Gerenciar habilidades usando Otimização da força de trabalho para serviço de campo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Adicionar ou atualizar habilidades para um agente. Você pode aprovar habilidades previstas se a habilidade for necessária para o agente concluir as tarefas atribuídas. Você também pode rejeitar uma habilidade se ela não se aplicar ao agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O aplicativo Inteligência preditiva para habilidades exibe as habilidades recomendadas no perfil de cada agente. A aplicação usa exemplos de casos nos quais o agente trabalhou para recomendar habilidades para um agente.

    Você pode exibir as habilidades de todos os usuários agrupados por grupo de atribuição e a cobertura geral de habilidades de cada grupo.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Coaching ( ícone do Coaching.).
    3. Clique na guia Habilidades.
      Você pode exibir a lista de todas as habilidades atribuídas e o nível de habilidade de cada agente da sua equipe. Para obter mais informações sobre habilidades e níveis de habilidades, consulte Gestão de habilidades.

      Você também pode filtrar a matriz de habilidades com base em usuários, grupos, tipo de habilidade, nível de habilidade ou categoria de habilidade. Redefina o filtro se quiser exibir as habilidades de todos os usuários.

    4. Adicione uma habilidade ou nível de habilidade.
      ParaFaça o seguinte
      Adicionar uma habilidade
      1. Na matriz de habilidades, clique em Adicionar para a habilidade que você deseja adicionar ao agente.
      2. Selecione o campo Nível de habilidade e escolha um nível para a habilidade.
      3. Clique em OK.
      A habilidade é adicionada automaticamente ao agente.
      Atualizar um nível de habilidade
      1. Na matriz de habilidades, selecione um nível de habilidade para um agente.
      2. Selecione o nível de habilidade que você deseja adicionar para o agente.
      3. Clique em OK.
    5. Aprovar ou rejeitar uma habilidade recomendada por Inteligência preditiva.
      1. Na matriz de habilidades, clique em Recomendado para aprovar e recomendar uma habilidade para o usuário.
      2. Na guia Detalhes, revise a solicitação de aprovação de habilidade, os exemplos de resolução de casos que foram usados para prever a habilidade e o fluxo de atividades.
      • Para aprovar uma habilidade, clique em Aprovar. A habilidade é adicionada ao agente e o nível mais baixo da habilidade é automaticamente associado à habilidade adicionada. O estado da solicitação muda para Aprovado e a habilidade é adicionada ao agente.
      • Para rejeitar uma habilitação, clique em Rejeitar. O estado da solicitação muda para Rejeitado. Inteligência preditiva não recomenda a habilidade para o usuário novamente e o campo muda para Adicionar.
      • Clique no ícone Mais opções ( ícone Mais opções) e selecione Salvar.
      A aplicação atribui a habilidade ao usuário. Se a habilidade atribuída não tiver um nível de habilidade, o aplicativo adicionará o nível de habilidade básico ao usuário.