Configurar políticas de escalação para sua equipe no SRM

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Configure uma política de escalação para sua equipe a fim de garantir que os alertas ou incidentes sejam resolvidos em tempo hábil pelo membro da equipe apropriado.

    Antes de Iniciar

    Antes de criar uma política de escalação, você deve criar um turno de plantão para sua equipe.

    Nota:
    Somente o respondente que criou a equipe ou o gerente da equipe pode configurar uma política de escalação para essa equipe.

    Função necessária: respondente, gerente ou administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Uma política de escalação é um conjunto de diretrizes que descreve como e quando os incidentes devem ser elevados a níveis superiores de autoridade. Ele descreve procedimentos e responsabilidades claros de escalação para ajudar os respondentes a resolver problemas imediatamente. Ele define a ordem na qual as notificações devem ser escalonadas se um alerta ou incidente não for confirmado ou resolvido dentro de um determinado período de tempo. Se ninguém responder, a escalação será feita com base nas políticas definidas até que alguém responda. Depois que um membro da equipe responde, a política de escalação para de escalar e nenhuma notificação adicional é enviada.
    Nota:
    O fluxo de trabalho de escalação será acionado somente se houver um turno ativo.

    Procedimento

    1. Navegue até Espaços de trabalho > Espaço de operações de serviços.
      Você será direcionado para a página inicial de SRM.
      Nota:
      Se você tiver outras aplicações de SOW, e dependendo das funções atribuídas, essa página inicial pode não ser a página inicial de SRM. Em vez disso, é a página inicial de SOW, com alertas de SRM e incidentes incluídos em suas métricas. Nesse caso, para visualizar áreas específicas de SRM, selecione Módulos de SRM no painel de navegação esquerdo.
    2. No painel de navegação esquerdo, selecione o ícone Equipes (Equipes).
    3. Selecione a guia Políticas e gatilhos de escalação.
    4. Em Políticas de escalação, no painel esquerdo, selecione Criar política.
    5. No formulário Política de escalação, preencha os campos.
      Para obter mais informações, consulte Configurar formulário de políticas de escalação no SRM.
    6. Opcional: Selecione Adicionar etapa de escalação para definir as etapas adicionais para a escalação e o caminho de escalação.
      Para obter mais informações sobre o formulário Adicionar etapa de escalação, consulte Configurar formulário de políticas de escalação no SRM.
    7. Selecione Salvar mudanças.
    8. Opcional: Adicione outra política de escalação à equipe para outra categoria de alerta ou incidente selecionando Adicionar uma política.