シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー
シンプルな IT Service Management (シンプルな ITSM) を使用して、アドミニストレーター、従業員、および履行者向けの会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを使用します。AI エージェントとエージェント型ワークフローは、検証済みの入力とプレビューを使用して ITSM ワークフローを構成するためのステップバイステップのアプローチを提供します。
ITSMワークフロー構成の AI エージェント
これらの AI エージェントは、アドミニストレーターが自然言語を使用して単一のアドミン UI ページから ITSM ワークフローをシームレスに構成するのに役立ちます。
シンプルな ITSM に適用されるアドミン構成の詳細については、「Platform module configuration in Setup Hub」を参照してください。
シンプルな ITSM での従業員構成の詳細については、「シンプルな IT Service Managementでの従業員エクスペリエンスの構成」を参照してください。
シンプルな ITSM の履行者構成の詳細については、「シンプルな IT Service Managementでの履行者エクスペリエンスの構成」を参照してください。
| AI エージェント | 説明 |
|---|---|
| アドミン設定 | |
| AI 検索構成エージェント | 会話を通じて内部検索ソース、検索プロファイル、およびテーブルマッピングを定義することで、ServiceNow内部テーブルのAI 検索を構成します。 |
| AI 検索 XCC エージェント | 公開 Web サイト (Zoom、Apple サポート、Okta など) および SharePoint リポジトリの AI 検索 用に外部コンテンツコネクタを構成します。 エージェントは、ユーザー要件、認証、コンテンツスコープ、クロールスケジューリング、検索プロファイルマッピング、およびエラー復旧に合わせたコネクタ検出をガイドします。 |
| グループとロールのアサインエージェント | グループベースの関連付けを通じてユーザーアクセスを提供します。ユーザーグループを作成し、グループ内のユーザーを管理し、グループにロールを割り当て、ロールにユーザーを追加します。 |
| IA 運用データワークフローエージェント | データソース、インポートセット、および変換マップを作成することで、運用データ (ユーザーグループ、場所、ユーザー、部門) のデータインポートプロセスを簡素化できます。 |
| SSO 構成エージェント | ServiceNow インスタンスの SAML および OpenID Connect (OIDC) プロトコルを使用して、Microsoft Azure や Okta などの SSO プロバイダーのシングルサインオン (SSO) 認証を構成します。 ID プロバイダーの詳細を収集して検証し、認証構成を作成し、レビュー、テスト、アクティブ化を通じてユーザーをガイドして、正確な SSO セットアップエクスペリエンスを保証します。 |
| 従業員構成 | |
| 実装計画マネージャーエージェント | ユーザーエクスペリエンスを向上させる回答を作成、送信、および収集するようにサーベイを設定します。 |
| 履行者構成 | |
| 実装計画マネージャーエージェント | 次の履行者フォームとビューを構成します。
|
| インシデントルーティング構成エージェント | インシデントを適切なチームにルーティングする方法を決定するアサインルールを管理します。 次の機能を使用できます。
|
| インシデントカテゴリ構成 AI エージェント | インシデントカテゴリとサブカテゴリを構成します。 業界固有のカテゴリを推奨し、Excel または CSV ファイルによる一括インポートをサポートし、コミット前に変更のプレビューを提供します。また、ベースシステムでのカテゴリの編集もサポートされています。 |
| 通知エージェント | メール通知レコードを作成および編集します。 |
| SLA 管理 AI エージェント | インシデントの SLA タイプのサービスレベルアグリーメント (SLA) 定義を構成します。 |
従業員向けの AI エージェント
これらの AI エージェントは、自然言語を使用して従業員の ITSM ニーズを支援します。
| AI エージェント | 説明 |
|---|---|
| インシデントの作成 AI エージェント | 初期診断から最終解決またはインシデントの作成までの IT サポートの問題のライフサイクルを管理します。従業員がセルフサービスソリューションを使用して問題を解決したり、ライブエージェントに連絡したり、さらにサポートが必要な場合はインシデントや要求アイテムを作成したりするのに役立ちます。 |
| 承認支援エージェント | ログインしているユーザーに関連する承認要求を管理します。次の機能があります。
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| 要求ステータスエージェント | ログインユーザーが作成したログインユーザーの ServiceNow チケット (インシデント、タスク、または要求) を管理します。次の機能があります。
注: 要求を作成するのではなく、既存の要求に対してのみ機能します。 |
履行者が使用するエージェント型ワークフロー
これらの AI エージェントは、自然言語を使用して履行者の ITSM タスクを支援します。
| エージェント型ワークフロー | 説明 |
|---|---|
| ITSM インシデントを調査して解決 | インシデント番号に基づいてインシデントを解決するための推奨事項を提供します。関連するカタログアイテム、ナレッジ記事、類似の解決済みインシデントをチェックして、インシデントの解決手順を生成します。このエージェント型ワークフローの詳細については、「 IT Service Management AI エージェントコレクション インシデント ITSM 調査と解決のエージェント型ワークフロー」を参照してください。 |
| ITSM インシデントのトリアージと分類 | 簡単な説明に基づいて、インシデントのカテゴリとサブカテゴリをアサインします。インシデントを分類した後、インシデントに関連するサービス、サービスオファリング、および構成アイテム (CI) をアサインします。また、インシデントを重大なインシデントまたは既知の問題に自動的にリンクします。このエージェント型ワークフローの詳細については、「 IT Service Management AI エージェントコレクション ITSM インシデントのトリアージと分類 エージェント型ワークフロー」を参照してください。 |