エスカレーショントリガーとポリシー

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • エスカレーショントリガールールとポリシーを作成して、ユーザー、通知、およびオンコールエスカレーションの設定を行います。

    このタスクについて

    始める前に

    必要なロール： rota_manager、rota_admin

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース をクリックし、次のいずれかのオプションを使用します。
      • [スケジュール] メニュー：
        • [スケジュール] メニューを選択し、シフトカードを選択して、[シフトの編集] アイコンをクリックします。
        • [エスカレーションポリシー] タブを選択し、[チームレコードを開く (Open Team Record)] をクリックします。
      • [チーム] メニュー：
        • [チーム] メニューを選択し、ドロップダウンから [すべてのシフト (All Shifts)] を選択して、シフトカードを選択します。
        • [エスカレーショントリガーとポリシー (Escalation triggers and policies)] タブを選択します。
    2. 左側のパネルの [エスカレーションポリシー] で、[ポリシーを作成] を選択します。
    3. フォームのフィールドに入力します。
      [エスカレーショントリガーとポリシー (Escalation triggers and policies)] フォーム。
      フィールド 説明
      アクティブ ポリシーをアクティブ化または非アクティブ化するためのオプション。
      最初から作成、またはテンプレートから作成 (Create from scratch or Create from template) 独自のポリシーを作成するか、アドミンが作成したテンプレートを使用するオプション。
      説明 ポリシーを説明するテキスト。
      シフトでアクティブ (Active on shift) エスカレーションポリシーが適用されるシフト。リストメニューから選択します。チェックボックスを使用して、これをデフォルトとして設定します。
      デフォルトとして使用 (Use as default) シフトをエスカレーションポリシーのデフォルトとして設定するオプション。
      順序 エスカレーションポリシーが実行される順序。チーム内に複数のエスカレーショントリガーがある場合は、順序番号が小さいものが最初にチェックされます。
      条件 ポリシーの条件。テーブルと条件セットを選択します。これらの条件は、エスカレーショントリガーによってエスカレーションが開始された後にチェックされます。条件が満たされると、ポリシーが実行されます。
      エスカレーションステップ モーダルを使用して追加できるエスカレーションステップ。完了したら [完了] を選択します。
      エスカレーション通知 ポリシーの通知条件を設定します。ユーザー設定の上書き、手動設定、またはテンプレートの使用を切り替えます。
      通知ステップを追加 (Add notification step) 追加できるメール、通話、SMS などの通知ステップ。試行は何回でも追加できます。完了したら [完了] を選択します。
    4. ポリシーにエスカレーションレベルを追加するには、[エスカレーションレベルを追加 (Add an escalation level)] を選択します。
    5. [変更内容を保存] を選択します。
    6. オプション: アラートまたはインシデントの別のカテゴリのチームに別のエスカレーションポリシーを追加するには、[ポリシーを追加 (Add a policy)] を選択します。
    7. トリガールールを作成するには、左側のパネルの [エスカレーショントリガー] を選択して、[トリガーを作成 (Create trigger)] を選択します。
    8. フォームのフィールドに入力します。
      [トリガーを作成 (Create trigger)] フォーム
      表 : 1. エスカレーショントリガーフォーム
      フィールド 説明
      エスカレーショントリガー名 トリガーの名前。
      アクティブ トリガーをアクティブ化または非アクティブ化するためのオプション。
      順序 トリガールールが実行される順序。チーム内に複数のエスカレーショントリガーがある場合は、順序番号が小さいものが最初にチェックされます。
      条件 テーブルと条件セットを選択して、トリガーの条件を設定します。条件が満たされると、SRM チームのシフトに対してエスカレーショントリガーがトリガーされます。
      詳細オプション
      アクションをトリガー 一致条件と条件が満たされたときにトリガーされるアクション。可能な値：
      • サブフロー
      • Workflow
      • スクリプト (サーバー側 JavaScript)
      ワークフローをトリガー 実行するワークフロー。[アクションをトリガー] が [ワークフロー] に設定されている場合にのみ使用できます。
      サブフローをトリガー 実行するサブフロー。トリガー アクションが[サブフロー] に設定されている場合にのみ使用できます。
      注:
      [オンコールエスカレーショントリガー] カテゴリの次のサブフローは、トリガールールを使用して構成できます。
      • オンコール：アサイン
      • オンコール:アサインと通知
      • オンコール:確認応答によるアサイン
      • オンコール：メールによるエスカレーション
      スクリプトをトリガー 実行するスクリプト (サーバー側 JavaScript)。[アクションをトリガー] フィールドが [スクリプト] に設定されている場合にのみ使用できます。
      注:
      このアクションは、rota_admin および admin ロールを持つユーザーのみが使用できます。
      選択したフィールドが変更されるたびにトリガールールを実行 指定した トリガーフィールド のフィールド値が変更されたときにトリガールールを再実行するオプション。
      トリガーフィールド 変更するとトリガールールが再実行される特定のテーブルのフィールドのリスト。たとえば、テーブルをインシデントとして使用すると、アサイン先グループ、優先度、ステータスなどのフィールドを選択できます。
      注:
    9. [変更内容を保存] を選択します。