IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist のスキルの入力とトリガー
IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist のスキルの入力とトリガーの概要を簡単に説明します。スキルの入力またはトリガーを構成することで、スキルをいつどのように使用するかを決定できます。
IT Service Management (ITSM) 向け Now Assistの概要
選択したスキルに応じて、入力またはトリガーを構成できます。これらの設定により、スキルがいつどのように使用されるかが決まります。入力により、インシデント概要を生成するために使用されるテーブルやフィールドなど、スキルに使用されるデータが特定されます。トリガーは、システムがチャットサマリーを生成したときなどにアクションを開始します。
すべての Now Assist スキルと AI エージェントの AI モデルプロバイダーとして、Now LLM サービス、Now LLM 長期安定モデル (LTS)、Azure OpenAI、 Google Gemini、または Anthropic Claude on AWS を使用できます。での構成コントロールの使用 AI コントロールタワー 利用可能なオプションを定義するには、次でスキルレベルの設定を行います Now Assist アドミン 慰める. 詳細については、「Large language models on the ServiceNow AI Platform®」を参照してください。
インシデントの感情分析スキル
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | インシデント [incident] |
| 入力フィールド |
|
| 出力 | 説明 |
|---|---|
| 感情値 |
|
| 感情の傾向 |
|
| 感情の推論 | 感情値を指定する理由。 |
| スケジュール済みジョブの名前 | デフォルト値 | 説明 |
|---|---|---|
| 感情分析スケジュール済みジョブ (インシデント) | true | トリガーの頻度に基づいて感情をリフレッシュします。 |
提案されたステップ生成スキル
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | インシデント [incident] |
| 入力フィールド | 簡単な説明 スキルはこのフィールドを使用して、過去にクローズされた類似のインシデントに基づいてインシデントをクラスター化します。 |
| 条件 | 提案されたステップを生成するためのフィルター条件。 デフォルトでは、過去 6 か月以内にクローズされた類似のインシデントが、インシデントクラスターの作成に使用されます。 |
重大なインシデント メールコンテンツ推奨スキル
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | インシデント [incident] |
| 入力フィールド |
|
| 追加フィールド |
|
上のテーブルにリストされているテーブルとフィールドに加えて、以下のテーブルとフィールドも、メールコンテンツの推奨事項を生成するためのプロンプトの入力 重大なインシデント 使用されます。
| テーブル | フィールド |
|---|---|
| タスク SLA [task_sla] |
|
| インシデント [incident] |
|
| Collaboration Chat [sys_cs_collab_message] | ペイロード 注: このフィールドがプロンプトの入力として使用されるように、Collaboration Chat テーブルを入力データとして手動で選択する必要があります。入力データの選択については、「 IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist スキルをカスタマイズする」を参照してください。 |
チャットの要約スキル
チャットの要約スキルの場合は、チャットサマリーが生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。チャットサマリーの表示方法を制御するプロパティを選択することもできます。
次の表に、チャットサマリーが生成されるタイミングとチャットサマリーの表示方法を決定するトリガーを示します。
| トリガー | 説明 |
|---|---|
| 仮想エージェントからライブエージェントのハンドオフ | 仮想エージェントからライブエージェントへのチャットのハンドオフが行われたときに生成されるチャットサマリー。 |
| クイックアクション | ライブエージェントが /summarize クイックアクションを実行したときに生成されるチャットサマリー。 |
| チャットの最終作業 | ライブエージェントがチャットを終了したときに生成されるチャットサマリー。インタラクションの [チャットサマリー] フィールドが更新されます。 |
| 簡単な説明 | ライブエージェントがチャットを終了したときに更新されるインタラクションの [簡単な説明] フィールド。 |
| タスク作成 | タスクが作成されるとタスクレコードに自動的に入力される [簡単な説明] フィールドと [説明] フィールド。 |
次の表に、チャットの要約スキルのプロパティを示します。
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| 箇条書きリスト | 選択した場合、チャットサマリーは、順序付けされていないリストとして表示されます。 |
チャットの返信推奨スキル
チャット返信の推奨スキルの場合、チャット返信の推奨事項が生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。
次の表に、チャット返信の推奨事項が生成されるタイミングを決定するトリガーを示します。
| トリガー | 説明 |
|---|---|
| ユーザーがトリガーした | エージェントが手動でスキルをトリガーしたときにチャット返信の推奨事項が生成されます。 |
次の表に、チャット返信の推奨スキルの Now Assist アイコンのフィールドを示します。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| ボタンのプロパティ | トリガーボタンのプロパティ。例：
|
| 絞り込みアクション | [絞り込む] ボタンが選択されたときに表示されるアクションオプション。例：
|
| 推奨事項ダイアログのプロパティ | 推奨事項ダイアログウィンドウのプロパティ (headerLabel など)。 |
| WWNA コンポーネント ID | Now Assist アイコンをサポートするコンポーネント ID (agent-chat など)。 |
| デフォルトのプリセットアクション | チャットウィンドウでテキストなしでトリガーボタンが選択されたときのデフォルトのアクション。 |
| テーブル | インタラクションで使用されるテーブル。 |
| タイムアウトエラーメッセージ | タイムアウト後に表示されるエラー。 |
| プリセットアクション | チャットウィンドウにテキストが入力され、トリガーボタンが選択されたときに表示されるアクションオプション。例：
|
サイドバーディスカッションの要約スキル
サイドバーディスカッションの要約スキルの場合は、サイドバーディスカッションサマリーが生成されるタイミングを決定するトリガーを選択します。
次の表に、サイドバーディスカッションのサマリーが生成されるタイミングを決定するトリガーを示します。
| トリガー | 説明 |
|---|---|
| クイックアクション | ライブエージェントが /summarize クイックアクションを実行したときに生成されるサイドバーディスカッションサマリー。 |
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| 箇条書きリスト | 選択した場合、サイドバーディスカッションサマリーは、順序付けされていないリストとして表示されます。 |
インシデントの要約スキル
インシデント要約スキルには、インシデントのサマリーが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
| トリガー | 説明 |
|---|---|
| アサインモーダル | アサイン先グループまたはアサイン先が変更されたときに、保存アクション中にアサインモーダルを開きます。 |
次の表に、インシデントの要約スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | インシデント [incident] |
| 入力フィールド |
|
| 入力テンプレートのステータス |
|
次の表に、インシデントの要約スキルの説明を示します。
| 説明 | 入力ステータスに必須 |
|---|---|
| 問題 |
|
| 実行された主なアクション |
|
| 解決 |
|
| 影響を受ける CI および影響を受けるサービス |
|
| サービスレベルアグリーメント |
|
| 子インシデント |
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インシデント支援スキル
インシデント支援スキルには、 Now Assist パネルで利用できるインシデントトピックが含まれています。
このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
- 類似の解決済みインシデントを検索
- サポートグループのオンコールエキスパートに相談する
- 発信者の資産を取得
- 発信者の最新のインシデントを取得
解決メモ生成スキル
解決メモ生成スキルには、インシデントの解決メモが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
| トリガー | 説明 |
|---|---|
| ユーザーがトリガーした |
選択すると、解決メモを生成する前にユーザー入力が必要になります。 それ以外の場合、特定の条件が満たされると、解決メモがデフォルトで自動的に生成されます。 |
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 絞り込みアクション | [絞り込む] ボタンが選択されたときに表示されるアクションオプション。例：
|
次の表に、解決メモ生成スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | インシデント [incident] |
| 入力フィールド |
|
インシデントアクティビティ応答の推奨スキル
インシデントアクティビティ応答の推奨スキルには、アクティビティストリームの作業メモまたはコメントで応答が生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
次の表に、インシデントのアクティビティ応答がいつどのように生成されるかを決定するトリガーを示します。
次の表に、インシデントアクティビティ応答の推奨スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | インシデント [incident] |
| 入力フィールド |
|
| アクションをトリガー | デフォルトのトリガーアクションは次のとおりです。
|
ナレッジ記事の生成スキル
ナレッジ記事の生成スキルには、インシデントに関するナレッジ記事のドラフトが生成されるときに使用されるテーブルやフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
次の表に、ナレッジ記事の生成スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | インシデント [incident] |
| 入力フィールド |
|
| ステータス |
|
変更要求の要約スキル
変更要求要約スキルには、変更要求サマリーが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
次の表に、変更要求の要約スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | change_request |
| 入力フィールド |
|
| 入力テンプレートのステータス |
|
次の表に、変更要求の要約スキルの説明を示します。
| 説明 | 入力ステータスに必須 |
|---|---|
| 目的 |
|
| 計画 |
|
| リスク |
|
| 影響を受ける CI |
|
| 影響を受けるサービス |
|
| クローズメモ | クローズ済み |
| 変更に起因するインシデント | クローズ済み |
変更要求リスクの説明スキル
変更要求リスクの説明スキルには、変更要求サマリーが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、スキルの入力データソースを変更することはできません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
次の表に、変更要求リスクの説明スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | change_request |
| 入力フィールド |
|
要約スキルを要求
要求の要約スキルには、要求のサマリーが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | 要求 [sc_request] |
| 入力フィールド |
|
要求アクティビティ応答生成スキル
要求アクティビティ応答生成スキルには、要求アクティビティ応答が生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、入力データソースを変更できません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
次の表に、要求アクティビティ応答生成スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | 要求 [sc_request] |
| 入力フィールド |
|
要求されるアイテムの要約スキル
要求されたアイテムの要約スキルには、要求されたアイテムのサマリーが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | 要求アイテム [sc_req_item] |
| 入力フィールド |
|
要求アイテムアクティビティ応答生成スキル
要求アイテムアクティビティ応答生成スキルには、要求アイテムアクティビティ応答が生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、入力データソースを変更できません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
次の表に、要求されたアイテムアクティビティ応答生成スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | 要求アイテム [sc_req_item] |
| 入力フィールド |
|
カタログタスクの要約スキル
カタログタスクの要約スキルには、カタログタスクのサマリーが生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | カタログタスク [sc_task] |
| 入力フィールド |
|
カタログタスクアクティビティ応答生成スキル
カタログタスクアクティビティ応答生成スキルには、カタログタスクアクティビティ応答が生成されるときに使用されるテーブルとフィールドを識別する入力が含まれます。
このリリースでは、入力データソースを変更できません。データソースには、スキルが依存するテーブルとフィールドが含まれています。
次の表に、カタログタスクアクティビティ応答生成スキルの入力を示します。
| 入力 | 説明 |
|---|---|
| 入力テーブル | カタログタスク [sc_task] |
| 入力フィールド |
|