Gere um artigo de conhecimento a partir do ambiente CSM/FSM Espaço configurável e clássico com Now Assist

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Como agente, gere artigos de conhecimento para tarefas de ordem de serviço encerradas no CSM/FSM Espaço configurável e no ambiente clássico com Now Assist.

    Antes de Iniciar

    Para gerar um artigo de conhecimento para uma tarefa de ordem de serviço, a tarefa de ordem de serviço deve estar em um estado encerrado concluído ou encerrado incompleto . Além disso, a tarefa de ordem de serviço ainda não deve ter um artigo de conhecimento vinculado a ela.

    As configurações de propriedade do sistema a seguir são necessárias para que os agentes possam usar o modelo de Serviço centrado no conhecimento (KCS) ao gerar artigos de conhecimento.
    • Instale o plug-in Gestão de conhecimento avançada. Para obter detalhes, consulte Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
    • Habilite os Serviços centrados no conhecimento (KCS) para FSM definindo a propriedade do sistema sn_fsm.enable_knowledge_kcs como verdadeira. Caso contrário, Now Assist usará o modelo padrão.
    Para permitir que um agente veja a experiência Now Assist na página Criar artigo, verifique se os seguintes critérios de geração de base de conhecimento estão configurados:
    • As habilidades de conhecimento do fluxo de trabalho do cliente, FSM e da plataforma estão ativadas.
    • No console de Administrador do Now Assist, verifique se os seguintes critérios estão em vigor:
      • O registro da tabela e os campos de entrada devem ser especificados.
      • As condições para a disponibilidade da habilidade devem ser especificadas na lista de atributos.
      • A exibição do recurso de geração de base de conhecimento no produto e o painel Now Assist devem ser especificados.

    • Criar artigo deve ser configurado para aplicar o modelo compatível; Por exemplo, HTML de artigo padrão e KCS.

    • Atualmente, somente a experiência Criar artigo está disponível.

    Função necessária: wm_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    No FSM Espaço configurável e no ambiente clássico, você pode gerar as informações do artigo de conhecimento para uma tarefa de ordem de serviço selecionandoCriar conhecimentono registro da tarefa de ordem de serviço. Esta ação de IU exibe o modal Usar IA para criar um rascunho do artigo. Usando este modal, você pode optar por escrever o artigo sozinho ou rascunhar um artigo com Now Assist e revisar e editar o texto do artigo de conhecimento.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Abra uma tarefa de ordem de serviço atribuída a você.
      O estado do registro da tarefa de ordem de serviço deve ser Encerrado.
    3. Crie o artigo selecionando Criar conhecimento a partir das ações de IU para o registro da tarefa de ordem de serviço.
      Nota:

      A ação de IU Criar conhecimento só fica visível quando uma tarefa de ordem de serviço não tem um artigo de conhecimento existente associado a ela.

    4. No modal Criar artigo, selecione uma base de conhecimento e um modelo de Artigo, se exibido.
      Nota:
      Se nenhuma opção for exibida, o modelo padrão selecionado pelo administrador no console Administrador do Now Assist será usado.
    5. Selecione Criar artigo.
    6. No modal Usar Al para rascunhar este artigo, selecione Sim, rascunhar com o Now Assist.
      Nota:
      Ao criar um artigo usando Now Assist, depois que o processo é acionado, ele não pode ser interrompido. Now Assist continua a gerar o artigo mesmo que você feche o modal.
    7. No modal Selecionar opções, selecione a base de conhecimento na qual você deseja publicar o artigo e o idioma do artigo a ser usado para gerar o artigo.
      Nota:
      Para obter mais informações sobre a seleção de idioma, consulteGenerate a Knowledge article using multi-language support.
    8. Selecione Continuar.
    9. Escolha até cinco tarefas de ordem de serviço relevantes no novo modal para gerar o artigo e selecione Continuar com as tarefas selecionadas, caso contrário, selecione Cancelar.
      Nota:
      Se não houver tarefas de ordem de serviço semelhantes, este modal não aparecerá e o artigo será criado. O artigo gerado, com base nos registros relevantes escolhidos, será vinculado à tarefa de ordem de serviço da conta e a todas as tarefas de ordem de serviço relevantes selecionadas.
      1. Opcional: Depois que o artigo aparecer em uma nova guia com um número de ID exclusivo para o artigo de conhecimento, você poderá clicar no ícone de faísca para elaborar ou encurtar o texto selecionado.
      2. Selecione Inserir para incluir o texto modificado ou atualize o texto manualmente.
    10. Revise o Now Assist artigo gerado e selecione Enviar ou Publicar.
      A mensagem de sucesso Now Assist desaparece indicando que não é mais um artigo gerado por Serviço Now LLM.