante pode baixar uma transcrição da conversa.").

## Relatório personalizado {#ci-agent-whisper__section_ikc_2sf_ssb}

Os administradores podem criar um relatório personalizado para rastrear o número de solicitações de ajuda. Consulte [Criação de um relatório para rastrear o número de solicitações de ajuda](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0S5KOKA4h57oYV4fcABVIg#ac-report-help-requests "Crie um relatório que rastreia o número de solicitações de ajuda.") para obter instruções.