Criar manualmente um incidente da SRM

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Crie um incidente se achar que um problema representa um risco sério e deve ser resolvido o mais rápido possível.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: respondente, gerente ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Procedimento

    1. Navegue até Espaços de trabalho > Espaço de operações de serviços.
      Você será direcionado para a página inicial de SRM.
      Nota:
      Se você tiver outras aplicações de SOW, e dependendo das funções atribuídas, essa página inicial pode não ser a página inicial de SRM. Em vez disso, é a página inicial de SOW, com alertas de SRM e incidentes incluídos em suas métricas. Nesse caso, para visualizar áreas específicas de SRM, selecione Módulos de SRM no painel de navegação esquerdo.
    2. No painel de navegação esquerdo, selecione o ícone de tarefas de confiabilidade (Ícone Tarefas de confiabilidade).
    3. Selecione a guia Incidentes.
    4. Selecione Novo.
    5. Preencha os campos do formulário Criar novo incidente, conforme apropriado.

      Somente o campo Descrição resumida é obrigatório.

      Tabela 1. Mapeamento de campo do incidente
      Campo Descrição
      Descrição resumida Adicionar descrição resumida do incidente.
      Descrição Adicionar descrição detalhada do incidente.
      Número Identificador atribuído ao incidente.
      Impacto Selecionar é uma medida do efeito do incidente. O impacto afeta a Prioridade.
      As opções são:
      • 1 - Alto(a)
      • 2 - Médio
      • 3 - Baixo(a)
      Grupo de atribuição Selecione uma equipe para trabalhar no incidente digitando ou pesquisando.
      Prioridade Definido automaticamente com base no Impacto e na Urgência. Ele identifica a rapidez com que o incidente deve ser endereçado.

      Confira a tabela Regras de pesquisa de dados de prioridade, abaixo.

      Os valores são:
      • 3 - Moderada
      • 4 - Baixa
      • 5 - Planejamento
      Categoria Selecione uma categoria para o incidente. As opções são:
      • -- Nenhum --
      • Consulta/ajuda (padrão)
      • Software
      • Hardware
      • Rede
      • Banco de dados
      Severidade Selecione uma medida de quanto tempo a resolução pode ser atrasada até que um incidente tenha um impacto significativo nos negócios. A urgência afeta a Prioridade.
      Serviço Selecione um serviço associado ao incidente.
      Gravidade Selecione uma gravidade para associar ao incidente digitando ou pesquisando. As opções são:
      • 1 - Alto(a)
      • 2 - Médio
      • 3 - Baixo(a)
      Item de configuração Selecione um ativo para associar ao incidente digitando ou pesquisando.
      Atribuído a Designe um membro da equipe para trabalhar no incidente digitando ou pesquisando.
      Estado Escolha um estado para o incidente. As opções são:
      • Novo (padrão)
      • Em andamento
      • Em espera
      • Resolvido
      • Cancelado(a)

      Consulte Estados de incidentes do SRM para obter mais informações.
      Lista de observação Selecione indivíduos para observar o incidente digitando ou pesquisando.
      Código de resolução Selecione um código de resolução quando disponível. As opções são:
      • Nenhum (padrão)
      • Duplicar
      • Erros conhecidos
      • Nenhuma resolução fornecida
      • Resolvido por solicitante
      • Resolvido por mudança
      • Resolvido por problema
      • Resolvido por solicitação
      • Soluções fornecidas
      Anotações de resolução Insira informações de resolução relevantes.
      Nota:
      A prioridade é calculada de acordo com as seguintes regras de pesquisa de dados de amostra:
      Tabela 2. Regras de pesquisa de dados de prioridade
      Impacto Urgência Prioridade
      1 - Alto 1 - Alto 1 - Crítico
      1 - Alto 2 - Médio 2 - Alto
      1 - Alto 3 – Baixo 3 - Moderado
      2 - Médio 1 - Alto 2 - Alto
      2 - Médio 2 - Médio 3 - Moderado
      2 - Médio 3 – Baixo 4 - Baixo
      3 – Baixo 1 - Alto 3 - Moderado
      3 – Baixo 2 - Médio 4 - Baixo
      3 – Baixo 3 – Baixo 5 - Planejamento
    6. Selecione Salvar.
      O incidente é criado e o novo formulário de incidente é exibido.
    7. Adicione um anexo relacionado ao incidente no painel Ações usando o ícone Anexos ícone Anexos.
    8. Crie um modelo de incidente usando o ícone do modelo ícone do modelo.
      Para obter mais informações, consulte Criar manualmente um modelo da SRM.
    9. Inicie ou participe de uma reunião do Zoom ou do Microsoft Teams, ou de um canal do Slack no painel Colaboração..
    10. Selecione Salvar.
      O incidente aparece com comentários, anotações de trabalho e atividades de incidente capturadas no fluxo de Atividades. Para mais informações sobre os campos do incidente, confira Espaço do incidente da SRM.