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sourceDocument: Gestion des services sur site de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/field-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Gestion des services sur site de Yokohama

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    - fsm

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    - fsm

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    - Customer and Industry


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# Explorer Gestion des services sur site

# Explorer Gestion des services sur site {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture

Utilisez l'application pour gérer les demandes de travail effectuées sur l'emplacement Gestion des services sur site par les agents de service sur site. Que vous commenciez ou étendiez votre implémentation de Gestion des services sur site, découvrez les fonctionnalités disponibles pour créer une expérience transparente pour vos répartiteurs, gestionnaires et agents afin de résoudre les problèmes et de répondre aux demandes.

## Vue d'ensemble de Gestion des services sur site {#explore-fsm__section_kys_xfv_rjb}

Les problèmes qui nécessitent des services sur site de la part des techniciens de terrain doivent être traités et résolus rapidement. Les coûts sont élevés si vous tentez de résoudre des problèmes complexes sur site à l'aide de systèmes disparates et non connectés avec peu ou pas d'automatisation ou de visibilité.

Grâce à l'application Gestion des services sur site , vous pouvez résoudre plus de tâches plus rapidement grâce à des applications capables de rationaliser les workflows de tâches. Aidez vos équipes de service sur site à traiter les problèmes de manière proactive et à les résoudre rapidement. Avec Gestion des services sur site, connectez les équipes, les processus et les systèmes pour trouver la cause première des problèmes et les résoudre en temps opportun. Donnez à vos techniciens un accès à toutes leurs tâches à l'aide de l'application Service sur site mobile, qui peut être utilisée en ligne ou hors ligne.  
Remarque :  
Vous pouvez également [consulter et télécharger la fiche d'information complète](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/fsm-landingpage-infographic.pdf) pour un aperçu des Gestion des services sur site fonctionnalités.

## Gestion des services sur site utilisateurs {#explore-fsm__section_l15_zzf_3cc}

{#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc__entry__2}

| Utilisateur | Description |
|-|-|
| Administrateur | Configurez l'application Gestion des services sur site pour automatiser le processus d'affectation des tâches de commande de travaux aux techniciens sur site et la rendre prête à l'emploi. |
| Initiateur | Créez un ordre de travail ou pouvez créer un ordre de travail à partir d'autres types d'enregistrement, tels qu'un problème, un incident, un changement ou une tâche de projet. |
| Qualificateur | Examinez et qualifiez les commandes de travaux pour vous assurer que les tâches de commande de travaux sont créées. |
| Répartiteur | Affectez les tâches de commande de travaux aux agents les plus appropriés et les plus disponibles. Le répartiteur peut également suivre le temps de déplacement et de travail de l'agent, les besoins de pièces et l'utilisation des actifs. Les répartiteurs font partie de l'équipe de gestion des services sur site, qui gère simultanément les équipes sur le terrain et l'expérience client afin d'obtenir un résultat positif pour l'organisation. |
| Responsable | Gérez et surveillez l'avancement des tâches de commande de travaux. Si un agent rejette la tâche, vous pouvez réaffecter les tâches à un autre agent. |
| Agent | Rendez-vous chez le client avec les pièces et les compétences nécessaires pour travailler sur la tâche affectée. |
[Tableau 1. Utilisateurs]

{#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc}

## Workflow Gestion des services sur site {#explore-fsm__section_gvn_nl2_nnb}

L'exemple suivant montre un exemple Gestion des services sur site de workflow de bout en bout décrivant différents rôles et étapes gérés par ces rôles, de la création de la commande de travaux et de la tâche connexe jusqu'à l'achèvement de la tâche de commande de travaux.

1. En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer l'application Gestion des services sur site pour automatiser le processus d'affectation des tâches de commande de travaux aux techniciens sur site et la rendre prête à l'emploi.
2. Lorsque l'application est prête à l'emploi, l'initiateur crée un ordre de travail ou peut créer un ordre de travail à partir d'autres types d'enregistrement, tels qu'un problème, un incident, un changement ou une tâche de projet.
3. Ensuite, le qualificateur examine et qualifie les commandes de travaux pour s'assurer que les tâches de commande de travaux sont créées.
4. Les commandes de travaux qualifiées sont ensuite envoyées dans la file d'attente du répartiteur afin que le répartiteur puisse affecter les tâches de commande de travaux aux agents les plus appropriés et les plus disponibles. Le répartiteur peut également suivre le temps de déplacement et de travail de l'agent, les besoins de pièces et l'utilisation des actifs. Les répartiteurs font partie de l'équipe Gestion des services sur site , qui gère simultanément les équipes sur le terrain et l'expérience client pour obtenir des résultats positifs pour l'organisation.

5. Le gestionnaire gère et surveille l'avancement des tâches de commande de travaux. Si un agent rejette la tâche, vous pouvez réaffecter les tâches à un autre agent.
6. Après avoir accepté la tâche de commande de travaux, l'agent se rend à l'emplacement du client avec les pièces et les compétences requises pour travailler sur la tâche affectée.
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## Gestion des services sur site avantages {#explore-fsm__section_vdz_4sp_sqb}

Gestion des services sur site fournit les avantages suivants :  
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| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|-|-|-|
| Simplifiez la configuration à l'aide de modules d'extension low-code et de la configuration guidée. | [Configuration guidée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A6tPnwzDEGAeKgFSpj48Hg "Simplifiez la configuration Gestion des services sur site avec la configuration guidée.") | Administrateur |
| Optimisez la planification des tâches, affectez automatiquement des tâches et adaptez-vous à l'évolution des conditions. | [Optimisation du calendrier](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VYG9EHnbTjQgq7_5Mi1Ecw "Cela Optimisation du calendrier vous permet d’optimiser la planification des tâches, d’affecter automatiquement des tâches et de vous adapter à l’évolution des conditions. L’application des politiques vous permet de créer le meilleur calendrier possible qui optimise l’affectation des tâches et réduit le temps de déplacement.") | Administrateur |
| Capturez automatiquement les données critiques lors de la création d'une commande de travaux à partir d'un enregistrement de ticket, d'incident, de problème, de demande de changement ou de tâche de projet. | [Saisie de commande de travaux intégrée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6RCndxlCLKXY5YjEZiH1lg "Commandes de travaux dans les Gestion des services sur site informations du magasin sur le travail demandé, y compris les noms et adresses des clients, les emplacements où le travail doit être effectué et tout élément de configuration associé. Les commandes de travaux peuvent inclure une ou plusieurs tâches qui contiennent des détails spécifiques sur le travail à effectuer, tels que les compétences d’agent requises ou les besoins de pièces.") | Initiateur |
| Habiliter les clients à l'aide Gestion des services sur site de Expérience client à suivre l'emplacement et l'heure d'arrivée des agents en route. | [Expérience client dans Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2MI5nDOnaeYjbFAqHrU9rQ "La fonctionnalité Expérience client de fournit aux Gestion des services sur site clients des mises à jour opportunes sur les problèmes signalés, ce qui leur permet de suivre l’emplacement des agents et de fournir des commentaires aux agents.") | Initiateur |
| Recherchez et analysez des commandes de travaux présentant des problèmes sous-jacents similaires à l'aide de Intelligence prédictive .Gestion des services sur site | [Aperçu des commandes de travaux alimenté par Intelligence prédictive](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s2jnMaYkqNN9oEjWpjloZA "Utilisez les algorithmes de machine learning dans la fonctionnalité pour recommander des solutions pour les Intelligence prédictive commandes de travaux.") | Responsable |
| Tirez le meilleur parti de vos ressources. Planifiez le travail des techniciens de manière dynamique, en fonction de la capacité et des tâches. | [Gestion de la capacité et des réservations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WOY6~uQIMDZMHb8AuLx5ww "Service sur site La gestion de la capacité et des réservations permet aux gestionnaires d’affecter la quantité de travail appropriée aux équipes d’agents et de prestataires, en veillant à ce qu’ils ne soient pas surchargés au-delà de leur capacité définie. Elle permet de planifier les affectations de travail en fonction de la priorité et de la demande, ce qui permet de s’assurer que les services d’entreprise restent disponibles sans surcharger les ressources.") | Responsable |
| Donnez aux répartiteurs tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit pour prendre des décisions de planification intelligentes et rapides. | [Espace de travail du répartiteur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0eSJ0wG1m_f0jcgIdhdZVQ "Les répartiteurs peuvent gérer efficacement les équipes sur le terrain et l’expérience client afin d’obtenir des résultats positifs pour votre organisation grâce à .Espace de travail du répartiteur Prévoyez les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent et optimisez l’efficacité opérationnelle pour les équipes de terrain et les clients.") | Répartiteur |
| Affectez automatiquement des tâches aux agents de service sur site disponibles disposant des compétences et de l'équipement appropriés. | [Planification dynamique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hAxLHPEr4ep8i6EF8uPc_Q "La planification dynamique est un mécanisme avancé et flexible permettant de gérer les tâches de travail des agents sur site. Cela facilite la planification et permet aux répartiteurs de gérer efficacement les exceptions et les changements.") | Répartiteur |
| Optimisez l'utilisation des agents en recommandant les meilleures tâches disponibles pour combler les lacunes dans le calendrier de l'agent. | [Recommandation intelligente de tâche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LF9kYbIZtQwXIHSV_U1fdA "La ServiceNow fonctionnalité Recommandation intelligente de tâches aide les répartiteurs à améliorer l’utilisation des agents en recommandant des tâches pour remplir les calendriers des agents. Les agents peuvent également afficher les tâches recommandées et se les affecter à eux-mêmes à l’aide de l’application ServiceNow Agent mobile.") | Répartiteur |
| Prendre en charge les travaux complexes pour les équipes de techniciens. | [Service sur site Opérations de l'équipe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~Hc~qzsvJ2eb2JJrsfMm2w "Simplifiez votre processus de planification et créez une équipe d’agents qui peuvent être affectés pour travailler ensemble à l’aide de la fonctionnalité Opérations de Service sur site l’équipe Service sur site .") | Répartiteur |
| Optimise la gestion des sous-traitants, améliore la communication et rationalise les processus d'allocation des tâches. | [Place de marché de service sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e0seOnLSSl1fvke44xr_Pw "Field Service Marketplace optimise la gestion des sous-traitants, améliore la communication et rationalise les processus d’allocation des tâches.") | Répartiteur |
| Planifiez et gérez efficacement l'utilisation des ressources pour la tâche de commande de travaux en fonction des différentes régions géographiques. | [Service sur site Planification des territoires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xNctNzd6bW0tGRwriwvFtA "Service sur site Planification des territoires vous permet de créer, afficher, analyser et gérer des territoires afin d’améliorer la planification des commandes de travaux et des tâches de commande de travaux.") | Planificateur de territoire |
| Offrez aux techniciens une application intuitive et native Agent mobile qui leur permet de visualiser et d'enregistrer rapidement les informations. | [Expérience mobile pour Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y2YLT8A4kXwUBp6l~cX0rg "Gérez vos tâches de service sur site où que vous soyez à l’aide de l’application Gestion des services sur site mobile. Lorsque vous n’êtes pas connecté à Internet, vous pouvez toujours planifier, travailler et accomplir des tâches. Votre appareil mobile synchronisera les informations avec la prochaine connexion.") | Service sur site Agent |
| Bénéficiez d'une visibilité et d'une résolution des tâches fluides pour les workflows complexes entre les équipes et les unités business. | [Playbooks pour Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/874jfsmj8aN~eEN_FcIx2w "Les playbooks fournissent des conseils étape par étape à vos Service sur site équipes pour effectuer les activités impliquées dans les tâches de service sur site.") | Service sur site Agent |
| Suivez et gérez l'inventaire entre les entrepôts. | [Gérer l'inventaire dans Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vOo36l2kAZ8LoGy41cOFDQ "Obtenez les pièces dont vous avez besoin pour accomplir les tâches.") | Service sur site Agent |
| Autorisez les agents à générer des résumés de tâches de commande de travaux afin de créer des notes plus rapidement et avec plus de détails. |   | Service sur site Agent |
| Intégrer des équipes de sous-traitants pour externaliser les tâches de commande de travaux et s'assurer que les accords sur les niveaux de service sont respectés. | [Service sur site Gestion des entrepreneurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YwcDZt9DLIxRf1YThpE0ZQ#fsm-contractor-management "Gérez le travail des prestataires et les accords sur les niveaux de service (SLA). Avec l’application ServiceNow Gestion des sous-traitants, connectez, engagez et collaborez avec des sociétés contractantes tierces et leur personnel pour externaliser les tâches de commande de travaux.") | Responsable |
| Surveiller et faire respecter les protocoles environnementaux ou sanitaires. | [Gestion de l'exposition aux urgences](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YwcDZt9DLIxRf1YThpE0ZQ#exposure-management-for-agents "La Gestion de l'exposition aux urgences fonctionnalité de permet d’identifier Gestion des services sur site les agents de service sur site et les clients susceptibles d’avoir visité un emplacement affecté. Il aide à trouver les personnes qui ont été en contact avec un agent qui a été classé positif pour une maladie, telle que COVID-19.") | Responsable |
[Tableau 2. Avantages de Gestion des services sur site]

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## Ce qu'il faut explorer ensuite {#explore-fsm__section_pqm_vfr_qjb}

* [Qu'est-ce que la gestion des services sur site (FSM) ?](https://www.servicenow.com/products/field-service-management/what-is-fsm.html)
* [Configuration de Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oLFh0ggxLQhlf~jtAFp1Rw "Configurez les fonctionnalités et les flux de travail dont vous avez besoin pour gérer le travail de service sur site de votre organisation.")
* [Utilisant Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mnekCOq6rVSpymVTBSLaug "Permet Gestion des services sur site de gérer les tâches de travail effectuées sur l’emplacement. Faites correspondre les tâches aux agents en fonction des compétences, des affectations de territoire géographique et des stocks disponibles. Collaborez entre les opérations, les ressources sur le terrain et les clients via des canaux mobiles.")
* [Analyse et génération de rapports pour Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lEWZvAQr1NWXlhQL_JY~Ag "Service sur site Les solutions d’analyse et de reporting contiennent des tableaux de bord préconfigurés avec des visualisations de données exploitables pour améliorer vos processus et pratiques business.")
* [Référence de Gestion des services sur site](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kZtHIj6~qNGVY7OzH6gJw "Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur les composants de Gestion des services sur site qui sont installés automatiquement lorsque vous activez le module d’extension Gestion des services sur site.")
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