Como usar Bate-papo do agente.
O Bate-papo do agente permite que os atendentes tenham conversas com solicitantes e que os gerentes ajudem os agentes e os monitorem.
O espaço exibe um ícone de caixa de entrada de bate-papo (
) que os agentes usam para entrar nos bate-papos. Os agentes podem definir o status como Disponível ou Ausente para abrir ou fechar a caixa de entrada para solicitações de bate-papo. O ícone exibe números quando os bate-papos estão aguardando resposta.
A interface de bate-papo é integrada ao espaço para que os agentes possam bater papo enquanto trabalham na tela com outros recursos fornecidos pelo espaço.
Como usar ações rápidas no Bate-papo do agente
Use atalhos, conhecidos como ações rápidas, para atividades comuns que são realizadas com frequência.
- Insira um comando após a barra (/).
- Selecione o ícone de raio (
) e depois uma ação rápida no menu. - Selecione o botão de ação rápida na barra de ferramentas (se disponível).
) na barra de ferramentas.Um agente pode exibir o contexto relevante para uma interação de bate-papo. Agentes também podem usar uma ação rápida de contexto para exibir um cartão com variáveis de contexto: sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id e sysparm_language. O agente pode iniciar esta ação rápida inserindo /context no campo de mensagem.
Um agente pode usar Gravar com Now Assist para gerar uma resposta para entrar em um bate-papo. O agente inicia esta ação rápida inserindo /recommend no campo de entrada de mensagem. Uma mensagem de erro será exibida se demorar muito para gerar a resposta recomendada ou se o servidor LLM não estiver disponível.
Parâmetros
Algumas ações rápidas exigem um menu secundários para que os agentes tenham mais controle sobre elas. Por exemplo, depois que um agente inicia uma transferência de fila, ele precisa escolher para qual fila transferir. Os itens que aparecem no menu secundário são chamados de parâmetros.
A figura a seguir mostra que, depois que um agente insere uma ação rápida de transferência para outra fila, uma lista de filas disponíveis é mostrada para o agente. Os parâmetros padrão para as ações rápidas são filas disponíveis para os agentes.
Para criar uma ação rápida que exige um menu secundário, você precisa definir parâmetros para ela. Para obter mais informações, consulte Definição de um parâmetro de ação rápida.
Exibição automática de tópicos com o Piloto automático para conversa
Os agentes podem usar o Piloto automático para conversas para exibir tópicos do Virtual Agent durante as conversas do Bate-papo do agente. Enquanto o solicitante interage com os tópicos do Virtual Agent, os agentes podem realizar outras tarefas e trabalhar em outros itens. O Piloto automático para conversas não está disponível para Prestação de serviços de RH (HRSD).
Configuração do piloto automático
Para ter informações sobre como usar ações rápidas no Bate-papo do agente, consulte Como usar ações rápidas no Bate-papo do agente.
Como usar o piloto automático
O agente pode usar as ações rápidas para pesquisar e escolher um tópico do Piloto automático para invocar durante a conversa com um solicitante. O agente só pode escolher tópicos do Piloto automático que sejam relevantes para o canal. Por exemplo, apenas os tópicos otimizados para SMS podem ser selecionados ao conversar com um solicitante que está usando SMS.
Enquanto o piloto automático estiver ativado
Enquanto o piloto automático ficar ativo, o solicitante vai poder usar os controles avançados para texto, mas os agentes têm acesso a uma versão somente leitura dos controles avançados do solicitante.
Quando o Piloto automático está em uso, o bate-papo público com o solicitante é desativado, mas os agentes podem entrar em contato com outros agentes e supervisores para obter assistência. Se Conversa particular entre agentes estiver ativado, a guia Bate-papo privado em Conversa particular entre agentes funcionará normalmente durante o Piloto automático. Enquanto o Piloto automático estiver em uso, a capacidade do agente não será liberada e as ações de mensagens configuradas pelos clientes serão desabilitadas.
Quando o Piloto automático é encerrado
Como transmitir emoções usando emojis
Use emojis no Bate-papo do agente para que os solicitantes entendam melhor o teor das conversas. Com isso, os solicitantes podem se sentir como se estivessem conversando com uma pessoa, o que ajuda a edificar a lealdade dos clientes à marca.
Antes de Iniciar
Os emojis precisam ser habilitados para que os agentes possam usá-los no Bate-papo do agente. Consulte Configuração do Bate-papo do agente para obter instruções sobre como habilitar emojis.
Função necessária: administrador
Procedimento
-
Em um bate-papo ativo, emojis podem ser incluídos de várias maneiras:
- Selecione o ícone Inserir emoji
para abrir a paleta de emojis. Em seguida, selecione um emoji na paleta ou pesquise por um emoji inserindo um nome na barra de pesquisa da paleta de emojis.
- Digite dois pontos e depois os primeiros caracteres do nome do emoji. Quando o menu pop-up de emojis for exibido, escolha um deles.
- Digite uma combinação de caracteres especiais ou nome curto. Eles serão convertidos automaticamente em emojis depois que você apertar espaço ou enter.
- Selecione o ícone Inserir emoji
-
Posicione o cursor sobre o emoji para exibir o nome curto dele como uma dica de ferramenta.
Conversa em um idioma diferente com Tradução dinâmica para bate-papo do agente
Use Tradução dinâmica para bate-papo do agente (DTAC) para abrir uma conversa de chat com um solicitante que usa um idioma diferente.
Indicadores de tradução
Quando DTAC estiver habilitado, uma faixa na parte superior da conversa de chat vai aparecer para o agente e para o solicitante, indicando que a conversa está sendo traduzida. Os agentes bilíngues podem determinar se eles são fluentes o suficiente no idioma do solicitante para desativar temporariamente o DTAC para sessões de chat individuais, conforme necessário.
Controle dinâmico de traduções para agentes bilíngues
Quando um agente bilíngue aceita uma conversa de chat e é fluente no idioma do solicitante, o DTAC não se faz necessário. Com o controle de traduções dinâmicas de sessões de chat, os agentes podem desativar o DTAC para sessões de chat específicas.
Os agentes podem clicar nas reticências ( 
) na parte inferior da janela de chat e mover o controle dinâmico de traduções para a posição desativada.
Quando DTAC está desativado, uma notificação é exibida na parte superior das janelas de chat do agente e do solicitante, destacando a mudança no status desta sessão de chat.
A funcionalidade de tradução está desativada tanto para o solicitante quanto para o agente nesta sessão de chat específica. A seleção em uma sessão de chat não afeta a seleção em outras sessões, e o agente pode desligar e ligar o DTAC em uma sessão de chat.
Como solucionar problemas de mensagens traduzidas
Os serviços de tradução não entendem expressões idiomáticas ou jargões, e algumas mensagens do usuário podem se perder na tradução. Você pode usar o ícone do indicador de tradução para exibir a mensagem original do solicitante e pesquisar o significado dela, se precisar.
Também é possível navegar até a mensagem de chat específica e selecionar o ícone do indicador de tradução (
) para exibir a mensagem original não traduzida do solicitante.
Transcrições de chat traduzidas
Duas transcrições de chat são geradas no final de cada sessão de chat do DTAC. Uma é para o solicitante fazer download e salvar no idioma do solicitante. A outra é a transcrição do agente, contendo o texto conforme exibido na janela de chat do agente. Se um agente usou DTAC em parte do chat, a transcrição vai exibir o texto com e sem tradução. Para obter mais informações, consulte Downloads da transcrição do chat para solicitantes.
chat transferido do Virtual Agent
Depois que você aceita um chat, é possível consultar o histórico do chat entre o Virtual Agent e o solicitante no seu idioma de preferência para entender melhor o contexto.
Anexos em DTAC
Ao inserir um anexo em um chat, o DTAC não traduz o nome do arquivo ou o conteúdo do anexo.
Como enviar uma mensagem iniciada pelo agente durante um bate-papo assíncrono
Enviar uma mensagem para um solicitante mesmo que ele não esteja on-line enquanto estiver trabalhando em problemas do Espaço. Uma conversa de longa duração entre um agente e um solicitante que não estão on-line ao mesmo tempo é chamada Bate-papo assíncrono (async chat).
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador