ITSM 向け サービスオペレーションワークスペース の詳細
ワークフローで ITSM 向け サービスオペレーションワークスペース (SOW) を使用して、IT Service Managementインシデント、要求、Walk-up などのタスクレコードのライフサイクルを管理できます。
ITSM の サービスオペレーションワークスペース の概要
ITSM 向け サービスオペレーションワークスペース は、複数のIT Service Management と IT Operations Management (ITOM)ワークフローにおいて統一されたエクスペリエンスを提供する構成可能なワークスペースです。サービスオペレーションワークスペース for ITSM の操作しやすいインターフェイスを使用して、エージェントエクスペリエンスを構成します。
ITSM 向け サービスオペレーションワークスペース へのアクセス
ITSM 向けサービスオペレーションワークスペース へのアクセスの詳細については、「ITSM 向けサービスオペレーションワークスペースにアクセス」を参照してください。
ITSM 向け サービスオペレーションワークスペースユーザー向け
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
| 階層 1 エージェント | itil または sn_sow.sow_home ロールを持ち、サービスデスクグループに属するユーザー。 主に次のレコードのライフサイクルに焦点を当てています。
|
| 階層 2 エージェント | itil ロールを持つユーザー。 主に次のレコードのライフサイクルに焦点を当てています。
|
| アドミニストレーター | ITSM 向け サービスオペレーションワークスペース を実装およびセットアップするユーザー。 |
ITSM 向け サービスオペレーションワークスペース のメリット
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| 階層 1 および階層 2 エージェント向けにカスタマイズされたランディングページ。作業の優先順位付けを効率的に行うための、機能停止、サービスのお知らせ、アサインの概要を提供します。階層 1 エージェントは、マネージャーによってアサインされたパフォーマンスタスクと学習タスクを表示および管理できます。 | サービスオペレーションワークスペースランディングページITSM | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| エージェントは、コンテキスト情報とターゲットアクションを使用して、インシデントを効果的に管理できます。エージェントクライアントコレクター (ACC) から収集されたメトリクスデータを使用して、調査を簡素化し、インシデントの解決を促進します。 | サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理 | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| 類似のインシデントとナレッジ記事の情報を使用して、インシデントをより迅速に解決します。 | サービスオペレーションワークスペースの ITSM の推奨アクション | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| エージェントは、優先度の高いタスクについてオンコールでエキスパートに連絡できます。 | サービスオペレーションワークスペースでの オンコールスケジューリング | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| エージェントは、Microsoft Teams チャットを使用してタスクから要求者やピアとコラボレーションできます。 | サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携 | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| エージェントは、インシデントとインタラクションから要求を作成できます。エージェントは、要求のライフサイクル全体を管理することもできます。 | サービスオペレーションワークスペース での Request Management | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| エージェントとアドミニストレーターは、Walk-up サービスの場所で Walk-up のインタラクション、予約、ストックルーム、およびキオスクを確認および管理できます。 | サービスオペレーションワークスペース での ウォークアップエクスペリエンス の管理 | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| ログインしているユーザーは全員、ITSM のサービスオペレーションワークスペースを開始するための主要な機能を表示できます。 | サービスオペレーションワークスペースランディングページITSM | 階層 1 および階層 2 エージェント |
| アドミニストレーターは、ITSM のサービスオペレーションワークスペースの初期構成のガイド付きエクスペリエンスを利用できます。 | ガイド付きセットアップの使用 | アドミニストレーター |
| エージェントは、ITOM のサービスオペレーションワークスペースと統合することで、単一のプラットフォーム上でサービスとオペレーションの統一されたエクスペリエンスを得ることができます。 | Automating and optimizing your services and operations using Service Operations Workspace | 階層 1 エージェント、階層 2 エージェント、および IT オペレーター |
ITOM 用のサービスオペレーションワークスペースの主要な機能については、「ITOM のサービスオペレーションワークスペースの詳細」を参照してください。
ITSM 向け サービスオペレーションワークスペース エージェントのワークフロー
- エージェントは、サービスオペレーションワークスペースでアサインの概要、機能停止、サービスのお知らせ、アサインを確認して、サービスレベルアグリーメント (SLA)、優先度、および緊急度に基づいて作業に優先順位を付けることから 1 日を開始できます。
- エージェントは、報告された問題に基づいてインシデントを作成できます。エージェントは、関連するインシデントや最近のインタラクションにアクセスできるので、より適切で迅速なサポートを提供することができます。エージェントは、インシデントレコードページからすべての関連情報にアクセスできます。
- エージェントは、カスタマイズされた推奨事項を使用してインシデントをより迅速に解決できます。
- エージェントは、優先度の高いタスクについてオンコールでエキスパートに連絡できます。
- エージェントは、タスクからそのまま、要求者やピアと簡単にコラボレーションできます。
- エージェントは変更要求を作成して問題を修正できます。
ガイド付きツアーを使用して ITSM 用のサービスオペレーションワークスペース について学ぶ
ITSM 向けサービスオペレーションワークスペース 内の一連のインタラクティブな手順であるガイド付きツアーを使用して、特定のプロセスまたはタスクを案内します。このガイド付きツアーにアクセスするには、ナビゲーションバーの [ヘルプを表示] アイコンを選択し、下にスクロールして [ツアーを表示] または [ツアーを選択] オプションを見つけます。ガイド付きツアーの使用の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース のガイド付きツアーを再生」を参照してください。
- ガイド付きツアーはインスタンス内の関連する UI 要素をカスタマイズすると中断される可能性があるため、カスタマイズした場合はそれに応じてガイド付きツアーも更新してください。ガイド付きツアーを更新する方法については、「Edit Guided Tours」を参照してください。
- [ツアーを表示] または [ツアーを選択] オプションは、その UI ページでガイド付きツアーが利用可能な場合にのみ使用できます。
ガイド付きセットアップを使用して ITSM 用の サービスオペレーションワークスペースを実装する
ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースのガイド付きセットアップには一連のタスクがあり、ServiceNow のインスタンスでアドミニストレーターが ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースを構成するために役立ちます。ITSM ガイド付きセットアップの サービスオペレーションワークスペース を開くには、次に移動します . ガイド付きセットアップインターフェイスの使用に関する詳細については、「ガイド付きセットアップの使用」を参照してください。