Coaching com aprendizado

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Use Coaching com aprendizado para treinar seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo. Organize conteúdo semelhante em catálogos. Atribua tarefas de aprendizagem e rastreie a conclusão.

    Importante:
    O Coaching com aprendizado está disponível quando você habilita a aplicação Coaching com aprendizado em ServiceNow® Store. Para ativar essa aplicação, consulteAtivação do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.

    Como criar uma biblioteca de aprendizado

    Crie um catálogo para organizar o conteúdo relacionado em categorias.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_lc.catalog_manager

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Coaching ( ícone do Coaching).
    3. Clique na guia Aprendizado.
    4. Clique em Bibliotecas de aprendizado e selecione Minhas bibliotecas de aprendizado.
    5. Crie uma biblioteca de aprendizado.
      1. Clique em Novo.
      2. No campo Título, insira um nome exclusivo para o catálogo.
      3. No campo Descrição, insira uma descrição para o catálogo.
      4. Clique em Salvar.
      Nota:
      O catálogo está visível para todos os grupos que você gerencia direta ou adicionalmente.
    6. Adicione itens de curso à biblioteca.
      1. Clique na guia Conteúdo.
      2. Clique em Adicionar.
      3. Na janela pop-up Adicionar cursos de aprendizado, selecione todos os itens de curso que você deseja adicionar ao catálogo.
      4. Clique em Adicionar.
        Os itens do curso são adicionados ao catálogo.
      Nota:
      Para remover qualquer item de curso adicionado, selecione o item de curso e clique em Remover.
    7. Adicione um grupo a uma biblioteca.
      1. Clique na guia Grupos aplicáveis.
      2. Clique em Novo.
      3. No campo Grupo, selecione um grupo que você deseja associar ao catálogo.
      4. Clique em Salvar.

    Criar uma tarefa de aprendizado

    Crie tarefas de aprendizado para que os agentes acompanhem suas atividades de aprendizado.

    Antes de Iniciar

    Função solicitada: sn_lc.task_creator

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Defina prazos de conclusão da tarefa de aprendizado para incluir ou excluir finais de semana usando a propriedade do sistema exclude_weekends_on_learning_task_due_date. Para obter mais informações, consulte Componentes do Otimização da força de trabalho para serviço de campo.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone do Coaching ( ícone do Coaching).
    3. Clique em Tarefas de aprendizado e selecione Todas as tarefas.
    4. Crie uma tarefa de aprendizado.
      1. Clique em Novo.
      2. Preencha os seguintes campos.
        Nome Descrição
        Atribuído a Nome do agente a quem você deseja atribuir a tarefa de aprendizado.
        Item do curso O curso que precisa ser concluído pelo agente.
        Prazo Data em que o agente deve concluir o curso. O padrão é 5 dias após a criação da tarefa de aprendizado. Este valor é calculado a partir do campo Dias para conclusão do item do curso. O campo de prazo é realçado da seguinte forma:
        • Verde — se a tarefa vencer antes do dia atual.
        • Amarelo — se a tarefa vencer no dia atual.
        • Vermelho — se a tarefa vencer após o dia atual.
        Catálogo O catálogo que contém o item do curso para a tarefa de aprendizado.
    5. Clique em Salvar.

    Criar conteúdo de aprendizado interno

    Adicione cursos internos para que os agentes possam aprender novos conteúdos e aprimorar seu conjunto de habilidades.

    Antes de Iniciar

    Função solicitada: sn_lc.content_creator

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone do Coaching ( ícone do Coaching).
    3. Clique em Cursos de aprendizado e selecione Cursos internos.
    4. Crie um curso de aprendizado interno.
      1. Clique em Criar novo curso.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Conteúdo interno de aprendizado
        Nome Descrição
        Título Nome do curso.
        Fonte interna Tipo de conteúdo do curso.

        Aqui estão os tipos de cursos disponíveis:

        • URL — Youtube, Vimeo ou qualquer link para um vídeo
        • Artigo de conhecimento
        • Forma livre
        Dias para completar O número de dias necessários para concluir o curso. O valor padrão é definido como 5.
        Catálogo de cursos O catálogo associado ao curso.
        Artigo de conhecimento Se a fonte interna for um artigo de conhecimento, selecione o artigo.
        Duração estimada Período de tempo em que o curso precisa ser concluído. Por exemplo, para um vídeo, é a duração do vídeo. Para um artigo da base de conhecimento, a duração é estimada com base no tamanho do artigo.
        Descrição Descrição do curso.
    5. Clique em Salvar.
    6. Adicione uma habilidade ao conteúdo interno.
      1. Clique na guia Habilidades associadas.
      2. Clique em Novo.
      3. No campo Habilidade, selecione uma habilidade que você deseja associar ao conteúdo interno.
      4. No campo Nível de habilidade, selecione um nível de habilidade para a habilidade selecionada.
      5. Clique em Salvar.
    7. Adicione uma tarefa de aprendizado ao conteúdo de aprendizado interno.
      1. Clique na guia Tarefas de aprendizado.
      2. Clique em Novo.
      3. No campo Atribuído a, selecione um trainee a quem deseja atribuir a tarefa de aprendizado.
      4. No campo Catálogo, selecione o catálogo a ser associado à tarefa de aprendizado.
      5. No campo Prazo, clique no ícone de calendário e selecione a data e a hora em que você deseja que o estagiário conclua a tarefa de aprendizado.
      6. Clique em Salvar.

    Adicionar cursos externos ao Coaching with Learning

    Adicione cursos de fontes externas, como Udemy, Pluralsight ou Cornerstone, para permitir que os usuários obtenham habilidades de conteúdo externo.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_lc.learning_admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone do Coaching ( ícone do Coaching).
    3. Clique na guia Aprendizado.
    4. Clique em Cursos de aprendizado e selecione Cursos externos.
    5. Selecione um curso.
    6. Clique em Ir para o curso.

    Resultado

    Você pode revisar e aprender com o curso externo.