コーチング用語

コーチングアセスメント

コーチングアセスメントを手動で作成してタスクレコードに関連付けるか、コーチング機会を使用して自動的に生成することができます。コーチング機会に設定されたトリガー条件が満たされると、アセスメントが自動的に生成され、アセスメントがトリガーされたコンテキストを評価するために研修生のコーチに自動的にアサインされます。たとえば、従業員がインシデントをエスカレーションするときに明確な作業メモを書かない場合にコーチングアセスメントを作成するように、コーチング機会に条件を設定できます。コーチは、アセスメントを使用して従業員を評価し、より適切な作業メモを作成できるようにトレーニングする学習タスクを追加できます。

スキルの付与：コーチはアセスメントを完了した後、アセスメントに関連するスキルを研修生に付与できます。

学習タスクのアサイン：コーチングアセスメントには、アセスメントに基づいてエージェントをトレーニングするための学習タスクを関連付けることができます。エージェントがトレーニングを完了すると、学習タスクに関連付けられたスキルがスキルセットに追加されます。たとえば、エージェントがルータースキルを必要とするエスカレーションを解決し、エージェントにそのスキルがない場合は、学習タスクにルータースキルのトレーニングを含めることができます。エージェントがトレーニングを完了すると、ルータースキルがエージェントのスキルセットに追加されます。次回、ルータースキルを必要とするインシデントがエージェントにアサインされたときに、インシデントを正常に解決できるようになります。

コーチング機会

コーチング機会は、コーチング機会レコードに設定された条件に基づいてコーチングアセスメントがトリガーされる、プロセスにおける重要な瞬間です。コーチング機会は、インシデント、問題、変更要求、要求アイテムなどのタスクレコードのライフサイクル中のいつでも生成できます。たとえば、インシデントが再アサインまたはエスカレーションされたときにコーチング機会をトリガーする条件を設定できます。コーチング機会を特定する例については、「コーチング機会の特定」セクションを参照してください。

アセスメントトリガーの例

変更管理、カスタマーサービス管理 (CSM)、インシデント管理 などのタスクベースのプロセスに コーチング を使用して、コーチング を設定できます。ビジネスルールを構成して、非タスクまたはカスタムテーブルソースにも コーチング を使用できます。

コーチング の初期セットアップ

コーチングダッシュボード

コーチング機会の特定

共通 ITSM アセスメントトリガー

研修生がインシデントの解決などの ITSM プロセスを処理するときに発生するアクティビティを、アセスメントトリガーとして定義できます。