ITSM サクセスダッシュボードインジケーターのコンポーネント
ダッシュボードコンポーネントを使用して、パフォーマンスを分析し、データを視覚的に自己解決し、ビジネスの成果を推進します。
ITSM サクセスダッシュボード のNow Assist
サクセスダッシュボードの Now Assist を使用すると、チャット会話とインシデントの詳細を要約し、インシデント解決メモを生成して他のエージェントと共有して、インシデントをより迅速に解決できます。
ITSM サクセスダッシュボード の QnA を使用した自己解決 KPI では、貢献インジケーターとして Now Assist と AI 検索 QnA が使用されます。仮想エージェントまたはポータルでNow LLMを使用して、仮想エージェントを操作したり、ナレッジベース記事を読んだり、要約された簡潔な応答を取得したりできます。このインタラクションが次の 24 時間以内にインシデントを作成したり、ナレッジベース記事にアクセスしたり、ライブエージェントとやり取りしたりすることはありません。
ライブエージェントのスクリプトインクルードを更新する場合は、「ライブエージェントスクリプトインクルードの更新」を参照してください。
DEX のプロアクティブエンゲージメント
自己解決の割合の下にリストされている [DEX 用プロアクティブエンゲージメントを使用した自己解決 (Self-solved using Proactive Engagement for DEX)] KPI は、ユーザーがデジタルエクスペリエンスの問題を解決するために役立ちます。解決策を先見的に提案し、問題を解決します。
アドミンコンソールの概要
アドミンコンソールを使用して、ITSM サクセスダッシュボード、運用サクセス、およびベンチマークダッシュボードにアクセスできます。アドミンコンソールには、すべてのアドミン関連作業の概要と、関連するアプリケーションのインストールや構成設定などの注意が必要なタスクが表示されます。
アドミンには、ランディングページのロール固有のバリアントが表示されます。アドミンランディングページには、次のアイテムが含まれます。
- 最新のアップデートが利用可能な関連アプリケーション
- アクティブ化またはインストールされていない関連アプリケーション
- インストールされているすべてのアプリケーションの構成
- アプリケーションに関連する一般的な質問と詳細情報
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターのパフォーマンス概要
[パフォーマンスの概要] タブで、自己解決率、コール転送率、完了した要求、成功予測などの重要業績評価指標 (KPI) を測定します。詳細については、「ITSM サクセスダッシュボードの KPI 定義と計算式」を参照してください。
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターのサービス品質
[サービス品質] タブで、顧客満足度スコア、平均解決時間、SLA 違反の割合 (%)、% 最初のアサイン解決などの重要業績評価指標 (KPI) を測定します。詳細については、「ITSM サクセスダッシュボードの KPI 定義と計算式」を参照してください。
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターのコスト節減
ナレッジ記事、予測インテリジェンス、仮想エージェント対話、およびカタログ送信の ITSM サクセスダッシュボード機能を使用して節減された全体的なコスト概算を表示します。
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターのスコアカード
スコアカードには選択した期間の KPI の日次値のアグリゲーションと次の情報が表示されます。
- 現行期間のスコア：現在の期間のアグリゲートスコアを表示します。次のオプションのいずれかを選択します。
- 月次：月次集計されたデータを表示します。カウントの場合、このデータは日次値の月次合計です。パーセンテージの場合、このデータは日次パーセンテージの月次平均です。
- 四半期ごと：四半期ごとに集計されたデータを表示します。カウントの場合、このデータは日次値の四半期合計です。パーセンテージの場合、このデータは日次パーセンテージの四半期平均です。
- 年次：年次ごとに集計されたデータを表示します。カウントの場合、このデータは日次値の年次合計です。パーセンテージの場合、このデータは日次パーセンテージの年次平均です。
- 前の期間との比較：前の期間のアグリゲーションと比較した変化率を表示します。データは、データの可用性に基づいて、前月比、前四半期比、および前年比でデータが表示されます。
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターの情報アイコン
情報アイコンを使用してインジケーターの簡単な説明を表示し、インジケーター値がどのように計算されるかを理解します。
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターの傾向
選択したメトリクススコアカードのアグリゲートスコアの傾向を表示します。
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターの詳細を表示する
構成要素のドリルダウンビューと KPI のコンテキストの説明を参照してください。詳細情報を表示するには、[詳細を表示] を選択します。- プライマリインジケーターを表示します。
図 : 5. トップレベルプライマリインジケーター - 貢献インジケーターを表示します。
図 : 6. セカンドレベル貢献インジケーター - レコードレベルのブレークダウンを表示します。
図 : 7. レコードレベルのブレークダウンインジケーター
sn_sd.success_dashboard_details_read ユーザー権限がある場合にインジケーターのレコードレベルの詳細を表示するために役立ちます。詳細については、「KPI 詳細」を参照してください。 ITSM サクセスダッシュボードインジケーターのコスト節減の詳細を表示する
コスト節減を可能にし、ドリルダウンビューと KPI のコンテキストの説明を表示します。詳細情報を表示するには、[詳細を表示] を選択します。
- プライマリインジケーターの表示：
- セカンドレベルの貢献インジケーター：
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターのコンテキストサイドパネル
選択したメトリクスまたは KPI に関するコンテキスト式と定義、インサイト、およびコスト節減を [詳細情報]、[インサイト]、[コスト節減] サイドパネルにそれぞれ表示します。
[詳細情報] サイドパネル。
[インサイト] サイドパネル
KPI のインサイトを表示します。
[コスト節減] サイドパネル
KPI に対して節減された金額を表示します。
ITSM サクセスダッシュボードのプロセスインサイトを表示する
ITSM サクセスダッシュボードでプロセスインサイトを表示してプロセスのボトルネックを分析し、アナリストワークベンチからステップを実行してメトリクスを改善します。
[サービス品質] タブのコンテキストサイドパネルで [インサイト] を選択し、[アナリストワークベンチで表示] を選択します。
コンテキストサイドパネルには、効率が最も低い上位 2 つのインサイトのみが表示されます。プロセスインサイトは、 ベースシステムのインシデントテーブルでのみ実行されます。
ITSM サクセスダッシュボードインジケーターの [運用サクセス (Operational Success)] ダッシュボード
[運用サクセス (Operational Success)] ダッシュボードは、組織に実装されている IT プロセスのエンドツーエンドのパフォーマンスの統合ビューを提供します。
このダッシュボードには、インシデント、重大なインシデント、変更、要求、サービスカタログ、インタラクション、問題、およびオンコールスケジューリングアプリケーションのパフォーマンスのスナップショットが一覧されます。これらのインジケーターは、チームとリーダーシップがビジネス成果に影響を与える領域に集中するために役立ちます。