SLA ブレークダウン定義の作成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • SLA ブレークダウンを定義して、特定のタスク (インシデント) に関連するすべてのタスク SLA レコードの詳細なタスク所有権情報と期間をキャプチャ、保存、およびリレーすることができます。SLA ブレークダウンは構成可能であり、特定の SLA 定義に基づいて設定できます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    SLA ブレークダウンデータには次のものがあります。
    • タスク SLA
    • SLA 定義
    • アサイン先
    • アサイン先グループ
    • 開始時間
    • 終了時間
    • この期間中のビジネス時間
    • 割り当てられた SLA 期間の合計%
    • この期間中にタスク SLA の違反があったかどうか
    注:
    SLA ブレークダウンは、タスク タイプごとに異なります。たとえば、[アサイン別の SLA ブレークダウン] というブレークダウンテーブルを使用するインシデントのブレークダウン定義を定義すると、このタスクタイプに対して別のブレークダウン定義を定義することはできません。
    図 : 1. アサイン別の SLA ブレークダウン
    アサイン別の SLA ブレークダウン

    手順

    1. 移動先 すべて > サービスレベル管理 > ブレークダウン > ブレークダウン定義をクリックし、[ 新規] をクリックします。
    2. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. SLA ブレークダウン定義
      フィールド 説明
      名前 SLA ブレークダウンの名前。
      タスク テーブル 定義が適用されているタスク テーブル。
      SLA ブレークダウンテーブル SLA ブレークダウンデータが保存されているテーブル。
      注:
      Madrid リリースでは、[アサイン別の SLA ブレークダウン] という単一のブレークダウンテーブルのみ使用できます。
      アクティブ SLA ブレークダウン定義がアクティブかどうかを選択するチェックボックス。
    3. [送信] をクリックします。
      SLA ブレークダウン定義フィールドと SLA 定義関連リストが表示されます。
    4. [SLA ブレークダウン定義フィールド] タブの [新規] をクリックし、フィールドに入力します。
      フィールド 説明
      ブレークダウンフィールド名 ソースフィールドで選択したフィールドにマッピングされているブレークダウンテーブルのフィールド。
      ソース フィールド名 ブレークダウンフィールドにマッピングされているタスクレコード テーブルのフィールド。
    5. [送信] をクリックします。
      ブレークダウンフィールドおよび関連するソースフィールドが [SLA ブレークダウン定義フィールド] タブの下に表示されます。
    6. [SLA 定義] タブの [編集] をクリックして、1 つまたは複数の SLA 定義をブレークダウン定義に関連付けます。
    7. スラッシュバケットのコレクションの下で、SLA ブレークダウン定義に関連する SLA 定義を選択します。
      ブレークダウンはこのタスクレコードに適用されます。
    8. [保存] をクリックします。
      選択した SLA 定義が表示されます。