SLA 定義の作成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：8分

    • 1 つ以上のサービスレベルアグリーメント (SLA) 定義を作成し、その定義を使用して SLA レコードを作成できます。この SLA レコードにより、組織のタスクに SLA システムを使用できます。

    始める前に

    SLA 定義を作成するとき、変更頻度の高いドット連結フィールドを、どの SLA 条件 (開始、停止、一時停止、およびリセット) にも使用しないようにしてください。SLA タイムラインや SLA 修理などの SLA エンジン機能は、task_sla が添付されているタスクレコードの監査履歴を再生します。SLA エンジンは、タスクのドット連結フィールドの監査履歴を再生せず、ドット連結フィールドの最終状況のみを対象とします。

    たとえば、一時停止条件はインシデントドット連結フィールド incident.company.cost_center に設定されます。コストセンターの値は、まず [ファイナンス] に設定された後、[エンジニアリング] に変更されました。SLA 修理が実行されると、コストセンターの最終値のみが検討されます。そのため、SLA 一時停止条件が「incident.company.cost_center がエンジニアリングである」の場合、SLA 修理は前のコストセンター値の [ファイナンス] を考慮しないため、SLA 修理は即座に一時停止します。この条件は、SLA タイムラインにも適用されます (SLA エンジンを非同期で実行する場合も同様)。

    ここで、incident.company.cost_center が [財務] ではなく [エンジニアリング] であるときに一時停止することが必要な場合、監査履歴はカスタムフィールドを使用してタスクレコードに設定する必要があります。u_company_cost_center などのカスタムフィールド (この例では incident テーブルに作成します) と、会社または会社のコストセンターが変更されたときにフィールドに自動入力するビジネスルールを作成します。このアプローチでは、SLA 一時停止条件をドット連結フィールドに設定するのではなく、カスタムフィールドに設定します。このアプローチにより、task_sla、SLA 修理、および SLA タイムラインが常に同じ結果を表示するようになります。
    注:
    ドット連結が長くなるほど、必要になるビジネスルールが増加します。

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > サービスレベル管理 > SLA > SLA 定義.
    2. [新規] をクリックします。
      [SLA 定義] フォームが表示されます。
    3. フォームのフィールドに記入します。
      表 : 1. SLA 定義フォーム
      フィールド 説明
      名前 SLA 定義を識別する名前
      タイプ 定義する合意のタイプ:SLA、OLA、または基盤契約。
      注:
      タイプはレポート目的でのみ使用されます。
      ターゲット 定義する合意のターゲット: なし、 応答、 または解決。ターゲットは、フィルタリング、検索、およびレポート目的でのみ使用されます。
      注:
      この機能は、Jakarta 以降のリリースから始まる新しいインスタンスでのみ使用できます。
      テーブル SLA によって追跡されるレコードを決定するテーブル。インシデント、変更要求、サービスカタログタスクを含む、タスクテーブルを拡張する任意のテーブルに対して SLA を定義できます。
      注:
      Helsinki リリース以降、イベント管理の構成アイテムおよびビジネスサービスの SLA 定義の作成ができるようになりました。
      フロー SLA 定義がタスクレコードに添付されたときに実行するフロー。フローを選択すると、[ワークフロー] フィールドが無効になります。
      Workflow SLA 定義がタスクレコードに添付されたときに実行するワークフロー。ワークフローを選択すると、[フロー] フィールドが無効になります。
      ベンダー SLA 定義に関連付けられたベンダー。
      サービスコミットメント 通常の SLA 定義とサービスオファリングの SLA 定義を区別するのに役立つフラグです。
      ログをアクティブ化 特定の SLA 定義だけのデバッグログを有効にするには、このチェックボックスをオンにします。デバッグ ログ情報には、一致または不一致の条件の詳細が含まれます。この情報は、タスク SLA およびタスク レコードの前後の値も提供します。
      期間タイプ SLA の期間を計算する方法。期間は 、ユーザーが指定した期間 にすることができます。ここで、作業時間とタイムゾーンは、SLA が違反としてマークされるまでの期間を指定します。

      2 番目のタイプの期間は 相対期間で、将来の日付と時刻が設定されます。たとえば、[ 期日の違反 (Breach on Due Date )] や [翌営業日の終わり (End of next business day )] などを選択できます。[期日] フィールドの日時がタスク SLA のスケジュールから外れている場合、違反時間は次に使用可能な予定時刻に設定されます。詳細については、「SLA 期間タイプ」を参照してください。
      期間 SLA が [違反] とマークされる前に SLA が実行される時間の長さ。このフィールドは、期間が [ユーザーが指定した期間] の場合に表示されます。
      注:
      このフィールドに指定された日数は、24 時間のブロックに変換されます。[スケジュール] フィールドで日数を 1 日 8 時間でスケジュールする場合、[1 日] の期間は 3 営業日後に SLA が違反となるように設定されます。
      作業する相対期間 相対期間を計算する必要があるレコード。

      相対期間にわたって記録される作業時間、日付、タイムゾーンは、関連する タスクレコード のスケジュールまたは定義された SLA レコードのいずれかに依存します。

      このフィールドは、期間タイプフィールドdで相対期間が選択されている場合にのみ表示されます。詳細については、「SLA 期間タイプ」を参照してください。
      スケジュール ソース タスク SLA を作成するときに使用するスケジュール。次のいずれかのオプションを指定できます。
      • スケジュールなし：[スケジュールなし] オプションを選択すると、SLA により 24 時間 365 日ベースでスケジュール期間の計算が行われます。
      • SLA 定義: [SLA 定義 ] オプションが選択されている場合、[ スケジュール] リストが表示されます。

        スケジュール：SLA タイマーの実行時間を指定します。

      • タスクフィールド：このオプションのタイトルは [テーブル] フィールドで選択されたオプションによって決まります。たとえば、[テーブル] フィールドで [インシデント] オプションを選択した場合、このオプションは [インシデント] フィールドになります。[タスクテーブルフィールド] オプションを選択すると、[スケジュールソースフィールド] ドロップダウンリストが表示されます。

        スケジュールソースフィールド:スケジュールを提供するインシデントや問題など、タスクから適切なフィールドを選択します。例を次に示します。 構成アイテム > スケジュール.
      タイムゾーンソース タスク SLA を作成するときに使用するタイムゾーンソース。次のいずれかのタイムゾーンを指定できます。
      • 問い合わせユーザーのタイムゾーン
      • SLA 定義のタイムゾーン：[SLA 定義のタイムゾーン] オプションが選択されている場合、[タイムゾーン] リストが表示されます。

        タイムゾーン：SLA のタイムゾーンを指定します。タイムゾーンは、システムタイムゾーンまたは有効な地理的標準タイムゾーンが可能です。

      • CI 場所のタイムゾーン
      • タスクの場所のタイムゾーン
      • 問い合わせユーザーの場所のタイムゾーン
      詳細については、「SLA におけるタイムゾーン」を参照してください。
      タブ
      開始条件 SLA が添付される条件を定義します。
      [キャンセル時] リストから、SLA がキャンセルされる条件を選択できます。
      • [開始条件を満たしていないとき] オプション：指定された開始条件の 1 つ以上が変更されると、SLA はキャンセルされます。このオプションがデフォルトで選択されています。
      • [キャンセル条件を満たしているとき] オプション：開始条件が 1 回だけ満たされる必要があり、その後でキャンセル条件が満たされた場合にのみ SLA がキャンセルされます。
      • [キャンセルしない] オプション：SLA はキャンセルされません。
      [遡及開始]：タスク SLA の開始時間を指定するタスクの日時フィールドを選択します。[遡及開始] チェックボックスを選択すると、[開始設定] フィールドと [中断時間の遡及] チェックボックスが表示されます。
      • [開始設定] フィールド：この SLA 定義が適用されるタスク タイプで使用可能な日時フィールドを提供します。たとえば、「優先度 1 SLA」定義で [遡及開始] を選択し、[開始設定] フィールドで [作成日時] を選択すると、SLA に、インシデントの [作成日時] フィールドからの日時である開始時間が付加されます。
      • [中断の遡及時間] チェックボックス：特定の SLA 定義で中断の遡及時間の計算を有効にします。たとえば、「優先度 1 SLA」定義で [遡及開始] を選択し、[中断の遡及時間] チェックボックスを選択すると、遡及開始を有効にした SLA を一時停止時間より前に回復できます。
        注:
        [Retroactive pause time] (中断の遡及時間) チェック ボックスは、期間がユーザー指定の期間である場合にのみ使用できます。
      一時停止条件 SLA が経過時間を延ばす条件を定義します。
      [再開時] リストから、SLA が経過時間の延長を再開する条件を選択できます。
      • [一時停止条件を満たしていないとき] オプション：指定された一時停止条件の 1 つ以上が一致しなくなった場合、時間は経過し続けます。[一時停止条件を満たしていないとき] オプションはデフォルトで選択されています。
      • [再開条件を満たしているとき] オプション：指定された再開条件の 1 つ以上が一致すると、時間は経過し続けます。
      停止条件 SLA が完了する条件を定義します。これらの条件がすべて一致すると、タスク SLA は、違反しているかどうかに関係なく完了します。
      リセット条件 タスク SLA リセット時に既存のタスクをキャンセルするか完了するかを決定します。実行中の SLA がキャンセルまたは完了し、新しい SLA が添付される条件を定義します。新しい SLA を添付するには、開始条件が一致する必要があります。

      リセット条件は、タスク レコードの特定のフィールドの値の変更、特定の値への変更または特定の値からの変更の際に、SLA を構成する上でも役立ちます。たとえば、タスク レコードの [場所] フィールドの値が、「101 Broadway Eastk, Seattle, WA」であるとします。ここで SLA リセット条件を [場所] を 101 Broadway East, Seattle, WA [から変更] に設定すると、[場所] フィールドの値に少しでも変更があるとタスク レコードの SLA がリセットされます。
      フォームを構成することによって追加できるフィールド
      条件タイプ 条件タイプを選択して、SLA をいつ添付、一時停止、完了、リセットするかを決定します。