--- sourceDocument: Gestion des services sur site de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/field-service-management Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services sur site de Yokohama ft:clusterId : - fsm bundleId : - fsm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer une méthode de planification de service sur site # Configurer une méthode de planification de service sur site {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 minutes de lecture Dans Gestion des services sur site, une méthode de planification est le processus utilisé pour affecter des tâches aux techniciens sur site. En tant qu'administrateur, vous pouvez choisir la méthode de planification qui répond le mieux aux besoins de votre organisation. ## Vue d'ensemble de la configuration {#setting-up-scheduling-methods__section_zdz_mjf_hcc} 1. Choisissez et configurez une méthode de planification. Reportez-vous au tableau suivant pour comprendre chaque méthode de planification. {#setting-up-scheduling-methods__table_rgn_2hr_k1c__entry__2} | Méthode de planification | Fonctionnalités principales | |-|-| | [Optimisation du calendrier](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_~F9MoSkjnjHwe_cMf3oow "Optimisation du calendrier vous permet d’optimiser la planification des tâches, d’affecter automatiquement des tâches et de vous adapter à l’évolution des conditions. L’application des politiques vous permet de créer le meilleur calendrier possible qui optimise l’affectation des tâches et réduit le temps de déplacement.") | L'optimisation des calendriers vise une efficacité globale en minimisant le temps de conduite, en équilibrant les charges de travail, etc. Moteur proactif et holistique basé sur des politiques qui prend un instantané de toutes les tâches affectées et en attente pour tous les agents, analysant ainsi de multiples possibilités d'affectation de tâches. Il s'exécute toutes les 15 minutes ou peut être déclenché sur demande à partir de l'Espace de travail du répartiteur. Prend en compte toutes les tâches affectées et en attente pour tous les agents, en analysant plusieurs possibilités d'affectation de tâches. Vous pouvez également utiliser l'optimisation intrajournalière pour réoptimiser les calendriers en temps réel en fonction de l'évolution des conditions. Utile lorsque des tâches sont annulées, retardées ou que de nouvelles tâches arrivent. Par exemple : un câblodistributeur s'occupe des annulations de dernière minute et des nouvelles installations. | | [Planification dynamique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dhde9jt_4BZi_SbMruuybQ "Configurez la planification dynamique pour permettre aux répartiteurs d’affecter, de modifier ou d’annuler facilement des tâches de travail. Optimisez les affectations de tâches de commande de travaux et rationalisez les opérations de service sur site en configurant une planification dynamique en fonction des besoins de votre organisation.") | La planification dynamique affecte les tâches au fur et à mesure qu'elles arrivent, en vérifiant la disponibilité des calendriers des agents. Examine chaque tâche entrante individuellement. S'il n'y a pas de temps libre, il échange des tâches moins importantes. C'est une approche rapide, tâche par tâche. La planification dynamique peut être configurée pour s'exécuter automatiquement à intervalles réguliers ou manuellement à l'aide de l'option d'affectation automatique. Il fonctionne en fonction de critères définis tels que les compétences et l'emplacement. Il est idéal pour les tâches de routine et peut s'adapter lorsque les choses changent, comme lorsqu'un technicien n'est pas disponible en raison de vacances ou d'une maladie. | | Planification manuelle | Méthode glisser-déplacer. Convient aux petites équipes avec des tâches limitées mais sujettes aux erreurs | | [Recommandations intelligentes de tâches](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k0n9l6TJZUOaMo9F0OVL1Q "Recommandez efficacement des tâches aux agents à l’aide de recommandations intelligentes de tâches, une fonctionnalité qui aligne les tâches sur les agents en fonction de politiques et de conditions de filtrage prédéfinies. Déterminez les applications par lesquelles vous pouvez accéder aux recommandations de tâches.") | Recommande des tâches pour combler les lacunes dans le calendrier de l'agent. Maximise la productivité des agents en utilisant le temps disponible. Lorsque la recommandation intelligente de tâches est invoquée dans l'Espace de travail du répartiteur, le temps libre dont disposent les agents entre les tâches et les événements s'affiche sous forme d'espace vide dans le calendrier de l'agent. Il recommande les meilleures tâches disponibles pour combler ces lacunes dans le calendrier. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les répartiteurs dans l'espace de travail du répartiteur et pour les agents de terrain dans l'application ServiceNow® mobile Agent | | [Optimisation de l'itinéraire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3riYwbZFI885J5jThnacLA "L’optimisation de l’itinéraire est essentielle pour améliorer l’allocation des ressources dans la gestion des services sur site. Elle réorganise stratégiquement les tâches pour réduire le temps de déplacement des agents sur site, améliorant ainsi la productivité et le service client.") | L'optimisation de l'itinéraire vise uniquement à minimiser le temps de déplacement pour un seul agent. Il ne prend pas en compte l'échange de tâches entre les agents. Cependant, l'optimisation du calendrier examine l'ensemble du calendrier et envisage d'échanger des tâches entre les agents pour rendre le tout plus efficace. L'optimisation de l'itinéraire est centrée sur l'agent et vise à réduire le temps de déplacement pour chaque agent. | [Tableau 1. Méthodes de planification] {#setting-up-scheduling-methods__table_rgn_2hr_k1c} 2. Selon la méthode de planification sélectionnée, vous pouvez choisir de configurer les options de planification et de répartition supplémentaires suivantes. {#setting-up-scheduling-methods__table_fln_pj5_lcc__entry__2} | | | |-|-| | [Gestion de la capacité](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2qcgZOo6HBtpuWChj39LFg "Configurez Service sur site Gestion de la capacité et des réservations pour gérer la distribution et l’affectation de la capacité de travail pour les tâches de commande de travaux.") | Optimisez les charges de travail et prévenez les pannes de service grâce à des règles de capacité intelligentes. La gestion de la capacité et des réservations permet aux gestionnaires de services sur site d'optimiser la répartition de la charge de travail entre les agents et les prestataires. Cela est possible grâce à des règles de capacité intelligentes, qui hiérarchisent les tâches et empêchent l'indisponibilité du service due à une surcharge. Par exemple, dans le secteur de la santé, un hôpital peut réserver 30 % de la capacité de ses techniciens pour les réparations d'équipements d'urgence, garantissant ainsi que les machines cruciales telles que les ventilateurs sont toujours opérationnelles. | | [Opérations de l'équipe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~2W08GjvNhD6nT5AfdRasw "Créez, modifiez et permettez aux équipes et à leurs besoins d’effectuer des tâches de commande de travaux qui nécessitent une équipe d’agents.") | Field Service Crew Operations rationalise le processus de planification en permettant la création d'équipes dédiées d'agents de service sur site. Les équipes peuvent être affectées à plusieurs reprises à des tâches récurrentes pendant une période définie, ce qui améliore l'efficacité opérationnelle. Le chef d'équipe peut facilement documenter les contributions de chaque membre via une application mobile. Par exemple, dans le secteur des services publics, une tâche mensuelle récurrente d'inspection et d'entretien des lignes électriques peut être attribuée à la même équipe. Cela permet de se familiariser avec l'équipement et le terrain, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité du travail. | | [Planification des équipements/ressources](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ohPoAF0qwOFHh~lIW78uZQ "Créez des catégories et des instances d’équipement à utiliser lors de l’affectation d’équipes ou de tâches de commande de travaux.") | Offre des fonctionnalités telles que la catégorisation des équipements, les calendriers de disponibilité et le suivi mobile de l'état des équipements. Cela garantit que les équipes disposent des bons outils pour le travail et que l'utilisation de l'équipement est gérée efficacement. Par exemple, dans le secteur de la construction, les chefs de projet peuvent affecter des équipements spécialisés tels que des grues ou des excavatrices à des équipes spécifiques. Ils peuvent également configurer des calendriers de disponibilité pour éviter les doubles réservations, maximisant ainsi l'utilisation de l'équipement. | | [Prise de rendez-vous](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~0Cyy6h5xii7~BluJZ4lgg "Configurez la prise de rendez-vous pour permettre aux clients et aux fournisseurs de services de planifier et de gérer efficacement les rendez-vous de service.") | Avec la fonctionnalité de Prise de rendez-vous, les clients peuvent afficher les fenêtres de rendez-vous disponibles, effectuer une sélection et prendre un rendez-vous de service à partir du portail de services. Les agents et les répartiteurs peuvent également prendre des rendez-vous au nom de clients. La prise de rendez-vous crée une commande de travaux et une ou plusieurs tâches de commande de travaux, selon le type de service. Les rendez-vous réservés peuvent être replanifiés et annulés dans les limites de temps identifiées dans la configuration. | | [Gestion des entrepreneurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fN5QypiVJtGIfDKBbIpldA "Vous pouvez configurer Gestion des prestataires pour configurer des interactions avec les sociétés contractantes et leurs gestionnaires et agents.") | Gestion des prestataires de service sur site facilite l'externalisation des tâches de commande de travaux en intégrant de manière transparente des sociétés prestataires tierces dans votre workflow ServiceNow. Cette fonctionnalité permet une affectation dynamique basée sur une variété de critères, y compris les ensembles de compétences et les zones de couverture. Les gestionnaires de prestataires peuvent examiner, accepter ou rejeter des tâches via un portail de prestataires dédié. Par exemple, dans le commerce de détail, pendant les saisons de fort trafic comme les vacances, un magasin peut externaliser les tâches de gestion des stocks à des groupes externes. Si les équipes internes ont déjà atteint leur capacité maximale, le système peut acheminer automatiquement les tâches aux prestataires disponibles, garantissant ainsi le respect constant des SLA. | | [Regroupement de tâches](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/npiBDBJvcHY9vaznAKvkRQ "Regroupez les tâches de commande de travaux pour conserver des tâches similaires.") | Le regroupement dynamique des tâches permet aux administrateurs de créer des politiques et des règles personnalisées qui regroupent automatiquement les tâches, augmentant ainsi l'efficacité de FSM. Automatisez les regroupements de tâches via des politiques personnalisées pour augmenter l'efficacité. Idéal pour les opérations à grande échelle, par exemple la gestion des déchets, où le regroupement des tâches peut améliorer l'efficacité opérationnelle. | | [Configuration de la planification sur plusieurs jours](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TAyTKCXvua4stRXMhAexbw "La planification des tâches sur plusieurs jours de service sur site aide les répartiteurs à gérer les tâches qui nécessitent plus d’une journée de travail.") | La planification des tâches de service sur site sur plusieurs jours permet aux répartiteurs de planifier des tâches qui s'étendent sur plusieurs jours, en s'adaptant à la complexité des tâches qui ne peuvent pas être accomplies dans une seule équipe de travail. Le système tient compte de la disponibilité des agents, des heures de travail et même des pauses pour répartir efficacement les tâches. Il prend en charge les méthodes de planification manuelles et dynamiques, ce qui permet une flexibilité dans les affectations de tâches. | | [Place de marché de service sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fUxxkeJIaFTc2v81kjIUsA "Vous pouvez configurer Contractor Marketplace pour permettre aux répartiteurs de transférer des tâches vers la place de marché lorsque les agents internes ne sont pas disponibles.") | Contractor Marketplace permet aux répartiteurs de transférer des tâches vers la place de marché lorsque les agents internes ne sont pas disponibles. | [Tableau 2. Options supplémentaires de planification et de répartition] {#setting-up-scheduling-methods__table_fln_pj5_lcc} 3. Vous pouvez également configurer une ou plusieurs options supplémentaires pour améliorer votre configuration de planification afin d'optimiser l'allocation des tâches et les affectations d'agents. {#setting-up-scheduling-methods__table_m4v_hk5_lcc__entry__2} | | | |-|-| | [Calculer le temps de déplacement et le suivi de l'emplacement des agents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wM41wpyAjrOdSJHYi~wKOA "Les clés API Google Maps sont essentielles pour accéder aux fonctionnalités fournies par la plateforme Google Maps et les utiliser dans Gestion des services sur site.") | Configurez des propriétés pour suivre les emplacements des agents de terrain en temps réel afin de pouvoir estimer avec précision les temps de déplacement. Les emplacements des agents sont mis à jour chaque fois qu'ils travaillent sur des tâches, ce qui donne aux répartiteurs des informations à jour. Par défaut, les mises à jour ont lieu toutes les 5 minutes, mais cela peut être modifié. Les répartiteurs peuvent gérer ces paramètres dans les propriétés de géolocalisation. Ils peuvent également vérifier les mouvements des agents dans l'historique de géolocalisation. Les agents doivent activer les services de localisation et s'abonner au suivi. Les répartiteurs peuvent choisir entre l'API Google Maps, les estimations linéaires ou Beans pour le calcul du temps de trajet. Si l'API Google Maps est désactivée, le système utilise plutôt des estimations de tâches. | | [Règles métier](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UCWvgdfdcy1lnawldSnsag "Des règles métier sont ajoutées avec Gestion des services sur site.") | Configurer les règles Allow assignment override is updated métier et Populate Window End Based on SLA, et Sync up Delivery Time with WOT. | | [Optimisation des effectifs pour le service sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WyQFkAvvSA23HGuca8TBIQ "Activez Optimisation des effectifsService sur site et configurez les paramètres pour utiliser les applications Planification, Équipes et Coaching.") | Il existe des différences essentielles dans la façon dont les calendriers des agents sont définis et gérés si vous utilisez Optimisation des effectifs pour le service sur site. Par exemple, lorsque Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site est installé et que \<\< Planification des équipes pour FSM \>\> est activée dans la configuration du service sur site, les calendriers et les équipes sont gérés à l'aide de Manager Workspace. | | [Réservation provisoire](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CbeJwumP4g_6PoUaflOvdw "La réservation souple permet aux répartiteurs de planifier des tâches sans déclencher de notifications immédiates ou de workflows en aval. Cette fonctionnalité fournit aux répartiteurs un « tampon de planification » pour optimiser les calendriers des agents avant de confirmer les tâches.") | La réservation souple permet aux répartiteurs de planifier des tâches sans déclencher immédiatement des notifications et des workflows en aval. Lorsqu'une tâche est réservée de manière souple, elle est conservée dans un état de planification. Vous pouvez utiliser la propriété Mettre à jour l'état de la tâche de Planifié à Affecté pour vérifier si la tâche est proche de son heure de début. Une fois cette heure atteinte, la tâche passe de l'état de planification à l'état d'affectation, et des notifications sont envoyées. | [Tableau 3. Options supplémentaires de configuration] {#setting-up-scheduling-methods__table_m4v_hk5_lcc} {#setting-up-scheduling-methods__ol_eby_pjf_hcc} **Concepts associés** * [Planification et répartition des tâches de commande de travaux aux agents](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Fwa~6Erp5BheS6aqBUUh5w "Envoyez des agents travailler sur les tâches.") * [Optimisation des opérations de planification et de répartition](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zTB~GmpezPyspec2iDLf2Q "Découvrez comment les répartiteurs gèrent les opérations de planification et de répartition pour vérifier que les tâches sont affectées efficacement aux agents sur site, optimisant ainsi l’utilisation des ressources et la satisfaction des clients. Découvrez les mécanismes qui sous-tendent une allocation efficace des tâches, en vérifiant que la bonne tâche est confiée au bon agent au bon moment pour une prestation de services fluide.")