作業アイテムをエージェントに手動で割り当て

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • 作業を完了するため、保留中の作業アイテムをエージェントに割り当てます。

    始める前に

    必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.manager

    エージェントに、サービスチャネル内の少なくとも 1 つのキューに対する関連スキル、可用性、およびアクセスがあることを確認してください。

    このタスクについて

    アクティブな作業アイテムがキュー内に保留され、手動割り当てが必要になるのは、次のいずれかの理由によります。

    • エージェントのキャパシティが最大に達している。
    • 作業アイテムが利用可能なエージェントによって承認されていない。
    • 必要なスキルを持つエージェントが利用できない。

    手順

    1. 移動先 すべて > ITSM のワークフォース最適化 > マネージャーワークスペース.
    2. [チャネル] アイコンをクリックします。
    3. 作業アイテムを手動で割り当てるには、次のいずれかを行います。
      移動先操作
      [アクティブな作業アイテム (Active Work Items)] タブ 作業アイテムを選択し、[割り当て] をクリックします。
      [サービスチャネル] ページ
      1. サービスチャネルをクリックします。たとえば、[チャット] などです。
      2. [作業アイテム] タブをクリックします。
      3. 作業アイテムを選択します。
      4. [割り当て] をクリックします。
      [すべてのキュー] タブ
      1. キューをクリックします。
      2. [作業アイテム] タブをクリックします。
      3. 作業アイテムを選択します。
      4. [割り当て] をクリックします。
      利用可能なエージェントのリストが開き、在席状況、キャパシティ、一致するスキルなどの詳細が表示されます。
    4. 作業アイテムをアサインするエージェントを選択します。
      たとえば、キャパシティが 0/4 である場合、そのエージェントの最大キャパシティは 4 つの作業アイテムであることを意味します。
      注:
      エージェントには一度に 1 つずつ作業アイテムを割り当てられます。
    5. [割り当て] をクリックします。
      作業アイテムが選択したエージェントに割り当てられます。エージェントは、アサインされた作業アイテムのアラートを受け取ります。
      • エージェントが作業アイテムを承認すると、ステータスが [保留中の承認] から [承認済み] に移行します。​[担当者] フィールドは、エージェントの名前で​更新されます。
      • エージェントが作業アイテムを却下した場合、ステータスは [キューに格納済み] 状態に移行します。
      • エージェントが長時間にわたって作業アイテムを承認せず、ステータスが [保留中の承認] である場合、割り当てをやり直す必要があります。