問題の一時的な回避策または永続的な解決策をユーザーに提供すると、インシデントは解決済みと見なされます。

インシデントが解決されると、エスカレーターが停止し、問い合わせユーザーが解決策を確認できます。問い合わせユーザーは、解決策に満足した場合、インシデントをクローズできます。また、インシデントの自動クローズプロパティに基づいて特定の時間が経過した後にインシデントを自動的にクローズすることもできます。

インシデントの原因がわかっていてもインシデントを解決できない場合、サービスデスクは問題の根本原因を特定するためにインシデントから問題を作成することができます。次に、問題が問題管理プロセスを通じて評価されます。

インシデントによって IT サービスの変更が必要になった場合、サービスデスクはインシデントから変更を生成することができます。変更は、変更管理プロセスを通じて評価されます。

インシデントのクローズ

インシデントのプロパティを構成して、自動クローズすることができます。

また、組織は、インシデントがクローズされたときに顧客満足度サーベイを生成することもできます。サーベイにより、サービスデスクは、ユーザーから直接、サービス品質に関する情報を収集することができます。