インシデントからナレッジ記事を作成する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • インシデントをクローズする準備ができたら、次回問題が発生したときに解決策を見つけやすくするために、ナレッジ記事を作成することができます。

    始める前に

    インシデント管理プラグイン (com.snc.incident.knowledge) の KCS 統合がアクティブ化されている必要があります。アクティブ化されている場合、[インシデント作成ナレッジ (Incident Create Knowledge)] ビジネスルールは実行されません。詳細については、「インシデント管理 の KCS 統合を有効にする」を参照してください。

    必要なロール：itil、sn_incident_write、または admin

    注:
    UI16 モジュールリンクリダイレクト機能が サービスオペレーションワークスペース (SOW) で有効になっていて、UI16 モジュールがリダイレクト構成をサポートしている場合、UI16 パスを移動すると、UI16 フォームまたはリストを表示する代わりに、 SOW 内の同等のリストまたはレコードページに自動的にリダイレクトされます。詳細については、「サービスオペレーションワークスペースへの UI16 モジュールのリダイレクトリンク」を参照してください。

    このタスクについて

    インシデントが自動で、または問い合わせユーザーによって、クローズされると、ドラフトのナレッジ記事が作成されます。

    手順

    1. クローズする解決済みのインシデントを開きます。
    2. インシデントからナレッジ記事を作成するには、次のいずれかの方法を実行します。
      • [関連リンク] で、[ナレッジを作成] をクリックします。
      • フォームヘッダーを右クリックし、[ナレッジを作成] をクリックします。
      注:
      [ナレッジを作成] 関連リンクは、次の場合にのみ表示されます。
      • インシデントが [解決済み] ステータスであること。
      • 同じインシデントについてのナレッジ記事が存在しないこと。
    3. [インシデントのクローズ] をクリックします。
      新しいドラフトのナレッジ記事が作成されます。次の表に示すフィールドの内容が、インシデントフォームからナレッジフォームにコピーされます。
      インシデントフォームのフィールド ナレッジフォームのフィールド
      簡単な説明 簡単な説明
      追加コメント テキスト
      番号 ソース
      インシデントフォームの [ナレッジ] 関連リストに、新しいドラフトのナレッジ記事が入力されます。ドラフト記事は、レビューと公開が完了するまで、ユーザーのナレッジベース (KB) には表示されません。

      [ナレッジ提案] ワークフロー (glide.knowman.submission.workflow) が [システムのプロパティ] [sys_properties] テーブルからアクティブ化されている場合、インシデントフォームの [簡単な説明] フィールドと [追加コメント] フィールドのコンテンツは記事ではなくナレッジ提案になります。インシデントフォームの [KB 送信] 関連リストには、新しいナレッジ提案が入力されます。ナレッジ記事およびワークフローを作成する方法については、「インシデントからのナレッジの作成」および「ナレッジワークフロー」を参照してください。

      KCS Integration for Incident Management プラグイン (com.snc.incident.knowledge) がアクティブ化されていない場合は、[ナレッジを作成] 関連リンクの代わりに [ナレッジ] チェックボックスが表示されます。このチェックボックスをオンにし、[追加コメント (顧客に表示)] フィールドに解決策を入力して、インシデントをクローズできます。このような場合、ナレッジ記事は、[インシデント作成ナレッジ (Incident Create Knowledge)] ビジネスルールを使用して自動的に作成されます。

    次のタスク

    ドラフト記事を表示するには、 ナレッジ > 自分のナレッジ記事 をクリックし、ナレッジフォームで KB 番号でドラフト記事を開きます。