パフォーマンス概要

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：8分

    • パフォーマンス概要では、ITSM 実装のメリットを分析するのに役立つすべての KPI とメトリクスの詳細について説明します。

    • 自己解決率： レポート範囲内でユーザーが階層 1 エージェントの介入なしに解決を達成した日次平均回数から計算されます。仮想エージェントを使用した自己解決、ナレッジを使用した自己解決、および自動解決 (たとえば、仮想エージェントを介したインシデントの自動解決) の数が含まれます。次の式を参照してください。
      [Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Automated resolutions] / [Total Tickets Resolution + Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Self service using Password Reset apps]*100
      • 仮想エージェントを使用して自己解決：ユーザーが問題を解決するのに役立った自動会話の数。これは、ユーザーが 24 時間以内に仮想エージェントの会話を完了したとき、または人間のエージェントとやり取り (インタラクション) したときに決定されます。

        NLU と LLM (Now Assist VA) を利用した両方の仮想エージェントを考慮します。

        注:
        別の方法を使用してこの KPI を決定するには、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。

        ライブエージェントのスクリプトインクルードを更新する場合は、「ライブエージェントスクリプトインクルードの更新」を参照してください。

      • Now Assist VA (LLM) を使用して解決された ITSM 問題 (ITSM issues solved using NOW Assist VA (LLM))：これは、[仮想エージェントを使用して自己解決 (Self-solved using Virtual Agent)] の貢献インジケーターです。ITSM サクセスダッシュボードの [QnA を使用した自己解決 (Self-solved using QnA)] KPI では、貢献インジケーターとして Now Assist と AI 検索 QnA が使用されます。ユーザーが AI 検索からの要約された応答を分析することで問題を解決できた回数。これは、ユーザーに AI 検索 Q&A 結果が表示され、次の 24 時間以内にチケットを作成したり、人間のエージェントとやり取りしたりしなかった場合に判定されます。

        ライブエージェントのスクリプトインクルードを更新する場合は、「ライブエージェントスクリプトインクルードの更新」を参照してください。

      • ナレッジを使用した自己解決： ユーザーがナレッジ記事を読んで問題を解決できた回数。これは、ユーザーがナレッジ記事を読み、24 時間以内にチケットを作成したり、人間のエージェントとやり取りしたりしなかった場合に判定されます。
        注:
        別の方法を使用してこの KPI を決定するには、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。

        ライブエージェントのスクリプトインクルードを更新する場合は、「ライブエージェントスクリプトインクルードの更新」を参照してください。

      • QnA を使用した自己解決 (Self-solved using QnA)：ユーザーが仮想エージェントまたはポータルで操作し、AI 検索から要約された回答を取得するときに、AI 検索を使用して自己解決します。これは、ユーザーに AI 検索 Q&A 結果が表示され、24 時間以内にチケットを作成したり、人間のエージェントとやり取りしたりしなかった場合に判定されます。

        ライブエージェントのスクリプトインクルードを更新する場合は、「ライブエージェントスクリプトインクルードの更新」を参照してください。

      • DEX 用プロアクティブエンゲージメントを使用した自己解決 (Self-solved using Proactive Engagement for DEX)：DEX 用プロアクティブエンゲージメントを使用した自己解決を発行したデジタルエクスペリエンスの数。これは、DEX が問題をプロアクティブに検出し、プロアクティブエンゲージメントがユーザーの自己解決を支援した場合に判定されます。

        プロアクティブエンゲージメントの詳細については、「プロアクティブエンゲージメント」を参照してください。

      • 自動解決：チケットが自動的に解決された回数。ベースシステムでは、このメトリクスに寄与するインジケーターは、[インシデントの自動解決] と [要求の自動的履行 (Request Fulfilled Automatically)] です。
        • [インシデントの自動解決] の値は、「問題の自動解決仮想エージェント」トピックで構成された回避ノードによって決定されます。
        • [要求の自動的履行 (Request Fulfilled Automatically)] の値は、自動ワークフローを使用して実行される要求アイテムの数です。カタログアイテムが自動ワークフローを使用する場合、このメトリクスに含めるには、カタログアイテムの [実行自動化レベル (Fulfillment automation level)] フィールドを [全自動 (Fully-automated)] に設定する必要があります。
        • パスワードリセットアプリを使用してロック解除されたアカウント：ユーザーがパスワードリセットアプリを使用して正常にアカウントをロック解除できた回数。
        • パスワードリセットアプリを使用して更新されたパスワード：ユーザーがパスワードリセットアプリを使用してアカウントのパスワードを更新できた回数。
        注:
        別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソースを追加する場合は (自動化カタログワークフローなど)、「サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する」を参照してください。
      • 合計チケット解決数：解決済みのインシデントの数 + クローズされた要求アイテムの数 + チケットが発生しないエージェントのインタラクションの数 (クローズ済み)。
    • コール転送： 1 日あたりに要求者がアクションを実行した回数、サービスカタログを使用したチケット送信数、仮想エージェントを使用したチケット送信数、仮想エージェントを使用した自己解決数、および階層 1 エージェントの介入なしでナレッジを使用した自己解決数から計算されます。次の式を参照してください。
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • カタログチケット送信：サービスポータル または Now Mobile アプリ の サービスカタログ を使用して送信された、インシデントおよび要求アイテム。
      • VA チケット送信：仮想エージェントを使用してチケットが送信された回数。ベースシステムでは、これは「仮想エージェント」トピックに組み込まれた ITSM - トリアージ & 作成済み回避パターンによって決定されます。ITSM VA 会話に同梱されているトピックには、すでにこれらのノードが組み込まれていますが、インシデントを作成する他のすべてのトピックに組み込む必要があります。
        注:
        別の方法を使用してこの KPI を判定する場合や、さらにソースを追加する場合 (自動化カタログワークフローなど) は、サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する で説明されている手順を使用して判定することもできます。
      • Now Assist チケット送信：Now Assist を使用してチケットが送信された回数。ベースシステムでは、これは「Now Assist」トピックに組み込まれた ITSM - Triage & Created 回避パターンによって決定されます。Now Assist 会話に同梱されているトピックには、すでにこれらのノードが組み込まれていますが、インシデントを作成する他のすべてのトピックに組み込む必要があります。
      • 送信されたチケットの合計：作成されたインシデント + 作成された RITM。
    • 構造化チケット：レポート範囲内で正常に完了した要求アイテムの合計数。
    • ユーザーごとの生産性向上タイミング (Productivity moments per user)：生産性向上タイミングは、ServiceNow 製品がユーザーの日常業務の生産性向上に貢献したときに計算されます。
      • ユーザーごとの検索の生産性 (Productivity in search per user)：NLU 予測モデルが、ユーザーの会話のインテントを正確に理解した回数、またはトピックを自動選択した回数を示します。
      • ユーザーごとのルーティングの生産性 (Productivity in routing per user)：予測インテリジェンスソリューションによるアサイン先グループやカテゴリなどのインシデントフィールドの成功予測は、ソリューションによって行われた予測がインシデントのクローズ時の最終値と同じである場合にカウントされます。
      • ユーザーごとの履行の生産性 (Productivity in fulfilment per user)：ServiceNow が従業員によるチケット解決時間の短縮に役立っている場合に実現した生産性の向上が含まれます。
        • インシデント概要 - Now Assist エージェントが作業したインシデントを要約することで Now Assist がエージェントを支援した回数。
        • インタラクション概要 - Now Assist エージェントが作業したインタラクションを要約することで Now Assist がエージェントを支援した回数。
        • インシデント解決通知生成 - Now Assist Now Assist が解決メモとコードを提供してエージェントを支援した回数。
        • 成功した変更に関するリスク説明 - Now Assist - Now Assist エージェントが作業した変更要求のリスクアセスメントを説明することで Now Assist がエージェントを支援した回数。
        • 成功した変更に関するリスク説明 - Now Assist -エージェントが作業した変更要求を要約することで Now Assist がエージェントを支援した回数。
      • ナレッジ記事生成の生産性 Now Assist を使用してドラフト作成および公開されたナレッジ記事の数が含まれます。

        Now Assist を使用して作成されたナレッジ記事エージェントによるナレッジ記事の作成を Now Assist が支援した回数。

      注:
      別の方法を使用してこの KPI を判定する場合は、サクセスダッシュボードインジケーター KPI を構成する で説明されている手順を使用して判定することもできます。