ITSM 仮想エージェントでの転送の追跡
仮想エージェント Conversations でビルド済みの転送トピックおよびトピックブロックを使用して、ITSM 仮想エージェントが解決に役立ったインシデントを追跡します。
ITSM 仮想エージェントによって問題が解決されると、転送が発生します。関連する質問をすることで、ITSM 仮想エージェントは正しいアサイン先グループにインシデントを作成できます。それにより、インシデントを作成する必要がない場合や、ライブエージェントの支援が必要な場合があります。
転送の追跡は、仮想エージェントデザイナー で作成されたトピックとトピックブロックを使用し、デフォルトで有効になっています。詳細については、「転送トピックブロックを使用した転送のトラッキング」を参照してください。
デフォルトでは、ITSM 仮想エージェントにはベースシステムにビルド済みの転送の構成が含まれています。必要に応じて、基本システムの転送の構成を使用することも、カスタマイズすることもできます。詳細については、「転送の構成とパターンの作成」を参照してください。
ベースシステムにビルド済みの転送パターンについて、次の表で説明しています。
| 転送パターン名 | 説明 | 結果 |
|---|---|---|
| ITSM VA-Self-Resolving | 仮想エージェントは、ITSM のタスクレコードを提出しているかどうかにかかわらず、タスクを完了します。たとえば、仮想エージェントはユーザーを配布リストに追加します。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Triage & Created | 仮想エージェントはエンドユーザーの入力に基づいてタスクレコードを提出し、作成しました。このタスクレコードを作成すると、解決までの時間が短縮されます。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-KB-Resolve | ユーザーは表示されたナレッジベース (KB) 記事を使用して問題を解決しました。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Intercept & Resolved | 仮想エージェントは、エンドユーザーが作成したインシデントをインターセプトし、その解決とクローズを支援しました。たとえば、仮想エージェントは問題の自動解決 (IAR) を使用してインシデントを解決してクローズします。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Search-served | 仮想エージェントはユーザーの IT サービスニーズに基づいて検索結果を表示します。 | 潜在的な回避 |
| ITSM VA-AI-Search | 仮想エージェントは AI 検索 の結果を使用してサポートを提供します。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Query-response | 仮想エージェントは顧客のクエリーに応答します。応答が役に立ったかどうかは不明です。 | 潜在的な回避 |
| ITSM VA-No-deflection | 仮想エージェントはユーザーを支援できません。 | 回避なし |
| ITSM VA-User Productivity-Complete | ユーザーは仮想エージェントを使用してタスクを完了します。このパターンは、完了したこれらのタスクを追跡して時間を節約し、生産性を向上させます。 | 回避なし |
| ITSM VA-User Productivity-Info Provided | ユーザーに役立つ可能性のある情報が提供されました。 | 回避なし |
| ITSM VA-User Productivity-Incomplete | ユーザーは仮想エージェントを使用してタスクを完了できませんでした。 | 回避なし |
| ITSM VA-Agent Productivity-Complete | エージェント (履行者) は仮想エージェントをサービスチャネルとして使用してタスクを完了できました。このパターンは、完了したこれらのタスクを追跡して時間を節約し、生産性を向上させます。 | 回避なし |
| ITSM VA-Agent Productivity-Info Provided | エージェント (履行者) に役立つ可能性のある情報が提供されました。 | 回避なし |
| ITSM VA-Agent Productivity-Incomplete | エージェント (履行者) は仮想エージェントをサービスチャネルとして使用してタスクを完了できませんでした。 | 回避なし |
転送メトリクスが生成され、転送メトリクス [ssa_deflection_metric] テーブルに保存されます。各転送パターンの転送メトリクスを表示するには、次のいずれかの方法を選択できます。
- セルフサービスアナリティクスフレームワークの [転送メトリクス] モジュールに移動します。注:セルフサービスアナリティクスフレームワークには、セルフサービスアナリティクスコアプラグイン (com.snc.self_service_analytics_core) が必要です。
詳細については、「セルフサービスアナリティクスのアクティブ化」を参照してください。
会話型アナリティクスダッシュボードの [概要] タブを使用
このダッシュボードの詳細については、「会話型アナリティクスダッシュボード」を参照してください。