チャット会話に参加してエージェントを支援

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • チャットに参加することでエージェントをリアルタイムで支援し、適切な人に直ちに連絡して任意のレコードでコラボレーションを行い、問題を迅速に解決します​。

    始める前に

    必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.manager

    このタスクについて

    対応中のチャットインタラクションを表示し、[ヘルプ要求済み (Help Requested)] フラグが [はい (Yes)]に設定されているエージェントがいないか確認します。インタラクションレコードを開き、エンドユーザーとエージェントの間でやり取りされるすべてのメッセージを表示します。​コンテキストを取得し、内部メッセージを送信するか、​または公開で会話に参加することで、会話に参加することを選択します。​

    手順

    1. 移動先 すべて > ITSM のワークフォース最適化 > マネージャーワークスペース.
    2. 次のいずれかの操作を行います。
      • ランディングページで [ヘルプ要求済み] インジケーターをクリックします。
      • [チャネル] アイコンをクリックしてキューを選択し、[アクティブなインタラクション] タブをクリックします。
      • [リスト] で、[会話の監視] をクリックします。
    3. 会話に参加するインタラクションレコードをクリックします。
    4. [会話に参加 (Join Conversation)] を選択してエージェントとのやり取りを開始するか、[プライベートメッセージを送信 (Send Private Message)] を選択して、エージェントにのみ送信されるメッセージを送ります。
      チャット会話が確立されます。