SOWでのインシデントおよび重大なインシデントに関するステークホルダーとのコミュニケーション

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • [連絡 (Communicate)] タブを使用して、インシデントまたは重大なインシデントのさまざまなフェーズでステークホルダーとのすべてのコミュニケーションを作成および管理します。

    [連絡 (Communicate)] タブには、コミュニケーションを作成および管理するための次のオプションが含まれています。

    グループ
    コミュニケーションタスクを次のようにグループ化します。
    • コミュニケーション計画：特定のコミュニケーション計画に関連付けられているコミュニケーションタスクがグループ化されます。
    • 完了ステータス：コミュニケーションタスクは、完了ステータスと期日に基づいてグループ化されます。次のグループセクションからタスクのリストを選択できます。
      • 期限切れ：期日を過ぎたコミュニケーションタスク。
      • 予定：期日の近いコミュニケーションタスク。
      • 完了：完了したコミュニケーションタスク。
      • スキップ：スキップされたコミュニケーションタスク。
    コミュニケーション計画でフィルター
    コミュニケーション計画別にコミュニケーションタスクをフィルターします。
    作成
    メール、DEX デスクトップアシスタント、SMS、Microsoft Teams、 または Slack メッセージなどのコミュニケーションメッセージを作成します。DEX デスクトップアシスタント の詳細については、「DEX デスクトップアシスタント を使用」を参照してください。
    注:
    DEX デスクトップアシスタント は、次の条件が満たされた場合にのみ SOW の 重大インシデント管理 のチャネルとしてサポートされます。
    • SOW は、バージョン 7.0 以降である必要があります。
    • インスタンスは Yokohama リリース以降である必要があります。
    • DEX は、バージョン 2.5.0 以降である必要があります。
    受信者の管理
    コミュニケーションタスクの受信者を追加および管理します。ユーザーロールとユーザーを受信者リストに追加できます。コミュニケーションタスクの [その他のアクション] (その他のアクションアイコン) アイコンを選択してから [受信者を管理] を選択して、このオプションにアクセスすることもできます。
    新しいコミュニケーション
    コミュニケーションタスクを作成します。このオプションは、次のユーザーのみが使用できます。
    • major_incident_manager ロールを持つユーザー
    • ia_admin ロールと itil ロールの両方を持つユーザー
    お知らせの管理
    進行中の重大なインシデントについてサービスポータルユーザーに情報を随時提供できるよう、ユーザーにメッセージをブロードキャストするためのお知らせを作成および管理します。
    レコードの表示
    インシデントコミュニケーションタスク (ICT) レコードに関する詳細情報を表示します。コミュニケーションタスクの [その他のアクション] (その他のアクションアイコン) アイコンを選択し、[レコードの表示 (View record)] を選択します。
    ICT レコードから、次のアクションを実行できます。
    • コンテキストサイドパネルの コラボレーション (コラボレーションアイコン) アイコンを使用して、サイドパネルのコラボレーションタブからコールまたはチャットを立ち上げます。詳細については、「重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション」を参照してください。
    • [関連レコード (Related records)] タブの [コミュニケーションチャネル] 関連リストからコラボレーションチャネルを追加します。
    • [関連レコード (Related records)] タブの [コミュニケーションチャネル] 関連リストから DEX デスクトップアシスタント などのコミュニケーションチャネルを追加します。
    クローズ
    コミュニケーションタスクをクローズします。コミュニケーションタスクの [その他のアクション] (その他のアクションアイコン) アイコンを選択し、[クローズ] を選択します。コミュニケーションタスクは、次のシナリオに基づいて [連絡 (Communicate)] タブの [完了 (Completed)] または [スキップ済み (Skipped)] セクションに移行します。
    • コミュニケーションタスクの [頻度 (Frequency)] フィールドが [定期的] に設定されていて、少なくとも 1 つのコミュニケーションが作成および送信されている場合、[クローズ] を選択すると、コミュニケーションタスクが [完了 (Completed)] セクションに移行します。
    • コミュニケーションタスクの [頻度 (Frequency)] フィールドが [1 回] または [定期的] に設定されていて、コミュニケーションが作成および送信されていない場合、[クローズ] を選択すると、コミュニケーションタスクが [スキップ済み (Skipped)] セクションに移行します。
    開始
    [処理待ち (Pending)] ステータスのコミュニケーションタスクを開始します。コミュニケーションタスクの [その他のアクション] (その他のアクションアイコン) アイコンを選択し、[開始] を選択します。
    スヌーズ
    コミュニケーションタスクの [期限] の期間を延長します。コミュニケーションタスクの [その他のアクション] (その他のアクションアイコン) アイコンを選択し、[スヌーズ (Snooze)] を選択します。