IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist スキルをカスタマイズする

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：11分

    • admin ロールを持っている場合は、エージェントが ITSM のサービスオペレーションワークスペースおよび コア UI の生成 AI スキルを使用できるように IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist スキルをカスタマイズできます。

    始める前に

    必要なロール：sn_nowassist_admin.nsa_admin

    このタスクについて

    Now Assist アドミンコンソールから、インシデント要約スキルの入力テンプレートごとに入力テーブル、関連リスト、およびフィールドを選択できます。

    手順

    1. 移動先 アドミン > Now Assist アドミン.
    2. [Now Assist スキル] タブを選択します。
    3. [テクノロジー] 機能グループで、製品リストから [ITSM] を選択します。
    4. カスタマイズする ITSM 向け Now Assist 機能スキルをアクティブ化してコピーします。
      1. アクティブ化するスキルに関連付けられている機能カードで、[詳細を表示] を選択します。
      2. [利用可能なすべてのスキル (All available skills)] セクションで、アクティブ化するスキルを見つけて [スキルをアクティブ化 (Activate skill)] を選択します。
        アクティブ化する前にスキルのコピーを作成することを選択できます。
      3. [アクティブなスキル (Active skills)] セクションでスキルの [ その他のアクション] アイコン を選択し、 [ コピーを作成] を選択してカスタマイズできるコピーを作成します。
        作成したコピーは、[アクティブなスキル (Active skills)] セクションにリストされます。
        注:
        要約スキルまたは変更リスク説明スキルのみを複製できます。複製できないスキルのフィールドは、読み取り専用の値を持ちます。
      4. [アクティブなスキル (Active skills)] セクションからコピーしたスキルを選択して開きます。
        ガイド付きセットアップに従って、カスタマイズされたスキルの一般的な詳細、入力、 可用性、表示、レビュー、およびアクティブ化の構成を行います。
    5. [一般的な詳細] ステップで、フィールドに入力します。
      各スキルの入力とトリガーの詳細については、「IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist のスキルの入力とトリガー」を参照してください。
      1. スキルの名前と説明を入力します。
      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    6. 入力データを選択します。

      スキルのさまざまな入力テンプレート (新規、WIP、解決済み、クローズ済みステータス) のベース入力テーブルフィールドと関連リストを構成します。

      各スキルは、Now LLM サービス が応答を生成するためのコンテキストを提供する説明を含むベース入力テーブルと入力フィールドに依存しています。

      入力データの一部として、ベースシステムで提供される関連テーブルのみを選択します。

      1. 入力テンプレートのステータス (新規、WIP、解決済み、クローズ済み) ごとに、[+ 新しい関連テーブルフィールド (+New related table field)] を選択し、ベース入力テーブルフィールドを構成します。

        さらに入力が必要な場合は、複数のベース入力フィールドを追加します。

        プロンプトを定義する入力テーブルとフィールドを含む入力データ画面を選択します。

        次の表に、ベース入力テーブルのフィールドと説明 (関連する例を含む) を示します。
        表 : 1. ベース入力フィールド
        フィールド 説明
        ベース入力フィールド

        このスキルが応答で使用する値を持つインシデントテーブルのフィールド。

        例：[簡単な説明]。
        フィールドの説明

        ベース入力フィールド値の説明。

        例：「インシデントの簡単な説明、問題に関する情報を素早く提供。 (Short description of incident, provides quick info about the issue.)」
      2. 入力テンプレートのステータス (新規、WIP、解決済み、クローズ済み) ごとに、条件ビルダーを使用してルール条件を構成し、データをさらにフィルターします。

        この入力テンプレートを使用するタイミングを決定するルール条件。デフォルトでは、レコードのステータスによって、Now LLM サービス が使用する入力テンプレートが決まります。

        次の表に、入力テンプレートのステータスを示します。

        表 : 2. 入力テンプレートのステータス
        ステータス 説明
        新規 ステータスが新規。
        WIP ステータスが対応中。
        解決済み ステータスが解決済み。
        クローズ済み ステータスがクローズ済み。
      3. 入力テンプレートのステータス (新規、WIP、解決済み、クローズ済み) ごとに、[+新規データソース] を選択して、必要に応じて追加の関連テーブルとアクティビティストリームデータを構成します。

        関連テーブルやアクティビティストリームなどの入力データソースを追加すると、関連リスト内の Now LLM サービス により多くのコンテキストが提供されます。

        これらの追加の関連テーブルおよびアクティビティストリームデータソースにルール条件を追加することもできます。

        プロンプトを定義する入力テーブルとフィールドを含む追加の入力データ画面を選択します。

        次の表に、入力データに追加できるデータソースを示します。

        表 : 3. 追加のデータソース
        データソース 説明
        関連テーブル
        関連リストのフィールド：
        • 関連する入力テーブルを選択
        • 関連テーブルフィールド
        • フィールドの説明

        関連テーブルフィールドの構成は、[入力を選択] ステップのベース入力テーブルフィールドと同じ形式に従います。
        アクティビティ：メール インシデントの要約でインシデントに添付されているメール。
        アクティビティ：添付ファイル ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) を使用して、インシデントの要約スキルレコードの添付ファイルを要約します。サポートされているタイプについては、「 IT Service Management (ITSM) 向け Now Assistインシデントの要約スキルのカスタマイズ」を参照してください。
      4. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
      5. オプション: 変更要求の要約スキルのカスタムステータス選択の処理。
        注:
        変更要求レコードに新しいステータスを追加したり、既存のステータスを変更したりする場合は、[ 要約を作成 ] ボタンを表示するには、GenAI サマリーカードを変更概要コンテナレコードに追加する必要があります。
        GenAI サマリーカードを追加するには:
        1. 移動先 すべて > 変更 > ワークスペース構成 > 概要コンテナ。

          アプリケーションスコープが [サービスオペレーションワークスペースの変更管理] に設定されていることを確認します。

        2. [概要コンテナの変更] リストで、追加または変更したステータスを選択します。
        3. GenAI サマリーカードを [概要カードの変更] 関連リストに追加します。
        [概要カードの変更] 関連リストの GenAI サマリーカード

        詳細については、 変更要求の要約スキルのカスタムステータス選択の処理に関する KB 記事を参照してください。

    7. トリガー頻度
      更新されたすべてのインシデントの感情をリフレッシュします。Sentiment Analysis Scheduled Job (Incident)スケジュール済みジョブを使用して、リフレッシュのトリガー頻度を設定できます。
    8. クラスターインシデント
      提案されたステップ生成スキルを使用している場合は、[レコードクラスタリング] 画面で [クラスタリングを起動] を選択し、同様の過去のクローズ済みインシデントに基づいてレコードをグループ化します。
      注:
      • クラスタリングを成功させるには、少なくとも 2000 件のレコードが必要です。クラスター化するのに十分なレコードがないというエラーが表示された場合は、フィルター基準を広げます。このアクションを実行するには、ルール条件を設定して、より多くのレコードを含めるか、データを追加します。
      • 提案されたステップの生成スキルに関する問題を解決するためのトラブルシューティング手順の詳細については、「 提案されたステップの生成スキルのセットアップのトラブルシューティング」を参照してください。
      • 推奨ステップ生成スキルでは、ドメインセパレーションはサポートされていません。

      基準を広げるには:

      1. [ 入力を選択] 画面で、[ 条件を編集] を選択します。提案されたステップの条件編集画面
        条件を編集できない場合は、[ スコープの切り替え ] を選択します。
      2. オプション: 必要に応じて条件を変更し、[ 設定] を選択します。
        行った更新は、スキル構成レコードの GAF 提案ステップ ITSM グループ に表示されます Now Assist 。
    9. プロンプトをカスタマイズします。

      各入力テンプレート構成のプロンプトを確認してテストします。プロンプトを編集するには、新しい事前定義されたセクションを追加し、必要に応じてセクションを順序付けします。

      1. 入力テンプレートのステータス (新規、WIP、解決済み、およびクローズ済み) ごとに、使用可能なセクションのリストからプロンプトセクションを選択して、生成されるサマリーに含めます。

        セクションを追加するには、このステップを実行する前に、[入力データを選択] ステップで関連する入力データを構成する必要があります。

        選択できる利用可能なプロンプトセクション：
        • 問題
        • 実行された主なアクション (Key Actions Taken)
        • 解決
        • サービスレベルアグリーメント
        • 影響を受ける CI および影響を受けるサービス
        • 子インシデント
          注:
          子インシデントが多すぎてデータのサイズが LLM トークンの制限を超えると、子インシデントセクションに「情報が多すぎるため表示できません (Too much information and cannot be shown)」というメッセージが表示されます。

        次の表に、必須プロンプトヘッダーを示します。

        表 : 4. 必須プロンプトヘッダー
        入力テンプレートのステータス 必須プロンプトヘッダー
        新規 問題
        対応中
        • 問題
        • 実行された主なアクション
        解決済み
        • 問題
        • 実行された主なアクション
        • 解決
        クローズ済み
        • 問題
        • 実行された主なアクション
        • 解決
      2. [保存] を選択して、応答のテストに進みます。
      3. [応答をテスト (Test response)] セクションでインシデントレコードを選択し、[テストを実行] を選択してプロンプト応答の出力形式をテストします。
        入力テンプレートの状況と Now Assist スキルキットのプロンプトを変更するための [プロンプトを編集] ボタンを表示する [プロンプトをカスタマイズ] 画面。
        プロンプト応答が表示されます。必要に応じて、インシデント状況の選択を変更し、再テストすることができます。
      4. [Now Assist スキルキットのプロンプトを編集] を選択して、Now Assist スキルキットのプロンプトに必要な変更を加えます。
        Now Assist スキルキットのプロンプトを変更するための [プロンプトを編集] 画面。
      5. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    10. 可用性を定義します。

      ユーザーがスキルをどのように利用できるかを定義します。

      1. ユーザーが常にスキルを利用できるように構成することも、スキルが利用可能になる前に満たす必要がある条件を選択することもできます。
        [スキルの可用性をカスタマイズ] を選択すると、条件ビルダーが表示され、さらにデータをフィルターできます。
        注:
        KB 生成スキルの場合:
        • インシデントが解決済みまたはクローズ済みステータスになると、[ ナレッジを作成 ] ボタンが表示されます。
        • 他の状況の [ナレッジを作成 ] ボタンを有効にするには、 com.snc.incident.create_knowledge.multistate.enable システムプロパティを追加し、[ ナレッジを作成 ] ボタンを表示するインシデント状況に合わせて設定します。値列に、インシデント状況に対応する番号を入力します。インシデント状況番号は次のとおりです。
          • 1-新規
          • 2-進行中
          • 3-保留
          • 6:解決済み
          • 7:クローズ済み
          • 8:キャンセル済み
          カスタムステータスを作成し、そのステータスの番号を追加できます。
        • 任意のインシデントステータスの Now Assist を使用してナレッジ記事を作成するには、 KB 生成 スキルの条件ビルダーで [ステータス] [次の値のいずれか] [新規、解決済み、処理中、クローズ済み、キャンセル] フィルター条件を選択します。
      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    11. 表示を選択します。
      インシデントの要約を表示する場所を構成します。
      1. [製品内] または [Now Assist パネル] を選択します。
        • 製品内：選択すると、Now Assist スキルがすべての ITSM 製品 (フォーム上とワークスペース内) に表示されます。

          [製品内] に表示されるごとに、下矢印を選択して、スキルを使用できるロールを特定します。

        • Now Assist パネル (Now Assist panel)：選択すると、Now Assist パネルで Now Assist スキルを使用できるようになります。

          このオプションが表示されない場合は、Now Assist パネルをアクティブ化する必要があります。詳細については、「Activate the Now Assist panel standard chat」を参照してください。

          Now Assist パネルに表示されるスキルごとに、下矢印を選択して、スキルを使用できるロールを特定します。

      2. [保存して続行] を選択して、次の手順に進みます。
    12. アクセスを定義します。

      [アクセスを定義] 画面では、スキルの実行に必要なロールを定義します。スクリプトインクルード NowAssistitsmGenAIUtilsSNC には、 複数のスキルに関連する関数が含まれています。このクライアント呼び出し可能スクリプトインクルードのアクセス制御リスト (ACL) に設定され、その中の関数を呼び出すために必要な itil ロールまたは sn_incident_read ロール。

      スキルに必要なロール
    13. レビューしてアクティブ化します。
      選択内容を確認し、[アクティブ化] を選択してスキルのカスタマイズを完了します。
      インシデントの [要約を作成] を選択してカスタムインシデントサマリーを生成できるようになりました。