Service sur site dans CSM Espace de travail d'agent
Découvrez comment les commandes de travaux sont créées à partir d’un ticket et comment les problèmes des clients sont résolus à Gestion du service client (CSM) Espace de travail d'agentl’aide Service sur site de .
En tant que client, lorsque vous lancez une discussion sur messagerie instantanée à l’aide du service clientèle ou du portail de service consommateur, l’agent CSM peut interagir avec vous grâce à l’espace de travail.
- créer un ticket pour résoudre les problèmes ;
- rechercher des articles pertinents dans la base de connaissances pour voir si le ticket peut être résolu ;
- s’il est nécessaire qu’un technicien soit sur place, créez une commande de travaux à l’aide d’un modèle.
Toutes les informations pertinentes du ticket sont copiées automatiquement dans la commande de travaux. Le modèle comprend une liste des tâches, des compétences et des besoins de pièces pour résoudre le problème. Ces éléments sont automatiquement créés pour la commande de travaux. Un agent CSM peut réserver un rendez-vous pour la commande de travaux.
Le technicien qui travaillera sur cette tâche est planifié dynamiquement à l’aide de l’application Service sur site. L’agent CSM, toujours sur la messagerie instantanée, communique au technicien son calendrier pour travailler sur le problème. Le technicien termine le travail selon le calendrier qui lui a été affecté et obtient l’approbation du client.
Voici une représentation de la façon dont un agent CSM ouvre un ticket et organise la résolution du problème pour le client.